Вторая линия — следующая за первой линией иерархическая ступень, на которой происходят систематизация, анализ и решение проблем, делегированных персоналом первого уровня службы технической поддержки.
На второй линии поддержки находятся ИТ специалисты, обладающие большЕй, чем Service Desk, технической компетенцией. Они заточены под работу с ИТ инфраструктурой и не очень заточены для работы с пользователями. Поскольку от специалистов второй линии требуются более глубокие знания сложных и разнообразных ИТ технологий, то для оптимальной обработки обращений их удобнее всего разделить на несколько специализированных групп поддержки, каждая из которых отвечает за работу определенной области ИТ инфраструктуры (ИТ системы, одной или определенного набора ИТ услуг).