Продукты
Услуги
База знаний
Компания
29.08.2022

Как построить эффективный ОЦО. Часть 1: введение в тему

Создание эффективного общего центра обслуживания (ОЦО), который будет правильно выполнять свои функции, и разрешение возникающих в процессе проблем — довольно обширная тема. В этом материале дадим немного теории: выясним, что же такое ОЦО, расскажем о различных его функциях и выделим главные драйверы к созданию ОЦО.

Что такое ОЦО

ОЦО — это специально созданное подразделение в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определенные бизнес-процессы всей организации, например бухгалтерский учет или управление кадрами. Стоит пояснить, что в первую очередь в ОЦО передаются функции обслуживания с целью повышения эффективности работы бизнеса. ОЦО могут обладать разными функциями, могут быть как структурными подразделениями, так и внешними юридическими лицами в составе группы компаний. Обобщая, ОЦО — это внутренний провайдер огромного спектра услуг.

ОЦО объединяет сервисные подразделения и все услуги, которые эти подразделения оказывают. Их можно разделить на несколько функций.

Функции ОЦО

Транзакционные. Это те функции, которые выполняются департаментами, так или иначе связанными с оформлением и проведением платежей или выплат. Компании, которые передают их в ОЦО, добиваются следующих улучшений.

О каких функциях идёт речь:

Какие транзакционные услуги чаще всего реализуются в ОЦО? К этому числу можно отнести начисление зарплаты, начисление командировочных/отпускных, компенсации расходов и оплату счетов поставщикам.

Услуги департаментов. Как правило, в эту область включают услуги от сервисных департаментов: ИТ, HR, АХО и кадрового отдела. Перенос услуг департаментов в ОЦО обеспечивает:

Каждый день сотрудники запрашивают огромное количество различных документов и ИТ-услуг. Цель ОЦО в данном направлении — не дать бизнесу закопаться в потоке заявок и помочь предоставить сотрудникам актуальную помощь. Быстрая обработка таких заявок влияет непосредственно на скорость бизнеса, ускоряет его рост и снижает издержки, связанные со временем ожидания.

Какие услуги департаментов чаще всего реализуются в ОЦО? К ним относятся заказ справок 2-НДФЛ, запросы на перевозку, оформление выхода нового сотрудника и установка/переезд рабочих мест.

При этом ключевыми факторами успеха при переносе функций департаментов ОЦО становятся:

Стратегические. Это те функции, которые влияют непосредственно на коммерческую составляющую бизнеса. Организация этих функций в ОЦО помогает бизнесу лучше и больше продавать, а также качественнее оказывать услуги текущим заказчикам.

Приведем несколько примеров стратегических функций, часто реализуемых в ОЦО:

Драйверы к старту проекта ОЦО

Выше мы рассмотрели самые полезные и популярные примеры реализации деятельности департаментов в организациях с применением ОЦО. Они помогают выделить те результаты, на достижение которых бизнес должен ориентироваться при построении модели ОЦО. Это и есть драйверы к старту проекта.

Сокращение затрат. Если бизнес понимает, что средства и ресурсы расходуются неэффективно, у него появляется желание сократить эти затраты.

Выравнивание бизнес-процессов, то есть максимальная унификация их для сервисных подразделений, входящих в ОЦО.

Обнаружение «бутылочных горлышек»‎ в бизнес-процессах. В ходе выстраивания этих процессов будут обнаружены слабые, уязвимые и нерациональные рабочие моменты. Их необходимо устранить перед автоматизацией процессов.

Использование технологий для прозрачной отчетности. Реализация ОЦО невозможна без системы управления.

Ускорение бизнеса. Конечный результат, к которому необходимо стремиться.

Итог

После реализации всех упомянутых выше практик и автоматизации их в системе управления ОЦО бизнес получает рабочую систему вовлечения сотрудников в жизнь компании. В ней все связанные департаменты работают слаженно и эффективно ради достижения общей цели. Задачи могут переходить от подразделения к подразделению, и каждое из них внесет свой вклад в их решение. За счет этого бизнес достигает значительного роста и контролируемости.