В современном мире трудно найти бизнес, который не использует ИТ. А там, где есть ИТ, в той или иной форме присутствует и ITSM
(IT Service Management, управление ИТ-услугами).
Более подробно комплекс процессов ITSM описан в библиотеке ITIL
(IT Infrastructure Library). В ITIL понятие «услуга» определяется как средство создания ценности путем содействия результатам, которых хотят достичь клиенты, без учета конкретных затрат и рисков. То есть все компании и их подразделения, вне зависимости от рода их деятельности, объединяет процесс предоставления услуг.
Когда вы рассматриваете бизнес с этой точки зрения, легко понять, как принципы и инструменты ITSM могут быть применены к любым поставщикам услуг. Возможно, что сегодня многие компании используют ITSM-подход и теорию ITIL, но просто называют это по-другому.
В статье разберемся, почему ITSM-инструменты могут быть полезны другим подразделениям компании, и расскажем о том, как начать их использовать.
ИТ — не единственный корпоративный поставщик услуг
Рассматриваемое в этой статье расширение применения ITSM-инструментов учитывает всех поставщиков услуг внутри организации (оказывающих услуги либо отдельным лицам, либо другим подразделениям):
- отдел кадров,
- АХО,
- юридический отдел,
- отдел закупок,
- отдел маркетинга и коммуникаций и т. д.
Даже если некоторые из этих подразделений занимаются внешней деятельностью, приносящей доход, они также предоставляют услуги сотрудникам, то есть обрабатывают запросы на услуги от сотрудников. Во многих случаях эти услуги предоставляются нерегулярно, что приводит к разочарованию со стороны их потребителей, когда что-то идет не так. Без использования какого-либо инструмента для отслеживания процессов и задач невозможно измерить их объем и время выполнения, а значит, подразделения не могут эффективно работать.
Почему ITSM-инструменты могут быть полезны за пределами ИТ
ITSM-подход (IT Service Management, управление ИТ-услугами) предлагает ряд возможностей, полезных для всех поставщиков услуг, независимо от того, какой отдел они представляют, а именно:
- каталог запросов на самообслуживание,
- наличие баз знаний,
- возможность регистрировать проблемы и запросы отдельно,
- управление уровнем обслуживания,
- отчеты,
- опросы и т. д.
Вместе эти возможности позволяют любому поставщику услуг предлагать своим клиентам каталог услуг, отслеживать необходимые затраты и возвраты и управлять выполнением запросов в рамках установленных уровней обслуживания. Возможности отчетности и опросов помогут узнать, насколько хорошо они соответствуют уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов. Затем эта информация может быть использована для управления программами улучшения, гарантируя, что поддержка продолжит удовлетворять потребности бизнеса. Если все эти возможности хороши для ИТ, они, безусловно, хороши и для других поставщиков услуг.
При расширении применения ITSM-инструментов на работу других подразделений компании ИТ-отдел может работать с другими поставщиками услуг для стандартизации поддержки, согласования SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) на уровне предприятия и использования единого инструмента управления услугами для всех поставщиков, чтобы обеспечить централизованную поддержку.
Коммерческая ценность расширения сферы использования ITSM-инструментов
При рассмотрении вопроса о применении ITSM-инструментов за пределами ИТ необходимо учитывать конечную ценность для бизнеса. Существует несколько причин для использования ITSM-инструментов для получения выгод на уровне предприятия:
- Возможность создания «единого окна» для удовлетворения всех потребностей сотрудников делает их более продуктивными.
- Высокий уровень продуктивности приводит к удовлетворенности работой и увеличивает продолжительность работы сотрудников в компании.
- Согласованность действий приводит к повышению удовлетворенности среди поставщиков.
- Консолидация инструментов управления запросами помогает снизить затраты на лицензирование и обслуживание.
- Меньшее число инструментов поддержки означает снижение административных расходов.
Таким образом, можно выделить две главные причины, которые компаниям стоит учитывать при расширении применения ITSM-инструментов:
1. Повышение удовлетворенности сотрудников.
2. Снижение эксплуатационных расходов.
Еще одно преимущество, которое следует учитывать: ряд поставщиков услуг до сих пор не используют инструменты для управления запросами сотрудников, а все так же работают в мире электронной почты, блокнотов, липких стикеров, бумажных заявлений и беспорядочного выполнения и отслеживания запросов. ITSM-инструменты помогают таким поставщикам услуг управлять поддержкой, количественно оценивать проводимую работу и упорядочивать свои действия.
Сосредоточьте усилия на каталоге услуг
Создание каталога услуг — это аспект процесса управления услугами, предоставляющий сотрудникам единый канал, через который они могут отправлять запросы всем поставщикам услуг в организации. Этот процесс должен быть центральным при распространении ITSM-инструментов на поставщиков услуг за пределами ИТ. Начало работы здесь имеет два основных преимущества:
1. Создание каталога оказывает немедленное и положительное влияние на сотрудников.
2. Каталоги могут запускаться как готовый продукт.
Такой подход обеспечивает беспроигрышный результат как для сотрудников предприятия, так и для поставщиков услуг. Первые получают «единое окно» для всех запросов, а вторые могут проще адаптироваться к нововведению.
3 шага на пути к использованию ITSM-инструментов за пределами ИТ
Как и многие другие инициативы, расширение использования ITSM-инструментов за пределы ИТ может начаться как общеорганизационная работа, а затем быть преобразована в поэтапный проект. При этом программы управления организационными изменениями и внедрения будут иметь решающее значение для успеха преобразований. Эти 3 простых шага помогут запустить весь процесс.
1. Определите группы внутри организации, которые предоставляют внутренние услуги сотрудникам или другим подразделениям. Убедитесь, что каждый поставщик услуг приглашен к участию в инициативе.
2. Соберите эти заинтересованные группы вместе, чтобы обсудить общее видение, создать сервисный портал и каталог в частности.
3. Запланируйте этапы проекта. На этом этапе могут пригодиться программы по управлению организационными изменениями, а также инструменты адаптации для самих поставщиков услуг.
Время, которое компания потратит на внедрение ITSM-инструментов в различных отделах, оказывающих услуги сотрудникам, быстро окупится. Заявки на обслуживание будут выполняться быстро и без ошибок. Это снизит расходы компании и повысит эффективность работы всех подразделений.