Мы подготовили для вас три совета, которые помогут упростить работу с ServiceNow. Если вы часто пользуетесь этой программой на работе, значит, данный материал просто создан для вас.
В настоящее время ITSM система ServiceNow является лидирующей на рынке. Она используется более чем 22,5 % компаниями по всему миру, но мало кто знает, что она имеет ряд не очевидных на первый взгляд, но полезных возможностей.
1. Быстрое взаимодействие со списками и формами с помощью навигатора по фильтрам
Основным и наиболее распространенным способом визуализации данных в системе являются списки (таблицы), так как хранение данных в ServiceNow осуществляется при помощи реляционной БД. Строки в этих таблицах — это отдельные записи, они имеют собственное визуальное представление в системе в виде форм.
Зная имя необходимой таблицы, мы можем получить к ней быстрый доступ, набрав в навигаторе по фильтрам ее техническое имя + «.list». Например, для открытия списка инцидентов достаточно ввести в навигаторе фразу «incident.list». После нажатия Enter мгновенно отобразится весь список инцидентов.
Знание этой особенности будет полезно в тех случаях, когда у конкретной таблицы нет преднастроенного приложения с необходимыми модулями (ссылками на данный список), поскольку иного быстрого способа доступа к подобной таблице не существует.
Аналогичным образом можно быстро создавать новые элементы в списке. Достаточно после имени таблицы прописать «.do», и мы сразу переходим на форму создания нового элемента, где остается лишь заполнить необходимый минимум полей.
Такие способы взаимодействия могут применять все пользователи системы.
Если же вы являетесь администратором, вам доступен еще один вариант подобного быстрого перехода. Дописав «.config» можно осуществить переход к расширенным настройкам указанной таблицы. Здесь мы получаем максимальную выгоду, так как доступ в данный раздел при использовании графического интерфейса требует гораздо больше действий.
VS
Приятным бонусом к вышеперечисленному станет то, что при написании этих же слов заглавными буквами получаем тот же результат, но уже в новой вкладке браузера.
- incident_task.LIST — в новой вкладке открывается список задач к инцидентам;
- change_request.DO — в новой вкладке открывается форма создания нового запроса на изменение;
- kb_knowledge.CONFIG — в новой вкладке открываются полные настройки базы знаний.
2. Экспорт данных со значением Sys ID
Поскольку основным способом работы в ServiceNow является браузер, много подобных взаимодействий доступно в адресной строке. Именно о них и поговорим далее.
ServiceNow предоставляет несколько способов экспорта данных с платформы, все они просты в использовании. Но то, что не всегда очевидно, — это выгрузка значения Sys ID (уникального идентификатора), связанного с записью в экспорте.
В зависимости от того, как вы планируете использовать экспортированные данные, важно сохранить идентификатор Sys ID. Если вы планируете провести какое-либо согласование и вернуть данные на платформу в будущем, это значение играет решающую роль.
Теперь поговорим о нескольких способах получения данных с платформы с помощью идентификаторов Sys ID.
Использование наборов экспорта
До последних релизов было невозможно добавить поле Sys ID в определение экспорта. Начиная с выпуска Jakarta этот функционал стал доступен. Просто добавьте его в список выбранных полей, как и в любом другом поле.
Использование веб-службы CSV
Веб-служба CSV может использоваться как альтернатива контекстному меню «Экспорт > CSV». Контекстное меню будет экспортировать только значения, отображаемые в текущем списке, и поскольку вы не можете добавить Sys ID в качестве столбца в стандартном представлении списка, вы не можете экспортировать значение Sys ID таким образом. Вместо этого используйте веб-службу CSV непосредственно из своего браузера.
Самый простой способ начать работу с веб-службой CSV — добавить «?CSV» в URL параметром любой таблицы. Например, попробуйте перейти к этому URL-адресу в своем браузере (замените имя экземпляра своим собственным):
https://instance.service-now.com/incident_list.do?CSV
Ваш браузер загрузит файл, содержащий все записи инцидентов.
Добавьте идентификатор Sys ID к выводу с помощью sysparm_default_export_fields.
