Вопросы и ответы

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

В данном разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы. Если Вы не нашли ответа на Ваш вопрос, Вы можете позвонить нам по телефону +7 (499) 652-70-33 или написать нам письмо. Наши консультанты оперативно ответят на все Ваши вопросы.

Общие вопросы

Какие различия между Helpdesk и ServiceDesk?

1. Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.

2. Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.

3. Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.

4. Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk.

5. Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.

6. Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.

Зачем внедрять процесс управления проблемами?

Внедрение процесса управления проблемами позволяет изменить подход к решению инцидентов от реактивного к проактивному. Это означает, что ИТ начинает не только устранять инциденты и бороться с причиной их возникновения, но и предпринимает меры к тому, чтобы они даже не возникали. Как только все инциденты и проблемы, к ним приводящие, устранены, у ИТ-специалистов появляется время, чтобы заняться поиском «узких мест» в инфраструктуре, которые пока себя не проявляют.


В чем разница между понятиями ITSM и ITIL?

ITSM – это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с SLA (соглашение об уровне услуг). Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека рекомендаций, основанных на опыте многих компаний, о том, как должно работать ИТ-подразделение и как в нем реализовать ITSM. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации.

Ошибкой будет полагать, что, руководствуясь книгами ITIL, можно как по инструкции внедрить ITSM.


Почему внедрение ITSM надо доверить профессионалам?

Естественным желанием при внедрении ITSM является самостоятельность. Кажется, что, прочитав несколько книг и практик внедрения, все можно сделать своими силами. Создать команду из сотрудников ИТ-подразделения или нанять новых, поставить перед ними задачу и ждать успешного завершения внедрения. Только процесс оказывается настолько трудоемким, что начинает тормозить выполнение остальных функций ИТ, сотрудники разрываются между изучением ITIL и своими основными обязанностями. Описание внедряемых процессов требует отличного знания текущего устройства ИТ, а анализ бизнес-потребностей – коммуникабельности и умения анализировать разрозненную информацию.

В большинстве случаев выгоднее использовать услуги сторонней компании для консультирования или комплексного внедрения, которая за своими плечами имеет большой опыт внедрения проектов ITSM. ИТ-специалисты должны принимать участие во внедрении, но не заниматься им непосредственно, их обязанностью станет эффективная эксплуатация готовой системы и предоставление услуг, обеспечение доступности, решение инцидентов, накопление базы знаний, улучшение качества обслуживания, внедрение новых сервисов.

Ошибкой является внедрение ITSM только своими силами, это приведет к множественным проблемам и зря потраченным ресурсам компании.


Почему SaaS лучше традиционного ПО?

1. SaaS дешевле
Локальные программные продукты ITSM очень требовательны к бюджету: необходимо оплатить место размещения оборудования, купить сервер, операционную систему, лицензии на ITSM-платформу и ее поддержку. Затем ежегодно надо продлевать контракты на обслуживание оборудования, поддержку и обновление всего ПО.
SaaS не требует предварительных затрат, оплата производится по подписке с первого месяца использования. Никаких дополнительных расходов нет, Вы получаете готовый надежный сервис, который за Вас будут обслуживать и содержать.

2. SaaS не надо обслуживать
В стоимость SaaS техническая поддержка уже включена (1-я и 2-я линия поддержки), а заботы по обслуживанию аппаратных и программных средств ложатся на провайдера услуги ITSM, это минимизирует финансовые затраты и освобождает время ИТ-специалистов компании.

3. Оборудование для SaaS в облаке
Для доступа к SaaS ITSM достаточно компьютера или планшета с браузером и доступом в Интернет. Все, что находится «по ту сторону Интернета», не входит в список ответственности клиента.

4. SaaS легко внедрить
В SaaS все приложения и компоненты сразу работают на сайте поставщика услуги и не требуют много времени на внедрение. Необходимо только наполнение базы под конкретную компанию и интеграция с используемыми программными средствами, если такие имеются. Процесс запуска ITSM может занять всего несколько недель и зависит только от сложности проекта и готовности компании к внедрению сервисной модели управления ИТ. Из-за трудностей, возникающих на этапе внедрения локального ITSM, только 70 % проектов доходят до эксплуатации. При выборе SaaS: купил – значит уже эксплуатируешь.

5. SaaS – это надежно
Провайдер SaaS обеспечивает доступность сервиса согласно SLA, любые остановки в работе наказываются штрафом, а регулярное резервное копирование позволяет защитить систему от потери данных. Даже в случае отказа локальной ИТ-инфраструктуры SaaS-сервис продолжает работать для всех пользователей, имеющих доступ к сети Интернет.

6. SaaS – сервис для пользователей
Приложения SaaS ориентированы на клиента таким образом, что администрировать и использовать их можно после ознакомительной лекции и прочтения инструкции по эксплуатации. Интерфейсы интуитивно понятны, пользоваться ими не сложнее, чем любым веб-сервисом, а все проблемы, возникающие в работе, решаются профессионалами компании провайдера услуги.

7. С SaaS данные в полной безопасности
Сервис SaaS гарантирует безопасность Ваших данных внутри приложения, а передача от сервера провайдера к клиенту осуществляется только с шифрованием.

8. SaaS – всегда последняя версия
Обновление SaaS происходит автоматически в облаке, ответственность за обновление и сохранность данных лежит на провайдере. Клиенту необходимо только определить окно для обновления и изучить те изменения, которые оно затронет.

9. SaaS доступен всегда и везде
SaaS-сервис доступен всегда и везде. Пользователи могут подключаться к нему с рабочего места, телефона, планшета, домашнего ПК. Единственное требование, выход в Интернет и браузер.


О компании

В чем преимущества компании "ИТ Гильдия"?

  • Мы являемся первым партнером компании ServiceNow Ltd. в России;
  • Специализируемся на одном продукте ServiceNow;
  • Наши специалисты уже более 10 лет работают в сфере внедрения ITSM-систем и имеют опыт реализации крупных проектов;
  • Вся разработка, администрирование и техническое сопровождение происходит на стороне компании "ИТ Гильдия".
  • Нашими клиентами являются одни из крупнейших компаний России, среди которых Авиакомпания "Россия", "ИТ-ГРАД" и "Центр Омега" (Сочи Автодром).

Компания "ИТ Гильдия" внедряет исключительно ServiceNow?

Да, мы специализируемся исключительно на решении ServiceNow, работающем из облака по модели SaaS.

У наших специалистов богатый опыт внедрения различных систем класса ITSM, но, с нашей точки зрения, ServiceNow является лучшим решением на сегодняшний день.


В чем преимущества решения ServiceNow?

  • Решение разворачивается "из коробки";
  • Работает из облака по модели SaaS;
  • Гибкая платформа: предоставляет большие возможности конфигурации под процессы клиента;
  • Легко обновляется;
Кроме того, ServiceNow признано лучшим решением класса ITSM по мнению Gartner / Аналитический отчет, август 2016.  
Перейти к отчету по ссылке (англ.).

Больше о продукте ServiceNow читайте на нашем Корпоративном Блоге.
А также Вы можете связаться с нами по e-mail или позвонить по телефону: +7 (499) 652-70-33.