По материалам сайта www.joetheitguy.com
В прошлой статье мы рассказали про важность и необходимость внедрения процесса управления конфигурацией, а также о том, как планировать внедрение процесса и обеспечить его масштабируемость. Сегодня рассмотрим этапы определения, контроля, учета состояния и аудита и расскажем о способах реализации управления конфигурацией на платформе ServiceNow.
Определение (исходное состояние)
После того как план внедрения системы Управления конфигурацией (CMS) утвержден и работа по его выполнению начата, переходим ко второму этапу работы – идентификации и определению исходного состояния.
Определение исходного состояния – это создание снимка вашей инфраструктуры для того, чтобы понимать, из чего она состоит в данный момент. Такой снимок может быть использован в целях сравнения состояний, например «в этом году объем нашего имущества увеличился на 20%, что привело к появлению 2000 новых изменений». Как только вы определили исходное состояние, следует убедиться, что ему соответствуют соглашения об уровне услуг SLA s), операционные соглашения (OLAs), внешние договоры (UCs), связанные с вашей ИТ-инфраструктурой и сервисами. И с этого момента требуется согласование с заинтересованными сторонами всех действий, производимых с инфраструктурой, а также их проведение через систему управления изменениями.
Начните определение исходного состояния с какого-либо одного сервиса и распишите все его компоненты. Заносите информацию в централизованную базу данных вашей платформы ITSM , например ServiceNow. Это может быть как готовая система управления конфигурацией, так и простая база данных CMDB . В качестве альтернативы можем предложить таблицу Excel или БД Access, но только если вы – маленькая компания, которая начинает свой путь к управлению услугами.
Важно определить ответственного или ответственных за внесение данных в БД. Если это единственный человек, то его работу проще контролировать, а если группа сотрудников, то они ускорят процесс заполнения, но могут допустить больше ошибок и несогласованных записей.
Контроль
Следующим этапом внедрения управления конфигурацией должен быть контроль изменений, процесс, который должен применяться ко всем действиям, производимым с объектами ИТ-инфраструктуры.
Для успешного осуществления контроля необходимо соблюдать ряд основных требований:
- Вам необходимо тесно взаимодействовать с сотрудниками, осуществляющими контроль изменений, чтобы обеспечить работу управления конфигурацией в соответствии с корпоративными политиками об изменениях. Это очень важно, потому что без контроля изменений ваша CMS/CMDB устареет уже за несколько минут и вам придется все время догонять их, а не контролировать.
- Конфигурационные единицы (CI), которые участвуют в процессе оказания услуги, должны быть связаны с ней, чтобы пользователю было легко выбрать требуемый сервис, а все необходимые для него компоненты (CI) добавились автоматически.
- ИТ-специалисты, отвечающие за систему управления конфигурацией, должны участвовать в консультативных советах по изменениям (CAB), чтобы отображать в CMS и CMDB все производимые с инфраструктурой изменения.
- Обязательной составляющей тикета о внесении изменений должна стать проверка их занесения в CMDB перед его закрытием как успешного.
Учет состояния
Следующий этап – учет состояния. Этот элемент системы управления конфигурацией, дает возможность отследить жизненный цикл CI и ее текущее состояние относительно последнего исходного состояния. Статусы жизненного цикла CI должны быть определены в политике CMS, чтобы гарантировать, что все этапы, которые она проходит, задокументированы, согласованы и понятны.
Такие этапы могут включать следующие статусы:
- запланировано;
- повышен порядок (приоритет);
- осуществлена доставка;
- тестовая среда;
- реальная среда;
- закончен период использования;
- удален.
Аудит
Последний этап – проверка и аудит. Как гласит поговорка, «доверяй, но проверяй». Процесс аудита должен гарантировать, что содержимое нашей CMS/CMDB соответствует реальному состоянию инфраструктуры.
Независимо от размера и сложности вашей компании план проверок должен быть создан и утвержден. Он должен содержать ответы на следующие вопросы:
- Имеются ли у вас специальные инструменты для проведения проверок, такие как Symantec Server Management Suite?
- Требуется ли физическая проверка соответствий?
- Какие есть нормативные требования?
- Сертифицированы ли вы по стандарту ISO 20000 и должны ли выполнять требования IL3, BASEL 3 или NGN224, которые требуют внешнего аудита третьей стороной?
Все компании разные, но мы рекомендуем проводить ежемесячные проверки критически важных услуг, а раз в год делать полный внутренний аудит. Создайте журнал проверок, в который будут заноситься все нарушения, выявленные в ходе аудита, а также ответственный за их устранение. Журнал проверок должен содержать следующую информацию:
- дата проведения аудита;
- услуга и CI, в которых обнаружены нарушения;
- руководитель, отвечающий за сервис и CI;
- задача устранения нарушения;
- исполнитель задачи;
- срок устранения;
- статус задачи.
Если в вашей компании есть отдел по оценке рисков, регулирования и аудита – обратитесь к ним за помощью. Также хорошей практикой считается проведение внутреннего аудита перед внешним, чтобы выявить и устранить нарушения до того, как они попадут в официальный отчет.
Проверка системы управления конфигурацией решает следующие задачи:
- Все рабочие CI соответствуют тому, что занесено в CMS/CMDB как в числовых показателях, так и в описании.
- Документация поддержки должна точно описывать все CI.
- Все запросы на изменения, связанные с CI, были одобрены и закрыты, а данные о них занесены в CMS/CMDB.
- Соглашение о присвоении имен CI выполняется последовательно.
- Выполняется взаимосвязь между системами управления конфигурацией и управления изменениями.
Заключение
Наличие системы управления конфигурацией может сэкономить время, деньги и ресурсы. Ее эффективная реализация ускоряет разрешение инцидентов и проблем, предотвращает их появление за счет контроля и анализа производимых изменений, а также накапливаемого опыта. Потратив на систему пять копеек, вы в будущем сэкономите пять рублей.
Платформа ServiceNow предоставляет удобные инструменты для создания и ведения системы управления конфигурацией. Вам доступны более 200 типов конфигурационных единиц, таких как ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, программное обеспечение, интернет-ресурсы и другие. Для импорта данных в базу данных CMDB доступно специальное приложение ServiceNow Discovery, которое позволяет автоматически сканировать сеть и добавлять найденные единицы. А с помощью ServiceNow Mapping Service легко дать представление о взаимосвязях между услугами и элементами ИТ-инфраструктуры, на которых эти услуги построены.
Благодаря использованию единой платформы для реализации процессов управления конфигурацией, управления изменениями, управления запросами и управления активами вы получаете их тесную интеграцию, что позволяет поддерживать базу данных в актуальном состоянии.
ServiceNow – мощный инструмент, на котором можно организовать эффективную систему управления ИТ-инфраструктурой и предоставления услуг для компании любого масштаба.
Чтобы прямо сейчас испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow, в том числе для управления конфигурацией, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.