Разные концепции и лучшие практики по оказанию услуг призваны помочь компаниям достичь своих бизнес-целей. Но иногда разнообразие выбора сбивает с толку. Некоторые мифы особенно популярны, например миф о том, что «в ITSM слишком много процессов» или «DevOps — это отдельная команда в компании». Чтобы понять, как соотносятся ITSM и DevOps и могут ли они дополнить друг друга, стоит начать с того, как и почему эти методологии появились.
ITSM и DevOps: хронология событий
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) появился в конце 80-х. Экономика и бизнес развивались, и вместе с ними менялась роль ИТ: от простого оказания и поддержки услуг для достижения бизнес-результатов к общему вкладу в конкурентные преимущества компаний. Работа ИТ-отделов вышла на передний план, поскольку ее результаты влияли на корпоративную стратегию, продажи и качество обслуживания клиентов. С повышением видимости и важности, придаваемых ИТ, возросли и требования бизнеса. Компании хотели предоставлять услуги быстро, дешево и доступно без ущерба для качества. В ответ на новые требования многие ИТ-отделы начали менять внутреннюю структуру и внедрять в работу принципы ITSM. ITSM-подход базируется на библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library) и ее передовых практиках оказания услуг. Применение ITSM-принципов помогло компаниям повысить согласованность действий и улучшить управление.
Методология DevOps появилась намного позже, в 2009 году. Она стала продолжением идей Agile и расширила возможности «гибких» подходов. DevOps-практики помогли организовать совместную работу всех сотрудников, участвующих в разработке ПО, и стерли границы между устоявшимися командами.
С момента появления методологии DevOps многие компании полностью перешли на нее и отказались от ITSM-подхода. Систему ITIL часто воспринимают как уступающую DevOps с точки зрения гибкости, скорости и простоты реализации, а ITSM-принципы могут показаться устаревшими и слишком сложными. В итоге компании тратят много времени на выбор между ITSM и DevOps. Хотя лучшее решение в этой ситуации — перенять лучшие практики у обоих подходов, поскольку они хорошо дополняют друг друга.
Могут ли ITSM и DevOps успешно сосуществовать
Короткий ответ: да, могут. Более того, зачастую это необходимо. Положительные изменения в работе компаний особенно заметны при совместном использовании ITSM и DevOps, когда границы применения каждой методологии четко не определены. С появлением DevOps многие организации отказались от ITSM в части управления разработкой ПО. Однако именно ITSM-подход объединил в себе многолетний опыт управления ИТ-услугами и конкретные подходы, которые могут быть интегрированы в более легкий и значительно более гибкий DevOps.
Вот несколько причин, почему ITSM и DevOps дополняют друг друга:
- DevOps обеспечивает компаниям гибкость и скорость разработки, в то время как ITSM закладывает прочную основу и внедряет дисциплину, так необходимую для роста и масштабирования операций.
- Многие инструменты DevOps были разработаны для охвата различных аспектов ИТ, таких как управление инцидентами, мониторинг, запросы на изменения и управление релизами. Все они относятся и к области ITSM. По сути это означает, что некоторые аспекты DevOps сливаются в ITSM.
- Как DevOps, так и ITSM помогают компаниям создавать ценность и улучшать качество обслуживания. Первый достигает этого благодаря гибкости и скорости, а цель второго — удовлетворение потребностей клиентов и повышение качества сервиса. DevOps и ITSM — это два подхода, которые преследуют схожую цель разными способами.
К сожалению, сегодня на рынке нет универсального программного инструмента, который может помочь внедрить все ITSM- и DevOps-практики. Поэтому так важно разобраться в этих двух методологиях, чтобы интегрировать их инструменты совместно.
Мифы об ITSM и DevOps
Вокруг ITSM и DevOps существует множество мифов. Прежде чем приступить к совместному применению ITSM- и DevOps-практик, важно понять, почему они неверны.
ITSM и DevOps исключают друг друга
ITSM и DevOps обычно рассматривают как альтернативы друг другу, но это не так. ITSM-подход помогает компаниям упорядочить процесс управления услугами. В то время как DevOps объединяет команды и автоматизирует рутинные задачи, при этом оставаясь гибким.
DevOps относится только к развертыванию ПО
Принято считать, что методология DevOps — это только непрерывная интеграция, доставка и развертывание (Continuous Integration / Continuous Delivery / Continuous Deployment). Но на самом деле CI/CD — лишь одна из DevOps-практик. А вся методология охватывает гораздо больше аспектов в рамках целостного подхода к управлению ИТ.
ITSM подходит только крупному бизнесу
Это распространенное заблуждение о том, что ITSM-подход слишком сложный и дорогостоящий для малого бизнеса. Компании могут внедрять ITSM-практики независимо от размера бизнеса. Важно начинать с малого, двигаться постепенно и использовать только необходимые инструменты.
DevOps — инструмент автоматизации
DevOps — это философия, которая стимулирует автоматизацию процессов и сотрудничество между командами. Цель методологии не просто в автоматизации ряда задач, а в комплексном управлении ИТ.
Внедрение ITSM и DevOps — это большие инвестиции
Внедрение таких фреймворков, как ITSM и DevOps, приводит к оптимизации ресурсов и затрат. Если компании выбирают подходящий инструмент, подходящий именно им, результат становится заметен быстро. Кроме того, внедрение ITSM и DevOps не требует больших затрат, если компании четко определяют свои цели.
Итог
Сегодня качественное управление ИТ-услугами так же важно, как и прежде — возможно, даже в большей степени. Это означает, что компании должны использовать подходящие инструменты независимо от того, к какой методологии они относятся. Для этого важно:
- Перестать воспринимать DevOps и ITSM как противоположности. Как у первой, так и у второй методологии есть ряд практик для управления и обеспечения ценности. То же самое относится и к другим подходам к управлению услугами.
- Не следовать слепо какой-то из методологий. Компаниям нужно не просто покупать и внедрять инструменты, полагая, что все их проблемы с управлением услугами сразу решатся. Также нельзя использовать в точности то, что сделал кто-то другой.
Для грамотного использования практик ITSM, DevOps или любой другой методологии важен анализ, обсуждение и планирование.