ITSM за рубежом появился раньше, чем в России, и до сих пор особенности применения его практик частично отличаются от наших. Мы сделали небольшой обзор о развитии ITSM в мире. Рассказываем, как применяют этот подход в других странах и какие у него перспективы развития.
Что такое ITSM
ITSM — это набор практик для управления процессом оказания ИТ-услуг. Он опирается на два принципа:
- услуга — это основная форма ценности, которую приносит ИТ;
- ИТ-услуги удобно разбивать на комплекс процессов с измеримыми целями и заранее прописанными обязанностями.
Зачем нужны специальные практики для управления ИТ-процессами? Причина в том, что ИТ и бизнес говорят на разных языках. Для успешного взаимодействия нужны решения, которые будут одинаково понятны для обеих сторон. ITSM — это процедуры, процессы и политики, которые помогают организациям управлять ИТ-услугами в соответствии с потребностями клиентов. С их помощью компания может улучшить качество предоставления ИТ-услуг.
Внедрение ITSM-подхода помогает структурировать и упорядочить процессы, снизить затраты за счет повышения предсказуемости работы ИТ-отдела и принимать более взвешенные решения.
Как и где появился ITSM
ITSM связан с понятием ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека с описанием лучших практик на тему инфраструктуры ИТ-технологий). Некоторые считают их синонимами, но это не так. ITIL — своего рода основа для ITSM, так как содержит руководства и принципы по его реализации. Первый — это практики, второй — способ ведения ИТ-бизнеса.
В 1989 году в Великобритании появились первые тома библиотеки лучших практик управления ИТ-инфраструктурой ITIL. Изначально целью их появления был новый, более экономичный способ использовать ИТ-ресурсы. Практики начали быстро распространяться в Европе среди государственных организаций и частных компаний. А уже в 1990-х годах был разработан ITSM-подход, который через 10 лет появился и в России. Причина его появления — стремительное развитие технологий для предоставления услуг и необходимость управлять сложной ИТ-инфраструктурой.
Одними из первых практики ITSM начали внедрять в Канаде, чуть позже к ним присоединились компании в США и европейских странах.
Первые компании использовали ограниченный набор процессов ITSM, ориентированных на эксплуатацию услуг. В 2010-х годах ИТ-отделы начали создавать и автоматизировать каталоги услуг (централизованный список доступных для клиентов услуг), которые в то время назывались каталогами запросов (запросы, которые могут поступить от клиентов). Первыми новый подход оценили компании в Северной Америке, позже к ним присоединились другие страны. Подход быстро набирал популярность, так как позволял бизнесу сосредоточиться на управлении отношениями с клиентами. То есть на том, что непосредственно приносит прибыль.
Особенность ITSM за рубежом в том, что с самого момента появления компании рассматривали его как процесс управления услугами в целом, как способ повышения ценности всего бизнеса, а не только ИТ.
Управление услугами сегодня
Современный ITSM-подход позволяет делать несколько вещей одновременно: поддерживать цифровую трансформацию бизнеса, использовать искусственный интеллект, автоматизировать часть задач и, конечно, управлять корпоративными услугами.
Перед компаниями в США и Европе по-прежнему стоит задача наладить взаимопонимание между ИТ и бизнесом, снизить технический долг и улучшить приоритизацию ИТ-проектов. Из-за этого ITSM пользуется большой популярностью.
Компании США и Европы активно автоматизируют ИТ-процессы. При этом часто они сталкиваются с ограничениями, связанными с возможностями ITSM-систем, которые они используют. Иногда это приводит к тому, что компаниям сложно добиться улучшений и они разочаровываются в ITSM. Решение — применять подход, при котором улучшение процессов рассматривается как глобальное организационное преобразование. Сами средства автоматизации — только инструмент для улучшений.
Практики ITSM постоянно развиваются и дополняются. Можно выделить два изменения в подходе к ITSM:
- Развитие ITSM-подхода как целостной системы получения ценности. Вместо того чтобы концентрироваться на отдельных процессах, компании полностью перестраивают подход к управлению качеством, скорости оказания и стоимости услуг.
- Объединение разработчиков и проектных менеджеров для повышения качества сервиса.
Уже сейчас ITSM-специалисты используют лучшие практики не только из ITIL, но и из Agile, Lean и DevOps. Для этого в компаниях формируют кросс-функциональные команды, ориентированные на продукт или услугу. Создание, руководство и управление кросс-функциональными командами — тренд последних нескольких лет.
