Подход к организации ИТ-услуг и процессов ITSM постоянно развивается с момента появления библиотеки ITIL в 1980-х годах. Новым толчком к изменениям стал выход сервисной модели за пределы ИТ. Распространение получает подход Enterprise Service Management (ESM ), в котором уже любое подразделение организации, предоставляющее услуги своим сотрудникам, применяет хорошо известную методологию.
Так как в основе ESM лежат принципы ITSM, а платформа в большинстве случаев единая, то улучшение пользовательского опыта и инструментов, направленных на удовлетворенность сотрудников, стало иметь решающее значение.
Как в современной организации улучшить пользовательский опыт применения ITSM, чтобы увеличить эффективность сотрудников?
Повышаем CX (Customer Experience)
Бизнес все чаще выбирает путь цифровизации: использует системы автоматизации процессов, алгоритмы машинного обучения для обработки данных, сервисные порталы для предоставления пользователям услуг и т. д. А в дополнение к описанным практикам методологии ITIL начинает применять альтернативные подходы, такие как DevOps, Agile и Lean . То, что еще вчера хорошо работало, сегодня устарело и требует новых пользовательских практик: необходимо повышать Customer Experience, а следовательно — развивать ITSM в данном направлении.
Выход ITSM за рамки ИТ-подразделений, в которых основными поставщиками услуг были технические специалисты, а потребителями — обычные пользователи, создал необходимость адаптации под управление услугами всех отделов компании. Теперь надо ориентироваться на особенности работы и взаимодействия HR, АХО, финансового и юридического отделов, маркетинга и других.
Главная задача — сделать платформу сервисного подхода максимально гибкой и удобной для каждого сотрудника организации, предложить новый способ взаимодействия между поставщиками и потребителями услуг. Единое окно запроса услуг, прозрачная интеграция между подразделениями, красивый интерфейс, оперативная техническая поддержка позволят повысить CX и упростить внедрение ESM.
Сотруднику будет удобно оставить одну заявку на отпуск в портале самообслуживания, по которой HR-отдел подготовит заявление, финансовый — начислит отпускные, ИТ-отдел сделает переадресацию в почте, отдел безопасности временно заблокирует доступ к корпоративным ресурсам, а АХО подключит роуминг к корпоративной связи.
Удовлетворенный сотрудник производит ценность для бизнеса
Почему, говоря о бизнес-целях, мы так часто обращаем внимание на пользовательский опыт и удовлетворенность? Бизнес — это сложный механизм, работа которого зависит от взаимодействия многих людей. Каждый сотрудник производит ценность для компании, и эффективность его работы напрямую сказывается на объеме этой ценности.
Подход ITSM изначально рассчитан на повышение эффективности работы: учет заявок, автоматизация рутинных действий, внедрение самообслуживания, ускорение реакции на проблему. Решение этих задач без оглядки на конечного пользователя и получения обратной связи работает, но недостаточно продуктивно. ИТ-подразделения внедряли ITSM для того, чтобы облегчить свою работу, но оказалось, что конечным пользователям было привычнее и удобнее использовать традиционные методы взаимодействия (телефон, почта и т. п.).
Клиентский портал ранних версий ITSM-платформ, в частности их модуля ServiceDesk, выглядел «недружелюбно», интеграций с другими системами не предполагал, а его возможности были ограничены.
Именно ИТ-отделы отвечают за цифровую автоматизацию, и их задача — сделать ее удобной для пользователей, повышая уровень удовлетворенности. ITSM выходит за рамки только ИТ-сервисов и применяется в других направлениях деятельности компании.
Наш небольшой чек-лист для повышения удовлетворенности сотрудников:
- Используйте ITSM-платформу с удобным интерфейсом и понятными инструментами.
- Проведите обучение пользователей, заинтересуйте их возможностями и удобством внедряемой платформы.
- Используйте современные технологии: облачные решения, машинное обучение, мобильные приложения и т. п.
- Организуйте оперативную техническую поддержку платформы с «человеческим языком».
- Интегрируйте в платформу максимально возможное число услуг, предоставляемых пользователям различными подразделениями компании — доступ ко всему должен осуществляться через единый портал.
- Отслеживайте и анализируете пользовательский опыт, постоянно совершенствуйте платформу под запросы сотрудников.
- Используйте профессиональные решения, так как только они используют в своей работе лучшие практики и удобные инструменты.
Удобная цифровизация
Поскольку внедрение автоматизации и цифрового управления услугами продолжает развиваться, роль ИТ-подразделений как основателей сервисного подхода будет расти. Улучшение пользовательского опыта от внедряемой платформы ITSM становится все более важной задачей, которую нельзя игнорировать. Необходимо прикладывать усилия, чтобы конечные пользователи комфортно и эффективно работали с ITSM-платформой — так компании будут быстрее достигать своих целей. Недостаточно просто выбрать универсальную ITSM-платформу — необходимо донести ее ценность до пользователей и бизнеса: сделать удобный инструмент, который позволит легко перейти к новой модели Enterprise Service Management.
Подписывайтесь на блог компании ИТ Гильдия — официального сертифицированного партнера ServiceNow, — чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.