Организация и внедрение службы Service Desk

Менеджеры компании с радостью ответят на ваши вопросы и произведут расчет стоимости услуг и подготовят индивидуальное коммерческое предложение.
Задать вопрос

Service Desk – это система для взаимодействия пользователя сервисов и их поставщика по любым вопросам их использования (инциденты, проблемы, запросы на обслуживание и другие).

Особенности

  • Service Desk – это точка контакта пользователя сервисов и ИТ (поставщика сервисов) в случае возникновения любых вопросов, связанных с их использованием.
  • Service Desk – служба, ориентированная на обработку различных сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.
  • Service Desk нацелена на восстановление требуемого уровня предоставляемых услуг путем устранения инцидентов в соответствии с уровнем компетенции службы и организации восстановительных мероприятий.
  • Функции Service Desk могут включать в себя: выполнение запросов на обслуживание, предоставление информации, контроль текущего состояния предоставляемых услуг – все необходимое для того, чтобы пользователь был удовлетворен и мог дальше работать.

Service Desk работает по модели предоставления услуги бизнесу: состав, список требований и уровень сервиса может быть описан в SLA (соглашение об уровне оказания услуг). С точки зрения потребителя, Service Desk представляет собой внешнюю компанию, которая оказывает ИТ-услуги по правилам, применимым к другим сервисным компаниям.

В свою очередь, процесс автоматизации службы поддержки является одним из самых важных шагов на пути снижения затрат на ИТ и повышения ее эффективности, который в процессе эксплуатации приносит значительные преимущества.

Преимущества и результаты внедрения Service Desk

Широкий спектр применения

Service Desk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.

Быстрое решение запросов

Автоматизированное решение ITSM для приема, обработки и распределения заявок от пользователей значительно ускоряет процесс решения запроса или инцидента. Дает больше времени сотрудникам первой линии для предоставления сервиса более высокого качества и позволяет осуществлять полный контроль за работой всех ИТ-специалистов.

Эффективная эскалация

Выстраивание процессов предоставления ИТ-сервисов гарантирует правильную эскалацию для решения запросов. Это позволяет осуществлять автоматическую доставку информации ИТ-сотруднику, ответственному за предоставление данного сервиса, сокращает время на диспетчеризацию и поиск данных, предотвращает ошибки.

Портал самообслуживания

Предложите своим пользователям возможность решать многие свои проблемы на портале самообслуживания, находить на нем ответы на интересующие вопросы, создавать и отслеживать прогресс исполнения своих запросов, не тратя время на телефонные звонки и электронные письма.

Эффективная эскалация

Выстраивание процессов предоставления ИТ-сервисов гарантирует правильную эскалацию для решения запросов. Это позволяет осуществлять автоматическую доставку информации ИТ-сотруднику, ответственному за предоставление данного сервиса, сокращает время на диспетчеризацию и поиск данных, предотвращает ошибки.

Портал самообслуживания

Предложите своим пользователям возможность решать многие свои проблемы на портале самообслуживания, находить на нем ответы на интересующие вопросы, создавать и отслеживать прогресс исполнения своих запросов, не тратя время на телефонные звонки и электронные письма.

Контроль активов

Знания о нахождении и использовании ИТ-активов позволяют эффективно управлять ими, иметь полное представление о связях между оборудованием, информационными системами, программным обеспечением и вычислительными сетями для быстрого решения возникающих проблем и запросов.

Контроль в реальном времени

Создание интерактивных информационных панелей и развернутых отчетов на базе любого возможного параметра нажатием всего одной кнопки позволяет в режиме реального времени осуществлять мониторинг и быстро находить решение проблем.

Внедрение Service Desk, как неотъемлемой части системы управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow, помогает компании перейти на сервисную модель предоставления ИТ-услуг бизнесу, основываясь на соглашении об уровне оказания услуг (SLA).

Компания «ИТ Гильдия» обладает партнерским статусом MSP (Managed Service Provider), что позволяет ей предоставлять SaaS-решение ServiceNow для выполнения любых задач по автоматизации ИТ-процессов (ITSM) и других трекинговых процессов для средних и крупных компаний.

Платформа размещена в отечественном «облаке», которое находится в сертифицированном дата-центре уровня Tier III, что удовлетворяет любым требованиям российского законодательства.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.
Вернуться к списку