EN

Автоматизация ОЦО

Общий центр обслуживания (ОЦО) — сервисное подразделение, которое объединяет отдельные бизнес-процессы компании: бухгалтерию, HR, ИТ и т. д. Автоматизация общего центра обслуживания предполагает внедрение платформы, адаптированной под сервисные процессы выбранных подразделений. Платформа реализует «единое окно услуг» для бизнес-пользователей.

Единое окно для доступа к услугам разных подразделений компании


Инструменты для эффективного управления услугами


Автоматизация сквозных процессов


Чем полезна автоматизация ОЦО для бизнеса

Автоматизация рутинных процессов повышает продуктивность сотрудников ОЦО. Чем более автоматизированы сервисные процессы общего центра обслуживания, тем меньше ошибок при обработке обращений, тем быстрее выполняются задачи и решаются проблемы пользователей. Также за счет автоматизации высвобождается время для решения нетривиальных задач.

Платформа, которую предлагает «ИТ Гильдия», подходит для автоматизации разных типов бизнес-единиц. Успешно автоматизированные процессы, например для ИТ-службы, можно тиражировать на другие подразделения общего центра обслуживания — с минимальными временными затратами на адаптацию.

Объединение вспомогательных бизнес-функций компании в ОЦО помогает уменьшить операционные расходы, повысить качество бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО. Однако эффективность ОЦО напрямую зависит от уровня его автоматизации.

По данным Deloitte, компании, которые внедряют ОЦО, в среднем экономят до 15% в год на общем OPEX. Экономия на персонале, задействованном в непрофильных процессах, достигает 40%. При этом 80% организаций возвращают свои инвестиции в ОЦО уже через 3 года. Выбор платформы для автоматизации — первый важный шаг на пути к внедрению эффективного ОЦО.

Возможности платформы

  • Омниканальность. Все каналы коммуникации с потребителями услуг образуют единую точку входа в систему: телефон, email, портал самообслуживания, социальные сети и другие.
  • Гибкая настройка. Инструменты low-code позволяют вносить изменения в систему в максимально короткие сроки.
  • Масштабирование. Процессы тиражируются на различные подразделения компании.
  • Интеграция со сторонним ПО: ERP и CRM-системами, платформами мониторинга безопасности, инструментами коммуникации и пр.
  • Отчеты создаются на основе любой из метрик с предоставлением информации о прогрессе и результате работы подразделения.
  • Портал самообслуживания. Сотрудники самостоятельно создают запросы на предоставление услуг, отслеживают прогресс исполнения заявок, находят решения в базе знаний.
  • Сбор обратной связи от пользователей улучшает качество обслуживания.

Процессы, которые передаются в ОЦО

В основе автоматизации — реализация единого окна для потребителей услуг в выделенных для ОЦО подразделениях. Единое окно услуг позволяет выстроить эффективную систему взаимодействия между департаментами и бизнес-пользователями.

Система консолидирует сквозные процессы, обеспечивая их мониторинг и контроль: управление знаниями, управление каталогом услуг, SLA, управление активами.

Финансы и бухгалтерия

Автоматизация финансовых услуг: начисление зарплаты и других выплат, отпускные, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность.

Кадры

Автоматизация услуг HR-cлужбы: оформление отпусков и командировок, подбор, обучение персонала и др.

Информационные технологии

Автоматизация сервисных процессов ИТ-отдела с учётом лучших практик ITSM и ITIL.

Контакт-центр

Организация работы первой и второй линий поддержки.

Ключевые преимущества автоматизации

Автоматизация процессов в ОЦО предоставляет возможность максимально эффективно использовать ресурсы компании и обеспечить высокое качество услуг.

Сокращение расходов

Уменьшение количества рутинных операций и повышение производительности сотрудников. Сокращение TTM (time to market) за счёт быстрого внедрения новых функций и масштабирования. Инструменты визуальной разработки дают возможность пользователям настраивать интерфейс системы и внедрять новые опции без помощи программистов.

Повышение качества обслуживания

Возможность анализировать информацию в нужных разрезах и быстро внедрять изменения. Повышение эффективности внутреннего контроля. Снижение сроков выполнения запросов на обслуживание.

Удобство пользователей

Служба поддержки, HR, бухгалтерия и другие отделы используют единую платформу, разделяя функциональность и повторно используя настройки между отделами.

Заинтересовала услуга?

Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Cookie.
Мы используем файлы cookie для оптимизации скорости и содержания сайта, персонализации сервисов и удобства пользователей.