Единая точка контакта (SPOC — Single Point of Contact) — это способ организации доступа ко всем услугам компании по принципу «Единого окна».
Мы расскажем, зачем вашей компании нужен SPOC, как его грамотно организовать и как повысить качество обслуживания с помощью единой точки контакта.
Что такое SPOC и зачем он нужен
Когда клиент звонит в службу поддержки, ему может ответить как опытный специалист, так и новый сотрудник. От этого зависит не только качество обслуживания, но и дальнейшая работа над запросом. Получит ли специалист всю необходимую информацию от пользователя? Сможет ли он предложить подходящее решение? Как и какому специалисту направит запрос? Как узнать, удалось ли решить проблему клиента, и сколько времени на это ушло?
Все эти вопросы регулярно возникают в компаниях, деятельность которых связана с предоставлением услуг клиентам или собственным сотрудникам. От ответов на них зависит то, насколько быстро будет решен запрос и насколько качественно будут оказаны услуги. Для оптимального решения этих задач используют Single Point of Contact.
SPOC — это одна из функций Service Desk, инструмента для организации поддержки в рамках ITSM-подхода. Единая точка контакта обеспечивает прозрачность коммуникации и скорость обработки поставщиками заявок от потребителей услуг. Задача SPOC — определять и закреплять способ получения информации об услугах для потребителей, собирать входные данные и управлять ими из общего центра. Такой подход гарантирует согласованность действий всех отделов и повышает уровень удовлетворенности пользователей. С его помощью руководитель может контролировать коммуникации между сотрудниками и клиентами, приоритизировать заявки и быстро реагировать на запросы.
Преимущества Единой точки контакта
Наличие SPOC автоматизирует часть процесса управления корпоративными услугами. Это особенно важно для бизнеса, который зависит от эффективного взаимодействия между партнерами, поставщиками и собственными сотрудниками.
Для того, чтобы обеспечить высокое качество оказания услуг и избежать ошибок, нужен целостный подход. Поэтому современные компании внедряют ESM (Enterprise Service Management) — стратегию по использованию ITSM-практик в подразделениях, не относящихся к ИТ. Для успешного применения ESM важно, чтобы все заявки на оказание услуг принимались через единую точку контакта.
Внедрение SPOC повышает производительность, снижает издержки на организацию службы поддержки и повышает качество сервиса.
Как SPOC помогает снизить затраты
Создание собственной службы для внешней и внутренней поддержки потребителей услуг требует временных и финансовых затрат. Компания должна создать и внедрить протоколы для взаимодействия с пользователями, обучить сотрудников и обеспечить быстрое реагирование на инциденты.
Единая точка доступа позволяет отказаться от самостоятельного создания и обслуживания службы поддержки. В некоторых случаях ее внедрение помогает сэкономить на фонде оплаты труда, сократив количество сотрудников. За счет передачи задач подрядчику, выступающему как единая точка контакта, компания может сократить финансовые издержки, затраты технических ресурсов и времени.
Как повысить качество сервиса с помощью SPOC
Важно, чтобы при снижении затрат качество сервиса оставалось на прежнем уровне или росло. Без SPOC взаимодействовать с пользователями могут разные сотрудники, поэтому их работу сложно контролировать. Нагрузка на первую линию поддержки будет увеличиваться, а недовольство заказчиков — расти.
Представьте, что получатель услуг позвонил в службу поддержки, его звонок принял сотрудник первой линии и зафиксировал обращение. Куда сотрудник будет заносить информацию, как будет передавать ее коллегам из других отделов, кто проконтролирует, была ли выполнена задача?
Внедрение SPOC позволяет объединить разрозненные каталоги услуг в один, обеспечить единую сквозную навигацию по нему и зафиксировать описания услуг, правил получения услуг, а также нормативов по времени выполнения запросов. Это избавит специалистов от необходимости тратить время на сортировку, ранжирование и обработку заявок. Это сэкономит время пользователей и повысит их удовлетворенность.
Организация Единой точки контакта
С помощью SPOC клиенты и сотрудники могут оставить запрос в службу поддержки или самостоятельно найти нужную информацию. При его создании важно ориентироваться на пользователей, чтобы предложить разные представления информации об услугах, запросах и их описаниях. Важно продумать, как пользователи будут находить нужные услуги и предложить максимально удобный путь. Для этого нужно типизировать и стандартизировать оказываемые услуги, использовать внекаталоговую классификацию и автоматизировать запросы.
Первый шаг для запуска SPOC — определение отделов, которые предоставляют услуги и поддержку. После этого нужно выявить наиболее частые запросы, которые попадают в отделы. Важно убедиться, что задачи не дублируются между разными отделами и сотрудниками. Следующим шагом станет создание карты пути сотрудника по аналогии с картой пути клиента. В ней должны быть указаны взаимодействия между сотрудниками и поставщиками услуг.
Важно правильно выбрать подрядчика, который будет выступать как единая точка контакта. Для качественного оказания услуг он должен понимать особенности бизнеса заказчика, обладать опытом работы в аналогичных проектах и строго соблюдать требования и стандарты.
Грамотная организация Единой точки контакта с пользователем направлена на оптимизацию пути нахождения услуги:
- Портал самообслуживания
- Сервисный каталог
- Сервисная спецификация
- Автоматизация запросов
- Быстрая реакция первой линии
- Возможность получить консультацию через другие точки входа в систему (чат, почта, звонок)
«ИТ Гильдия» внедряет решения для автоматизации сервисных процессов, занимается разработкой корпоративных порталов, внедрением службы Service Desk и созданием Single Point of Contact.
В портфолио компании — десятки успешных проектов по внедрению Service Desk для компаний в сфере промышленности, финансов, телеком и т. д. Опытные специалисты «ИТ Гильдии» помогут внедрить ESM-подход для применения моделей ITIL во всех подразделениях организации. Это поможет повысить производительность и эффективность, а также снизит расходы на внутренний и внешний сервис.