Первая линия — это элемент структуры службы технической поддержки поставщика информационных услуг, цель которого — идентификация клиента и его проблемы для дальнейшего ее логирования.
На первой линии поддержки располагается Service Desk, специализированная группа являющаяся, как верно замечает ITIL®, точкой контакта между пользователями услуг ИТ и специалистами ИТ как поддержантами работы этих услуг. Специалисты Service Desk, в отличие от остальных специалистов ИТ, ориентированы/заточены именно на общение с простыми пользователями и призваны решать несложные (по уровню технической компетенции) обращения пользователей, а также реагировать на доступные их пониманию сообщения систем мониторинга.