Автоматизация ОЦО
Общий центр обслуживания (ОЦО) — сервисное подразделение, которое объединяет отдельные бизнес-процессы компании: бухгалтерию, HR, ИТ и т. д. Автоматизация Общего центра обслуживания предполагает внедрение платформы, адаптированной под сервисные процессы выбранных подразделений. Платформа реализует «единое окно услуг» для бизнес-пользователей.
Единое окно для доступа к услугам разных подразделений компании
Инструменты для эффективного управления услугами
Автоматизация сквозных процессов
Почему процессы в ОЦО нужно автоматизировать?
Автоматизация процессов в ОЦО предоставляет возможность максимально эффективно использовать ресурсы компании и обеспечить высокое качество услуг.
Автоматизация рутинных процессов повышает продуктивность сотрудников ОЦО. Чем более автоматизированы сервисные процессы Общего центра обслуживания, тем меньше ошибок при обработке обращений, тем быстрее выполняются задачи и решаются проблемы пользователей. Также за счет автоматизации высвобождается время для решения нетривиальных задач.
Платформа, которую предлагает «ИТ Гильдия», подходит для автоматизации разных типов бизнес-единиц. Успешно автоматизированные процессы, например для ИТ-службы, можно тиражировать на другие подразделения Общего центра обслуживания — с минимальными временными затратами на адаптацию.
Объединение вспомогательных бизнес-функций компании в ОЦО помогает уменьшить операционные расходы, повысить качество бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО. Однако эффективность ОЦО напрямую зависит от уровня его автоматизации.
По данным Deloitte, компании, которые внедряют ОЦО, в среднем экономят до 15% в год на общих операционных расходах. Экономия на персонале, задействованном в непрофильных процессах, достигает 40%. При этом 80% организаций возвращают свои инвестиции в ОЦО уже через 3 года. Выбор платформы для автоматизации — первый важный шаг на пути к внедрению эффективного ОЦО.
Процессы, которые передаются в ОЦО
В основе автоматизации — реализация единого окна для потребителей услуг в выделенных для ОЦО подразделениях. Единое окно услуг позволяет выстроить эффективную систему взаимодействия между департаментами и бизнес-пользователями.
Система консолидирует сквозные процессы, обеспечивая их мониторинг и контроль: управление знаниями, управление каталогом услуг, SLA, управление активами.
Автоматизация финансовых услуг: начисление зарплаты и других выплат, отпускные, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность.
Автоматизация услуг HR-cлужбы: оформление отпусков и командировок, подбор, обучение персонала и др.
Автоматизация сервисных процессов ИТ-отдела с учётом лучших практик ITSM и ITIL.
Организация работы первой и второй линий поддержки.
Платформа автоматизации: что нужно для ОЦО?
- Омниканальность. Все каналы коммуникации с потребителями услуг образуют единую точку входа в систему: телефон, email, портал самообслуживания, социальные сети и другие.
- Гибкая настройка. Инструменты low-code позволяют вносить изменения в систему в максимально короткие сроки.
- Масштабирование. Процессы тиражируются на различные подразделения компании.
- Интеграция со сторонним ПО: ERP и CRM-системами, платформами мониторинга безопасности, инструментами коммуникации и пр.
- Отчеты создаются на основе любой из метрик с предоставлением информации о прогрессе и результате работы подразделения.
- Портал самообслуживания. Сотрудники самостоятельно создают запросы на предоставление услуг, отслеживают прогресс исполнения заявок, находят решения в базе знаний.
- Сбор обратной связи от пользователей улучшает качество обслуживания.
Результаты автоматизации
Сокращение расходов
Уменьшение количества рутинных операций и повышение производительности сотрудников. Сокращение TTM (time to market) за счёт быстрого внедрения новых функций и масштабирования. Инструменты визуальной разработки дают возможность пользователям настраивать интерфейс системы и внедрять новые опции без помощи программистов.
Повышение качества обслуживания
Возможность анализировать информацию в нужных разрезах и быстро внедрять изменения. Повышение эффективности внутреннего контроля. Снижение сроков выполнения запросов на обслуживание.
Удобство пользователей
Служба поддержки, HR, бухгалтерия и другие отделы используют единую платформу, разделяя функциональность и повторно используя настройки между отделами.
Заинтересовала услуга?
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.