Первая грузовая компания
Первая грузовая компания (ПГК) – крупнейший частный оператор железнодорожных перевозок в России. В управлении компании – свыше 113 тыс. грузовых вагонов. ПГК работает с крупнейшими российскими промышленными и добывающими предприятиями, представителями среднего и малого бизнеса. Среди клиентов – Группа «Илим», «ЕВРОЦЕМЕНТ груп», НЛМК, «Северсталь», СУЭК и другие.
ITSM-платформа ServiceNow
Автоматизация сервисных процессов в ИТ-подразделении компании
Автоматизация сервисных процессов Объединенного Центра Обслуживания (ОЦО, оказывает сервисные услуги ПГК)
О проекте и его результатах мы поговорили с Олегом Севериновым, начальником Отдела качества информационно-технологических услуг ПГК
Как выбирали платформу?
Команда ПГК, ответственная за процесс поиска новой системы, установила строгие критерии отбора, составив подробный чек-лист, по которому проверяла кандидатов. Специалисты тщательно изучили рынок, аналитические отчеты Gartner и Forrester, рекомендации коллег.
Важно, чтобы основную настройку платформы можно было провести без скриптов. В ServiceNow привлекли возможность все делать в визуальном редакторе и отсутствие необходимости выделения отдельного программиста под эти задачи. Заинтересовала также архитектура продукта, которая построена на связанных друг с другом справочниках. Одним словом, такие свойства, как гибкость и удобство, сыграли в пользу ServiceNow в момент принятия финального решения.
Помимо общих требований, команда ПГК должна была учесть специфику бизнес-процессов железнодорожного оператора. Важным фактором стало то, что в ServiceNow есть возможность настройки временных параметров – для компании принципиальна скорость реакции 1-й линии поддержки.
Другой фактор – автоназначение запросов и гибкая настройка вариативности этой функции с учетом географии. В зависимости от локализации заявки назначались ответственные из разных городов России.
Внедрение
Если взять во внимание масштабы компании, то внедрение прошло достаточно легко. Большая часть базовых процессов была настроена из «коробочной версии» ServiceNow.
В первую очередь, заменили текущую ITSM-платформу. Были созданы:
- Сервисный каталог
- Инциденты
- Запросы на обслуживание
- Активности
Затем началась работа по созданию корпоративного портала для ОЦО.
Расширение бизнес-логики платформы
Не все решения базовой версии нам подошли. Однако, благодаря гибкости платформы и профессионализму инженеров ИТ Гильдии по внедрению, нам удалось сделать необходимые доработки. Например, серьезные изменения пришлось внести в справочник групп назначения. В стандартном функциональном наборе этот сервис – просто объединенный список участников. Инцидент назначается на группу, исполнитель обрабатывает и завершает работу. В нашей же компании – в совокупности около 900 групп, большая часть из них – группы согласования. Нам нужно было внести дополнительные параметры, чтобы процесс работал так, как требуют особенности нашего бизнеса. Для групп выделили дополнительные параметры: владелец группы; координатор запросов; составы. Автоматическое присвоение ролевых моделей также настраивали под свои потребности. Доработали сроки исполнения заявок. Ввели рабочие календари, чтобы пользователь мог видеть конкретную дату исполнения.
Сроки внедрения
Совместно с ИТ Гильдией проект реализовали за 4 месяца: январь-апрель. В марте приступили к тестированию – “горячая пора”, когда мы ежедневно встречались с командой внедрения. За один месяц устранили все дефекты. Считаю, что со всеми задачами мы справились блестяще. В июне приступили к продуктивной эксплуатации системы
Адаптация сотрудников к новым условиям
Процесс адаптации пользователей занял 2 месяца и включал в себя серьезную работу. Необходимо было обучить сотрудников всех 14 филиалов, большая часть которых не является IT-специалистами. Компания разработала систему обучения, включающую планомерную работу со всеми подразделениями, личные и skype-встречи со специалистами
Рабочие подсказки на портале и база знаний, обучающие ролики и информационная рассылка принесли положительные результаты: сейчас около 50% всех запросов регистрируется на сервисном портале. Причем этот процент органично растет, что является доказательством быстрой адаптации сотрудников к изменениям.
Результаты и планы
Внедрение ServiceNow стало серьезным шагом на пути к трансформации компании. Гибкое управление ролями и полномочиями помогло запустить качественное изменение бизнес-процессов, а не только вопросов сервис-менеджмента в ИТ. Выход за рамки IT дал нам возможность оптимизировать работу нескольких отделов
Есть вопросы?
Наши менеджеры с удовольствием ответят на них и подготовят индивидуальное коммерческое предложение.