В словаре ITSM есть два понятия, которые очень часто создают путаницу у ИТ-специалистов и пользователей: инцидент (Incident) и проблема (Problem). Оба они связаны с процессом решения возникшего сбоя и регистрируются с помощью создания тикета в системе Сервис-Деска. Однако по своей сути они достаточно сильно отличаются друг от друга и имеют различные способы решения. Рассмотрим пример, который просто объясняет разницу между этими понятиями.
Сломался чайник!
Утро. На завтрак вы решил заварить себе чашечку крепкого чая, чтобы взбодриться перед рабочим днем. Наливаете воду в чайник, включаете его в розетку, щелкаете выключателем, а он не включается. Щелкаете выключателем снова и снова, проверяете, есть ли электричество в доме, включаете чайник в другую розетку, но он все равно не работает. Возник ИНЦИДЕНТ!
Вы разочарованы и разозлены. Почему не работает чайник, вы не знаете, а выпить чая все равно очень хочется. Вы понимаете, что вскипятить воду можно разными способами: нагреть кипяток в кофеварке, поставить кастрюлю с водой на газ, достать походный кипятильник из кладовки – все это пути достижения поставленной цели. Одним из способов вода нагрета, чай заварен и налит в кружку – инцидент исчерпан, вы использовали обходное решение для выполнения поставленной задачи.
Теперь каждое утро вы будете использовать один из перечисленных способов для нагрева воды, пока не найдете время обратиться в мастерскую, чтобы электрик разобрался с ПРОБЛЕМОЙ, из-за которой чайник не работает. Проблема – это причина поломки чайника. Электрик обнаружит, что перегорел предохранитель из-за скачка напряжения, заменит предохранитель, и вы снова сможете кипятить воду в чайнике – проблема решена.
Какое отношение чайник имеет к ИТ?
Если в ИТ-инфраструктуре возникают повторные инциденты, то необходимо выяснить первопричину их появления. Если ИТ-специалисты будут категорировать возникающие инциденты и проводить анализ причин, вызывающих их повторение, то смогут докопаться до проблемы, которая приводит к их появлению. Устранение проблемы позволяет освободить время и ресурсы ИТ-подразделения для решения других инцидентов, а не «греть воду кипятильником каждое утро, вместо того чтобы чинить чайник».
Это просто, но очень эффективно!
Внедрение процесса управление проблемами позволяется изменить подход к решению инцидентов от реактивного к проактивному. Это означает, что ИТ начинает не только устранять инциденты и бороться с причиной их возникновения, но и предпринимает меры к тому, чтобы они даже не возникали. Как только все инциденты и проблемы, к ним приводящие, устранены, у ИТ-специалистов появляется время, чтобы заняться поиском «узких мест» в инфраструктуре, которые пока себя не проявляют. Хорошая организация управления инцидентами, приоритетами и классификацией создает цепной эффект для улучшения работы других ИТ-направлений компании.
Время выпить вкусного чая и проверить предохранители в других домашних приборах!
