KEDB, или база данных известных ошибок, — важный компонент базы знаний, который ускоряет решение проблем. В общем виде KEDB содержит:
- Описание проблемы, как, когда и почему она возникает, как проявляется с точки зрения пользователя.
- Скриншоты — например, с текстом сообщения об ошибке.
- Описание решения проблемы либо обходного пути (временного решения) — в идеале пошаговая инструкция, в которой, где это нужно, используются скриншоты и видео.
Основное назначение KEDB — помочь специалисту Service Desk быстро решить проблему, чтобы минимизировать простой клиентского сервиса. Чем больше известных ошибок в KEDB, тем она полезнее и эффективнее как инструмент поддержки.
KEDB, как правило, не смешивают с общей базой знаний и выделяют в отдельную подбазу. KEDB — более динамичная структура, которая больше подходит для описания временных проблем. Такие проблемы архивируются или удаляются из базы по мере устранения ошибок.