6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?

Основная тематика нашего блога – система ITSM, частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.

А нужна ли разница?

Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.

Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?

Теперь немного подробнее.

Происхождение терминов

Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.

  • Helpdesk

Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.

Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.

  • ServiceDesk

Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.

Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:

«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».

ServiceDesk, IT Department, Customers

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

  1. Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
  2. Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
  3. Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
  4. Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
  5. Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
  6. Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.

Компания HDI, проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.

The support center is referred to as...

Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.


Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.