Управление проблемами — это намного больше, чем просто набор определенных ITSM-принципов (IT Service Management, управление ИТ-услугами). Предлагаем вашему вниманию вторую часть рекомендаций по оптимальному внедрению подхода в компании. Эти 8 советов актуальны для любых сервисных подразделений. Все отделы могут серьезно выиграть от совместного использования проверенных ITSM-принципов в рамках ESM-подхода (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами).
1. Обоснуйте необходимость применения принципа управления проблемами перед его внедрением.
Отнеситесь к процессу подготовки серьезно. Внедрение управления проблемами может казаться логичным и правильным (ведь так и есть), но не стоит позволять этому факту заставить вас стартовать без четкого плана действий.
Для начала нужно сформулировать обоснование необходимости внедрения подхода с опорой на бизнес-показатели. Благодаря этому сотрудники компании смогут увидеть реальные преимущества внедрения. Если этого не сделать, может случиться так, что внутри компании ценность управления проблемами будет непонятна. В худшем случае это приведет к сокращению бюджетов.
2. Убедитесь, что это обоснование опирается на бизнес-показатели.
Важный критерий оценки любой работы — измеримые цифры. И лучше заранее позаботиться о том, чтобы обоснование и последующий процесс внедрения управления проблемами были сформулированы на языке бизнеса. Также следует установить и зафиксировать метрики до начала работы. Это позволит легко продемонстрировать, как ваша деятельность влияет (или не влияет) на бизнес-процессы и результаты.
3. Не ждите, что люди сами поймут, как использовать принципы управления проблемами.
Важно потратить время на организованное обучение сотрудников методам анализа и решения проблем. Как правило, в большинстве компаний технический персонал фактически понимает концепцию IT-as-a-service и применяемые ITIL-практики, но организованного официального обучения сотрудники обычно не проходят. Следует позаботиться о том, чтобы такое обучение все-таки было организовано.
4. Хорошо поймите преимущества и ограничения ITSM-решения.
ITSM-инструменты хорошо подходят для организации рабочих процессов, автоматизации и улучшения общей организации. Однако их успешное применение зависит от того, что делают (или не делают) сотрудники. Как и в любой другой работе, правильные люди, навыки и процессы — это ключевые факторы успеха. Только при соблюдении этих условий управление проблемами может действительно приносить пользу.
5. Тщательно продумайте метрики управления проблемами.
Не стоит использовать метрики для измерения эффективности работы бездумно, например опираясь на опыт других компаний. Метрики должны точно соответствовать особенностям работы вашей организации и вашим целям.
6. Не стоит недооценивать необходимость управления знаниями.
В то время как часть проблем удастся решить с помощью внедрения подхода управления проблемами, некоторые из них потребуют грамотного использования «обходных путей». Знание этих «лайфхаков» должно быть легко доступно для всех, кому они могут понадобиться. Поэтому следует озаботиться созданием общедоступного ресурса, на котором эта информация будет систематизирована.
Доступность этой информации в критических ситуациях позволит значительно снизить влияние инцидентов на бизнес и затраты ИТ-отдела на их устранение.
7. Не уделяйте чрезмерного внимания поиску причин инцидентов.
Анализ причин хорош для выявления способов решения проблем или необходимых изменений в структуре работы. Но этот процесс не должен быть центром всей вашей работы с управлением проблемами. Вместо этого следует последовательно и оперативно завершать «жизненный цикл» каждой проблемы, создавая соответствующую статью в базе знаний или внося изменения в процессы для предотвращения будущих проблем.
8. Измеряйте результаты и фиксируйте успех.
Следует воспринимать подход не как буквальное «управление проблемами», а как способ достигнуть положительных бизнес-результатов. Именно так вы сможете правильно позиционировать этот подход на языке бизнеса для всех сторон процесса.