Цепочка оказания ИТ-услуг в зарубежных компаниях становится еще более сложной из-за интеграции в нее поставщиков. Это важное отличие западных компаний от российских. Часто ITSM дополняется SIAM (Service Integration and Management, интеграция и управление услугами), набором практик для контроля действий поставщиков услуг. Несмотря на дополнительные сложности, такой подход позволяет лучше контролировать процесс предоставления услуг.
ИТ-услуги в мире
Тренер и консультант по мировым ИТ-практикам Джозеф Матенге написал, что ИТ-услуга — это совместное создание ценности путем достижения результатов, которых хотят добиться клиенты. Большинство ИТ-услуг оказываются в цифровом виде. Клиент запрашивает и потребляет услугу через выбранное устройство (веб-сайт, мобильное приложение).
Виды ИТ-услуг, которые оказывают компании:
- Обслуживание бизнес-процессов для выполнения повторяющихся действий, которые помогают клиенту достичь конкретной цели. Как правило, у таких процессов есть определенные начальные и конечные точки (ввод заказа, запуск, обновление информации о сотрудниках).
- Обслуживание приложений, включая установку, настройку и предоставление доступа пользователям.
- Разработка, создание или запуск сервисов для клиента, включая их программирование, устранение неполадок, установку и эксплуатацию.
- Услуги по программному и аппаратному обеспечению, включая запрос нового программного обеспечения и оборудования, а также ремонт и замену оборудования.
- Инфраструктурные услуги, такие как создание, обслуживание и настройка компонентов сетевой инфраструктуры для доступа к приложениям или другим службам (серверов приложений, веб-серверов, брандмауэров и т. д.).
Второй вариант применения практик ITSM — прием и выполнение заявок внутри компании. В этом случае типичный сценарий применения ITSM может включать запрос нового оборудования, например ноутбука. Пользователь отправляет запрос через портал, заполняет тикет с соответствующей информацией и запускает повторяемый рабочий процесс. Тикет попадет в очередь на рассмотрение ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и обрабатываются в соответствии с их приоритетом.
Другие популярные подходы к управлению ИТ
ITSM — не единственный набор практик для управления ИТ-услугами, который появился в последние десятилетия. Параллельно было разработано множество систем и стандартов управления услугами, многие из которых актуальны до сих пор. В настоящее время в Северной Америке популярны Agile, DevOps и Lean.
Все больше внимания уделяется концепции интегрированного управления услугами, то есть тому, как подходы и фреймворки ITSM работают вместе.
ITIL
ITIL — руководство по управлению ИТ-услугами, помогает быстрее и качественнее выполнять запросы на обслуживание. Структура широко распространена во всем мире. В новой версии представлена гибкая операционная модель, в которой особенное внимание уделяется клиентоориентированному подходу.
ISO 20000
ISO/IEC 20000 — это международный стандарт по управлению услугами. Он ориентирован на процесс, а не на технологию. Гибкий стандарт можно применять в ITSM для упрощения использования цифровых технологий. Как мы уже писали, этот стандарт не слишком популярен, однако заслуживает того, чтобы его упомянуть.
COBIT
Фреймворк COBIT формально не относится к решениям для управления ИТ-услугами. Он обеспечивает основу для управления информацией и технологиями. Однако у COBIT есть большое сходство с практикой ITIL 4 и процессами ISO 20000.
Будущее ITSM во всем мире
Практики ITSM изначально создавались в условиях работы компаний в США и Европе. Некоторые технологии были созданы с учетом зарубежных бизнес-процессов и подверглись адаптации при переносе в российские условия. Однако с каждым годом число различий между выстраиванием управления услугами в российских и заграничных ИТ-компаниях сокращается. И общемировые тренды касаются напрямую и ITSM в нашей стране.
Прежде всего эксперты предрекают интеграцию с социальными медиа и сервисами для бизнес-аналитики, дальнейшее развитие подхода к формированию кросс-функциональных команд (самые распространенные практики — Agile и DevOps). С ростом количества поставщиков ИТ-услуг и вендоров управление поставщиками также будет усложняться.
На будущем ITSM скажется развитие технологий искусственного интеллекта. Сегодня ИТ-организации тратят больше половины своих ресурсов на повседневные операции. С развитием искусственного интеллекта повседневная работа автоматизируется, что поможет оптимизировать рабочую нагрузку и улучшить техническое обслуживание.