ITSM (IT Service Management) — это подход к реализации, управлению и совершенствованию ИТ-услуг. В его рамках любая деятельность внутри ИТ-отдела воспринимается как услуга, которая направлена на решение задач потребителей. Ими могут быть как сотрудники компании, так и ее клиенты и деловые партнеры. ИТ-услуги включают в себя любое оборудование, программное обеспечение или вычислительные ресурсы, предоставляемые пользователю. Также к ним относится процесс предоставления ценности потребителю и люди, участвующие в нем.
В рамках ITSM-подхода работа строится на базе комплекса процессов с четкими целями, задачами и ролями. Более полно они описаны в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Это практическое руководство, в котором собраны лучшие методы и рекомендации по управлению ИТ-продуктами и сервисами. ITSM и ITIL часто путают. Важно помнить, что IT Service Management — подход к предоставлению ИТ-услуг. А ITIL дает конкретные рекомендации по использованию ITSM на практике.
Жизненный цикл ITSM
Работа с использованием ITSM-подхода обычно включает пять этапов, каждый из которых базируется на процессах ITIL.
Стратегия услуг (Service Strategy). На этом этапе формируется основа для построения ITSM-процессов в организации. Это помогает бизнесу выделить свою целевую аудиторию и ее потребности и, следовательно, определить виды услуг, которые ей необходимы. Основная задача на данном этапе — принятие стратегических решений при планировании для обеспечения долгосрочного роста.
Проектирование услуг (Service Design). Цель работы на следующем этапе — планирование и создание ИТ-услуг, предлагаемых организацией для удовлетворения потребностей бизнеса. Эти процессы включают в себя как создание и оформление новых услуг, так и оценку и совершенствование уже существующих.
Преобразование услуг (Service Transition). После завершения стадии разработки услуг необходимо их протестировать, чтобы обеспечить непрерывность процессов. ИТ-департамент должен следить за тем, чтобы нововведения не приводили к сбоям. Любые изменения — это риск, поэтому на данном этапе не обойтись без управления изменениями и рисками.
Эксплуатация услуг (Service Operation). На этом этапе услуги внедряются в существующую рабочую среду. Хотя на данном этапе все процессы уже протестированы и проблемы устранены, любые нововведения неизбежно ведут к сбоям. Поэтому службе поддержки необходимо оперативно устранять локальные сбои и накапливать базу однотипных проблем для улучшения качества обслуживания.
Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement). Успешное внедрение новых ИТ-услуг не должно быть завершающим этапом трансформации. В рамках ITSM-подхода большую роль играет непрерывное совершенствование. Прогресса можно достичь, решая возникающие проблемы, а также опираясь на обратную связь и запросы клиентов.
Основные ITSM-практики
В библиотеку ITIL входит 34 процесса, но для общего понимания достаточно будет рассказать об основных из них.
Управление инцидентами (Incident Management). На языке ITSM инцидент — это незапланированный простой в работе сервиса. Процесс управления инцидентами направлен на максимально быстрое восстановление работы с минимальным воздействием на пользователей и бизнес.
Управление проблемами (Problem Management). Это процесс выявления и устранения не только первопричины инцидента, но и факторов, ведущих к ней, а также определения наилучшего способа ее устранения.
Управление активами (Asset Management). Для предоставления ИТ-услуг нужно программное обеспечение и оборудование. Управление активами — процесс их физического учета и финансового контроля.
Управление изменениями (Change Management). Это набор практик, которые помогают предотвратить сбои в работе, возникающие в результате внесения изменений в систему.
Управление знаниями (Knowledge Management). Процесс генерации и обмена знаниями, связанными с ИТ-услугами, в рамках всей организации (включая клиентов и партнеров).
Преимущества внедрения ITSM-подхода
Независимо от размера бизнеса каждая организация так или иначе вовлечена в управление ИТ-услугами. Цель внедрения ITSM-подхода состоит в том, чтобы работа ИТ-служб в первую очередь отвечала потребностям пользователей и бизнеса. Также он обеспечивает оптимальный баланс между всеми внутренними процессами. Тщательное следование принципам ITSM положительно влияет на всю деятельность организации.
- Внедрение практик ITSM позволяет ИТ-отделу быстро и гибко реагировать на неожиданные инциденты и использовать этот опыт для дальнейшего совершенствования.
- ITSM обеспечивает большую эффективность всех процессов, а также меньшее количество сбоев. Это помогает пользователям и бизнесу повысить уровень своей производительности.
- Внедрение принципов ITSM увеличивает скорость устранения инцидентов, сокращает количество проблем и даже помогает предотвращать их автоматически. Благодаря этому бизнес может более эффективно использовать программное обеспечение и инфраструктуру при меньших затратах.
- ITSM-подход обеспечивает большую прозрачность и в конечном счете повышает уровень удовлетворенности клиентов.