По умолчанию веб-служба CSV будет экспортировать только поля, определенные в представлении по умолчанию. Вы также можете указать альтернативное представление, такое как ess, но поскольку вы не можете добавить столбец Sys ID в представление, вы должны указать другой параметр:
sysparm_default_export_fields=all
Этот параметр сообщает веб-службе экспортировать все поля из таблицы, включая Sys ID. Пример URL:
https://instance.service-now.com/incident_list.do?CSV&sysparm_default_export_fields=all
И результат:
В этом примере основное внимание уделяется методу экспорта, который может быть инициирован автоматически. Наборы экспорта могут быть запланированы, и веб-служба CSV может быть использована внешней системой.
Существуют и другие способы получения идентификаторов Sys ID:
Используйте контекстное меню «Экспорт > XML» из любого вида списка. Будет экспортироваться вся запись, включая Sys ID.
Начиная с Jakarta, используйте контекстное меню «Экспорт > JSON» из любого вида списка. Это похоже на «Экспорт XML», но вместо этого экспортирует необходимую информацию в формате JSON.
Экспорт с помощью XML и JSON предоставляет возможность получения всех необходимых записей, но полученные файлы представлены более техническими форматами. Вышеописанный способ позволяет получить необходимую информацию в более пользовательском формате CSV.
В большинстве случаев нам необходим доступ к спискам с конкретными записями для их дальнейшей обработки или экспорта. Здесь поможет работа с фильтрами. Фильтры на таблицах в ServiceNow, как и в любой базе данных, строятся по столбцам (они же поля).
Соответственно, из всей таблицы мы может отсортировать необходимый нам набор записей. Такие, уже отфильтрованные справочники могут быть предустановленными в качестве модулей приложений системы, а также при необходимости пользователи могут настроить под себя интересующие их таблицы. Для этого в ServiceNow предусмотрен удобный механизм составления таких фильтров.
Именно здесь мы можем отфильтровать определенные поля по необходимым значениям, объединяя разными условными операторами и при необходимости сортируя полученные записи.
Но и в этом, казалось бы, полноценном механизме есть не совсем очевидные особенности, знание и умение применять которые упростит ваше взаимодействие с системой и даст возможность пользоваться ею еще эффективнее.
3. Динамические фильтры
Из подзаголовка понятно, что далее пойдет речь о фильтрах в системе, которые могут быть установлены один раз и при этом подстроятся под каждого пользователя. В ServiceNow эта возможность реализована с помощью добавления в сами фильтры java script конструкций. Например, для конкретного поля, которое ссылается на справочник пользователей, кроме построения фильтра по строго заданному пользователю (выбрав его при этом из самого справочника), мы получаем возможность использовать методы java script классов, предустановленных в системе, либо же вызывать свои функции, написанные для конкретных нужд.
Например, gs.getUserID() будет всегда возвращать уникальный идентификатор пользователя, залогиненного в системе. Остается лишь прописать эту конструкцию в нужных местах, и мы получаем необходимые нам динамические фильтры, подстраиваемые под каждого пользователя. Подобные действия могут производиться с любыми полями, которые могут участвовать в фильтрации. И ничто не ограничивает наши возможности, так как с помощью скриптов в системе можно добиться любого результата — все зависит только от ваших навыков и умения это применить.
Но ServiceNow не была бы такой передовой платформой, какой она является, если бы не заботилась обо всех пользователях системы. Большинство из них могут даже не иметь технических навыков и необходимых знаний по написанию подобного рода фильтров.
Для этого предусмотрен отдельный модуль — Dynamic Filter Options (Параметры динамического фильтра), где администраторы системы могут заранее подготовить все необходимое. Конечному пользователю остается просто выбрать нужное значение из предложенного списка и, что самое главное, в удобном виде и без написания каких-либо скриптов.
Для примера, подобными значениями могут быть следующие:
- «Мне»,
- «Моя компания»,
- «Список моих групп»,
- «Мой руководитель»,
которые всегда просты в использовании и при этом будут очень функциональными.
Рассмотренные возможности имеются в последних релизах системы. Рекомендуем обновиться до самой свежей версии, если вы еще этого не сделали.
Разумеется, мы перечислили далеко не все секреты. Не исключено, что среди читателей найдутся желающие дополнить, высказать свои мысли и взгляды по теме материала, поделиться идеями и практическим опытом с аудиторией.
Если вам необходим надежный инструмент для управления ИТ-процессами (ITSM), оцените возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow. Получить консультацию по ее внедрению вы можете у специалистов компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.