Создание эффективного общего центра обслуживания (ОЦО), который будет правильно выполнять свои функции, и разрешение возникающих в процессе проблем — довольно обширная тема. В этом материале дадим немного теории: выясним, что же такое ОЦО, расскажем о различных его функциях и выделим главные драйверы к созданию ОЦО.
Что такое ОЦО
ОЦО — это специально созданное подразделение в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определенные бизнес-процессы всей организации, например бухгалтерский учет или управление кадрами. Стоит пояснить, что в первую очередь в ОЦО передаются функции обслуживания с целью повышения эффективности работы бизнеса. ОЦО могут обладать разными функциями, могут быть как структурными подразделениями, так и внешними юридическими лицами в составе группы компаний. Обобщая, ОЦО — это внутренний провайдер огромного спектра услуг.
ОЦО объединяет сервисные подразделения и все услуги, которые эти подразделения оказывают. Их можно разделить на несколько функций.
Функции ОЦО
Транзакционные. Это те функции, которые выполняются департаментами, так или иначе связанными с оформлением и проведением платежей или выплат. Компании, которые передают их в ОЦО, добиваются следующих улучшений.
О каких функциях идёт речь:
- Ускорение платежей.
- Ускорение получения услуг от поставщиков. Например, сотрудник передает инвойс в нужное подразделение через службу обращений, а в ответ получает номер платежного поручения, которое это подразделение отправило в банк и поставщику. Как правило, уже после этого поставщики приступают к оказанию услуг, чтобы уложиться в сроки.
- Функции биллинга. Если компания оказывает любые услуги, она может организовать частичную обработку биллинга в ОЦО. В этом случае данные с производственных систем и систем биллинга попадают к сотрудникам ОЦО на обработку. При этом оповещаются как клиент, так и его менеджер.
- Повышение лояльности сотрудников. Например, ускорение компенсационных выплат сотрудникам отдела продаж. В своей деятельности компании часто несут затраты, которые в общем смысле называются представительскими. Организация обработки запросов на подобные компенсации в ОЦО и повышение эффективности такой обработки повышают лояльность и дополнительно мотивируют сотрудников.
- Прозрачность работы с финансами. При включении транзакционных функций в ОЦО создается единый реестр, который позволяет видеть источники платежей. То есть выявлять сотрудников, запрашивающих различные выплаты. Это позволяет категоризировать запросы, увидеть, где и почему велик спрос и затраты.
Какие транзакционные услуги чаще всего реализуются в ОЦО? К этому числу можно отнести начисление зарплаты, начисление командировочных/отпускных, компенсации расходов и оплату счетов поставщикам.
Услуги департаментов. Как правило, в эту область включают услуги от сервисных департаментов: ИТ, HR, АХО и кадрового отдела. Перенос услуг департаментов в ОЦО обеспечивает:
- предоставление сотрудникам актуальной и своевременной информации,
- ускорение обработки заявок,
- сокращение издержек.
Каждый день сотрудники запрашивают огромное количество различных документов и ИТ-услуг. Цель ОЦО в данном направлении — не дать бизнесу закопаться в потоке заявок и помочь предоставить сотрудникам актуальную помощь. Быстрая обработка таких заявок влияет непосредственно на скорость бизнеса, ускоряет его рост и снижает издержки, связанные со временем ожидания.
Какие услуги департаментов чаще всего реализуются в ОЦО? К ним относятся заказ справок 2-НДФЛ, запросы на перевозку, оформление выхода нового сотрудника и установка/переезд рабочих мест.
При этом ключевыми факторами успеха при переносе функций департаментов ОЦО становятся:
- понятный жизненный цикл заявки,
- удобный UI и понятный UX,
- простой вход.
Стратегические. Это те функции, которые влияют непосредственно на коммерческую составляющую бизнеса. Организация этих функций в ОЦО помогает бизнесу лучше и больше продавать, а также качественнее оказывать услуги текущим заказчикам.
- поддержка продаж
- маркетинг,
- стратегическое планирование.
Приведем несколько примеров стратегических функций, часто реализуемых в ОЦО:
- вывод нового продукта на рынок,
- распределение задач в маркетинговых подразделениях,
- сопровождение продаж техническими службами (пресейл/инженеры),
- постпроектная поддержка.
Драйверы к старту проекта ОЦО
Выше мы рассмотрели самые полезные и популярные примеры реализации деятельности департаментов в организациях с применением ОЦО. Они помогают выделить те результаты, на достижение которых бизнес должен ориентироваться при построении модели ОЦО. Это и есть драйверы к старту проекта.
Сокращение затрат. Если бизнес понимает, что средства и ресурсы расходуются неэффективно, у него появляется желание сократить эти затраты.
Выравнивание бизнес-процессов, то есть максимальная унификация их для сервисных подразделений, входящих в ОЦО.
Обнаружение «бутылочных горлышек» в бизнес-процессах. В ходе выстраивания этих процессов будут обнаружены слабые, уязвимые и нерациональные рабочие моменты. Их необходимо устранить перед автоматизацией процессов.
Использование технологий для прозрачной отчетности. Реализация ОЦО невозможна без системы управления.
Ускорение бизнеса. Конечный результат, к которому необходимо стремиться.
Итог
После реализации всех упомянутых выше практик и автоматизации их в системе управления ОЦО бизнес получает рабочую систему вовлечения сотрудников в жизнь компании. В ней все связанные департаменты работают слаженно и эффективно ради достижения общей цели. Задачи могут переходить от подразделения к подразделению, и каждое из них внесет свой вклад в их решение. За счет этого бизнес достигает значительного роста и контролируемости.