По мере того как технологии продолжают изменять методы работы, у компаний растет потребность в более эффективных сервисных подходах к управлению. Каждый новый ИТ- или бизнес-сервис добавляет уровень сложности к контролю за внутренними процессами. И хотя ESM (Enterprise Service Management) и ITSM (IT Service Management) часто используют в тандеме для развития управленческого потенциала компании, они выполняют различные функции.
Напомним, что ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ-услугами. В рамках него любое действие сотрудников ИТ-отдела или компании-аутсорсера рассматривается как услуга с измеримыми характеристиками, которая должна решить задачу потребителей. Ее параметры закрепляются в SLA (Service Level Agreement) — специальном соглашении о гарантированном уровне качества. Компании по всему миру используют ITSM-подход уже 30 лет, и на рынке существует множество решений и инструментов для организации работы в соответствии с ним.
Хорошо развитые ITSM-практики можно экстраполировать на любые процессы в масштабах всей организации. Постепенно компании с развитым ИТ-отделом начали внедрять их в свою работу, и так появился термин ESM.
ESM: главное
ESM — подход к управлению деятельностью отделов компании, нацеленный на повышение эффективности всего бизнеса. Он использует основные принципы, процессы и инструменты ITSM и применяет их к другим подразделениям, таким как отдел кадров, маркетинг, сервисная служба и пр. Растущая популярность ESM-подхода говорит об эволюции роли ИТ в различных отраслях, а также о том, как технологии меняют рабочие процессы сотрудников в разных отделах компаний.
Идея ESM заключается в том, что применение ITSM-принципов к нетехническим сферам и рабочим процессам помогает организациям быстрее адаптироваться к растущим запросам потребителей. Чарльз Бетц, главный аналитик компании Forrester, отмечает, что уже сегодня более 50% запросов, которые обрабатывают ITSM тикет-системы, не связаны с ИТ. Применяя ESM-подход ко всем внутренним и внешним процессам, компании стимулируют изменения на организационном уровне, что, в свою очередь, помогает повысить производительность, эффективность и качество предоставляемых услуг.
Вот несколько примеров того, для чего может применяться ESM-подход:
- для оптимизации процесса адаптации новых сотрудников;
- для автоматизации поддержки клиентов;
- для отправки и отслеживания счетов.
Автоматизация играет ключевую роль в ESM-подходе. Особенно в тех случаях, когда отделы, не относящиеся к ИТ, получают поток однотипных запросов от клиентов и других заинтересованных сторон. Создание четких стратегий и процессов помогает организациям улучшить клиентский опыт, не жертвуя при этом производительностью. В любом подразделении, которое оказывает услуги, возможны следующие изменения:
- Организация работы с обращениями (тикетами) по принципу Service Desk. Их можно типизировать, стандартизировать и в конечном итоге автоматизировать.
- Создание единой базы знаний для сотрудников.
- Налаживание взаимодействия с поставщиками услуг из любого отдела бэк-офиса с помощью портала.
- Создание каталога услуг.
В рамках ESM-подхода специалисты из каждого отдела могут играть более активную роль в решении проблем клиентов, оптимизации рабочих процессов и обеспечении эффективного предоставления услуг.
Почему бизнесу выгодно применять ESM-подход
Выгода, которую организация может получить от применения ESM-подхода, зависит от того, насколько широко будут реализованы его принципы. Основные преимущества — это:
- Повышение рентабельности инвестиций в ITSM-решения. При увеличении числа бизнес-единиц, использующих аналогичные ITSM-решения в рамках ESM-подхода, повышается рентабельность и окупаемость.
- Высокая производительность. Использование процесса по отслеживанию заявок помогает командам быстрее реагировать на запросы и освобождает время для других задач.
- Минимизация бесполезных действий. Отслеживание всех процессов помогает увидеть, какую ценность представляет та или иная деятельность, и исключить те процессы, которые не приносят никакой пользы.
- Прозрачность и контроль. Внедрение новых методов отчетности помогает легко выделить области, которым требуется больше внимания.
- Повышение уровня удовлетворенности пользователей. Правильно настроенные процессы помогают четко определить роли и обязанности сотрудников, что в итоге приводит к улучшению сервиса.
- Конкурентные преимущества. Быстрая адаптация новых подходов и инструментов — залог развития бизнеса.
Кто может использовать ESM-подход?
Практически все подразделения могут применять ESM-подход к своей работе. Ответственность каждой команды в частности и всей организации в целом заключается в том, чтобы правильно выстроить этот процесс. Хорошими кандидатами для внедрения ESM-систем могут быть компании, в которых все услуги бэк-офиса оказывает одно подразделение — общий центр обслуживания (ОЦО). Таким организациям особенно полезно стандартизировать подход. Многие крупные компании в России и за рубежом строят работу по такому принципу: вначале внедряют ITSM-практики, а затем автоматизируют другие сервисные процессы на аналогичном софте, используя наработанные решения.
Как внедрить ESM-подход
Единого рецепта для успешного внедрения ESM-подхода не существует. Его уникальность в том, что каждая организация адаптирует нужные теории и практики исходя из своих потребностей. Применение ESM-подхода должно начинаться с глубокого понимания и описания всех внутренних процессов. С точки зрения бизнеса внедрение ESM-систем почти всегда обосновано, так как оно предполагает оптимизацию: упрощение коммуникации, повышение скорости обработки заявок и пр. Следующий шаг — подготовка к внедрению софта для автоматизации сервисных процессов.