По материалам сайта www.blog.staveapps.com
Платформа ServiceNow может прекрасно справляться с задачей управления обслуживания клиентов (CSM). Вот только ни один инструмент, каким бы совершенным и технологичным он ни был, не поможет вам, если не вкладывать усилия и знания в персонал и процессы. Мы расскажем о шести лучших сценариях обслуживания клиентов, которые точно пригодятся в работе!
1. Как сказать клиенту, что вам необходимо больше времени, чтобы решить его проблему
Каждый всегда хочет получить результат немедленно, но, к сожалению, не всегда это реалистично и возможно. Если вы не можете решить проблему клиента прямо сейчас, очень важно дать прозрачный и точный прогноз ожидания, а также описать процесс выполнения.
Вот как следует сообщать клиенту, что вам требуется дополнительное время:
- «Я прошу прощения, но мне необходимо еще несколько минут, чтобы решить эту проблему. Вы согласны немного подождать, пока я ищу лучшее решение? Если вы спешите, я позвоню или напишу вам, когда все будет готово».
2. Как передать клиента другому специалисту
Никто не любит, когда решение его вопроса передают от одного специалиста другому, но иногда вы понимаете, что другой человек или отдел гораздо лучше справится с конкретной проблемой. Такой перевод проблемы может быть истолкован клиентом как «плохие новости», поэтому важно быть максимально деликатным.
Попробуйте вот такой хороший вариант:
- «(Имя клиента), мой коллега (Имя коллеги) из отдела (Название отдела) является большим экспертом в этом вопросе, чем я. Если вы не возражаете, я переадресую ваш вопрос ему. Я уже рассказал ему о сути проблемы, и вам не придется ничего объяснять заново».
3. Когда вы не можете решить проблему
В целом такой ситуации быть не должно, но иногда клиент оказывается неправ. Возможно, его вопрос был адресован вам по ошибке или он не совсем понимает, в каком направлении вы работаете и оказываете поддержку. Когда отказ в решении проблемы действительно оправдан, предлагаем такие варианты ответа:
«Сэндвич из комплимента» – начните с комплимента клиенту, затем сообщите плохие новости, завершите беседу также комплиментом.
- «Мы ценим, что вы обратились к нам с этой проблемой, однако мы ничего не можем сделать, чтобы решить ее. В знак благодарности мы предлагаем вам скидку на следующий заказ».
«Эскалация» – иногда клиенты обращаются с проблемой, которая должна быть решена на более высоком уровне. Чтобы избежать таких обращений в будущем, найдите время и предупредите о ней своего руководителя.
- «Босс, я многократно получаю жалобы на пользовательский интерфейс в последней версии приложения, необходимо собрать отзывы для отдела R&D».
4. Как признать, что вы были неправы
Плохие новости не становятся лучше со временем. Если вы допустили ошибку, лучше как можно скорее признаться в ней и показать, что у вас есть план как ее исправить и решить первоначальную проблему клиента.
Вот что нужно сказать клиенту, когда вы неправы:
- «(Имя клиента), прошу прощения. Я допустил ошибку. Мы исправим ее немедленно, но до полного решения вашей проблемы может потребоваться (число) часов/дней. Мы будем держать вас в курсе решения проблемы и обещаем, что больше такого не повторится. Еще раз приносим свои извинения».
5. Общение с рассерженным клиентом
Все мы сталкивались с рассерженным и недовольным клиентом, который расстроился из-за своей проблемы и вымещает недовольство на представителя службы поддержки клиентов. Возможно, некоторые из нас и сами были такими клиентами… Общение с рассерженным клиентом – настоящее искусство, но лучше всего помнить «правило пяти»:
1. Извиниться.
2. Быть кратким.
3. Повысить приоритет.
4. Не воспринимать ситуацию лично.
5. Сопереживать клиенту.
- «Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Я понимаю, как вы расстроены, и я решу ее в первую очередь».
6. Ответ клиенту, даже если решения проблемы еще нет
Если вы сказали клиенту, что позже сообщите о процессе решения проблемы, вы должны сделать это в течение 24 часов, даже если проблема еще не решена и вам просто надо сообщить, что ничего не изменилось.
Вот хороший вариант разговора:
- «Здравствуйте. Я просто хотел сообщить вам о процессе решения вашей проблемы. Я все еще работаю над ней, но не имею окончательного решения. Я постараюсь решить ее как можно скорее и сразу сообщу вам об этом».
Эти простые сценарии позволят специалистам вашей службы поддержки клиентов преодолеть сложные ситуации при работе с заказчиками, а всю техническую часть (регистрацию обращений, базу данных клиентов, перенаправление запросов и другие функции) вы можете доверить платформе ServiceNow.
Уже сейчас вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow – и задать им любые вопросы, связанные с установкой, настройкой и эксплуатацией платформы.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.