EN

Внедрение службы Helpdesk

Helpdesk — это информационная система для организации помощи пользователям технологичных продуктов и услуг.

Cервис приема и регистрации запросов от пользователей по телефону, электронной почте, через веб-сайт


Cистема управления инцидентами (тикетами и запросами)


Cервис оповещения об изменении статуса запроса

Основная задача Helpdesk — техническая поддержка: обработка запросов на обслуживание, управление инцидентами и решение проблем. Helpdesk-система — «единое окно», через которое пользователи получают необходимую помощь.

Необходима консультация?

Внедрение Helpdesk помогает упорядочить и ускорить работу с обращениями пользователей, правильно расставлять приоритеты и категории заявок, оптимально распределять задачи между исполнителями и повышать удовлетворенность клиентов.

Зачем внедрять Helpdesk

Удобство для пользователя

Служба Helpdesk — удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки. Пользователю достаточно создать тикет, кратко описать или объяснить проблему и дождаться ее решения профильным специалистом

Контроль ресурсов и исполнителей

Система Helpdesk позволяет контролировать процесс исполнения запроса, оценивать затраченное время и загрузку сотрудников. Пользователь получает уведомления об изменении статуса обращения и точно знает, когда проблема будет решена

Удобство для ИТ-специалистов

Специалисты технической поддержки получают удобный инструмент для регистрации запросов и выдачи заданий для их решения. Техподдержка оценивает тип обращения, срочность и другие условия, чтобы назначить приоритеты и отправить задачу профильному специалисту

Легкое внедрение

Служба Helpdesk не требует сложной интеграции или описания развернутых ИТ-процессов. Она включается в существующую ИТ-инфраструктуру как дополнительный элемент. Также Helpdesk может быть развернута как самостоятельный локальный или онлайн-сервис. Либо как часть полнофункциональной службы Service Desk

Автоматизируйте работу техподдержки


Ускорьте обработку инцидентов


Анализируйте процессы


Возможности системы

  • Личный кабинет пользователя. История обращений, отслеживание статуса выполнения заявок.
  • База знаний. Типовые ответы и решения известных ошибок, информация об услугах и клиентах.
  • Контроль работ. Расширенный инструментарий для назначения заявок, управления работами и оценки качества.
  • Автоматизация процессов. Возможность создавать правила и шаблоны для обработки обращений, формирования заявок и автоматического назначения исполнителей.
  • Low-code инструменты. Гибкие возможности для кастомизации Helpdesk-системы без необходимости программирования.
  • Отчетность. Анализ результатов по различным показателям: время реакции, время выполнения, удовлетворенность пользователей и так далее. Удобный дизайнер отчетов.

Результаты внедрения

Helpdesk организует единую точку обращения в ИТ-службу. Пользователю не нужно разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Поддержка пользователей становится упорядоченной, быстрой и эффективной

Helpdesk-система упрощает и ускоряет работу сотрудников техподдержки. В заявке специалист видит всю необходимую информацию о запросе или инциденте, а также о пользователе. Служба Helpdesk избавляется от большей части операций, которые обычно выполняются вручную

Внедрение Helpdesk на базе многофункциональной платформы автоматизации ИТ-процессов может стать первым шагом к переходу на модель предоставления ИТ как услуги. Компания «ИТ Гильдия» предоставляет SaaS-решения для любых задач по автоматизации ITSM и других сервисных процессов средних и крупных компаний

Платформа удовлетворяет всем требованиям законодательства: размещена в российском «облаке», которое находится в сертифицированном дата-центре уровня Tier III

Заинтересовала услуга?

Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Cookie.
Мы используем файлы cookie для оптимизации скорости и содержания сайта, персонализации сервисов и удобства пользователей.