За последний год наш привычный мир очень изменился. Неудивительно, что перемены коснулись и того, как мы предоставляем и поддерживаем ИТ-услуги на предприятиях. С точки зрения ITSM-специалистов (IT Service Management, управление ИТ-услугами), эти изменения затронули как минимум два важных момента: во-первых, ИТ-услуги как таковые и, во-вторых, потребность бизнеса в цифровизации рабочих процессов, которые позволяют улучшить деятельность компаний и достигаемые ими результаты. Цифровую трансформацию может облегчить применение ESM-подхода (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами). Он заключается в том, что принципы и возможности ITSM распространяются не только на ИТ-отдел, но и на остальные подразделения компании.
Важно отметить, что ITSM-подход может предложить другим отделам не только традиционные и наиболее широко применяемые практики, такие как управление инцидентами и выполнение запросов на обслуживание, которые обычно внедряются вместе с автоматизацией рабочих процессов и менеджментом знаний. Например, дисциплина Problem Management (управление проблемами) — это то, что может помочь каждому подразделению компании упростить выполнение своих текущих задач и улучшить результаты работы.
В этой статье мы поделимся первой половиной из 16 советов для тех, кто только начинает работать с управлением проблемами. Наши рекомендации подойдут как ИТ-отделам, так и другим подразделениям (например, HR или службе поддержки клиентов) извлечь выгоду из совместного использования проверенных возможностей ITSM.
Начало работы
У большинства корпоративных ИТ-компаний не возникает сложностей с тем, чтобы начать работу с управлением проблемами. С трудностями они сталкиваются на более поздних этапах, когда появляется необходимость совершенствовать процессы. Впрочем, часто это связано с ошибками, которые компании допускают в самом начале.
В глобальном плане возможный успех управления проблемами омрачается тем, что многие ИТ-отделы занимаются им только на словах (две трети опрошенных в отраслевых ITSM-исследованиях). Все, что они действительно делают, — проводят расследования уже после крупных инцидентов. При этом они не инвестируют свое время и ресурсы в систематическое или проактивное управление проблемами.
Управление проблемами: краткая справка
ITIL 4 — руководство с лучшими практиками по управлению ИТ-услугами. Напомним, как в нем сформулировано определение управления проблемами. Управление проблемами — это практика по снижению вероятности и уменьшению последствий инцидентов путем выявления фактических и потенциальных причин их возникновения. При этом под проблемой понимается фактическая или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов.
Приведем еще два определения управления проблемами, которые важно знать:
- Проактивное управление проблемами анализирует вероятность возникновения инцидентов, чтобы выявить проблемы, которые можно упустить.
- Реактивное управление проблемами помогает найти причины проблем и обходные пути, чтобы уменьшить их воздействие, а также инициирует изменения для предотвращения похожих ситуаций в будущем.
8 советов для начала работы
Не важно, кто вы — профессионал в ITSM или далекий от ИТ-сферы специалист, который хочет улучшить работу компании с помощью управления проблемами. В любом случае вам пригодятся наши советы.
- Убедитесь в том, что вы точно понимаете, что такое управление проблемами. Это не так очевидно, как может показаться. Например, ИТ-скептик Роб Ингленд еще в 2014 году опубликовал статью ITSM incident and problem: two names for three things («Инцидент и проблема в ITSM: два названия для трех вещей»).
- Выделите время. Чтобы запустить процесс управления проблемами, важно сместить фокус с обработки входящих заявок и управления инцидентами и сосредоточиться на более актуальных проблемах. Другими словами, нужно перестать вычерпывать воду из переполненной ванны и просто выключить кран.
- Признайте, что иногда на первых порах полезно привлечь опытного ITSM-специалиста. Как долго вам будут нужны его услуги? Все зависит от ваших ресурсов и опыта в области управления проблемами.
- Начните с малого, сфокусируйтесь и делитесь своими успехами. В идеале ресурсы для управления проблемами должны быть сфокусированы на небольшой приоритетной группе первичных проблем. После их успешного решения можно постепенно наращивать темп.
- Каждый месяц выбирайте топ-5 проблем, на которых вы сфокусируетесь. Для этого анализируйте инциденты и оценивайте, какие факторы оказывают максимально негативное влияние на бизнес. Сосредоточьте усилия на этих проблемах.
- Не думайте, что управление проблемами ударит по бюджету компании. Не обязательно начинать с поиска профессиональной команды и покупки дорогостоящего ITSM-решения. Просто начните с повышения качества услуг и работы службы поддержки, а также с метода выявления и решения проблем.
- Не останавливайтесь после первых шагов. Для этого перед началом работы спланируйте порядок действий по внедрению управления проблемами. Без этого вам будет сложно достичь прогресса.
- Смотрите на управление проблемами как на процесс, у которого есть начало и конец. Нет смысла тратить рабочие часы на анализ инцидентов только ради того, чтобы составить список проблем, но не решить их. Вместо этого стремитесь количественно оценить, как ваши усилия по управлению проблемами повлияли на бизнес-результаты.
О второй части советов мы расскажем в следующей статье.