Деятельность всех организаций сложна и многогранна. Их внутренняя структура поддерживает реализацию бизнес-процессов, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов. Повседневная работа компаний состоит из сотен операций: обращения за помощью, запросы на получение информации или оповещения других команд о проблеме. И часть из них поддается автоматизации.
Консалтинговая фирма Prophet провела опрос среди 600 компаний и выяснила, что 40% из них считают совершенствование внутренних процессов важным шагом на пути к цифровой трансформации.
По оценкам McKinsey, начиная с 2019 года компании из всех отраслей автоматизировали от 50% до 70% задач. Автоматизация — важнейший аспект, который влияет на удовлетворенность потребителей, наряду с повышением операционной и экономической эффективности.
Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий вместо ручного труда для выполнения повторяющихся рутинных задач. Не стоит путать этот процесс с управлением бизнес-процессами (business process management, BPM) — комплексным подходом к управлению, направленным на оптимизацию деятельности.
В сочетании с методологиями управления бизнес-процессами, автоматизация помогает:
- освободить сотрудников от рутинных операций и создать дополнительные ресурсы для решения нетривиальных бизнес-задач;
- понять взаимосвязь между внутренними процессами;
- делегировать рядовым сотрудникам разработку собственных бизнес-процессов по заранее заготовленным шаблонам;
- привлекать новых клиентов и повышать эффективность с помощью ИИ (искусственного интеллекта), RPA (Robotic Process Automation) и ML (Machine Learning).
Зачем автоматизировать бизнес-процессы?
Вот основные причины.
Фундамент для начала цифровой трансформации. Цифровизация кажется недостижимой целью для тех организаций, которые еще не начали этот процесс. Автоматизация бизнес-процессов — первая ступенька на пути к принятию культуры непрерывной трансформации. Можно начать с нескольких процессов, которые нуждаются в корректировке.
Обеспечит глубокое понимание процессов. Автоматизация требует полной ясности обо всех процедурах уже на стадии проектирования. Для этого нужно знать конкретные задачи и людей, ответственных за их выполнение. Кроме того, анализ процессов может стать основой для учебных материалов для сотрудников.
Оптимизирует процессы. Автоматизация — это прозрачная отчетность, уведомления об ошибках и ценные сведения о деталях процессов. Кроме того, она избавляет людей от ненужных повторяющихся действий. Все это помогает сфокусироваться на производительности и эффективности.
Стандартизирует процессы. При автоматизации действия приводят к одинаковому результату. Стандартизация позволяет повысить качество обслуживания в случае с сервисными процессами.
Повысит уровень удовлетворенности клиентов. Это важнейший показатель в любой отрасли. Технологическое и операционное совершенство помогает с легкостью превзойти ожидания клиентов.
Инструменты автоматизации
Автоматизировать можно разные процессы. Приведем пару примеров, которые знакомы каждому бизнесу.
Найм и адаптация сотрудников. Процесс найма включает заполнение форм с информацией о сотрудниках, организацию вводных занятий и тренингов, открытие банковских счетов, сбор документов, назначение наставников и пр. Без автоматизации эта процедура довольно хаотична и приводит к бесконечной бумажной волоките, низкой производительности и недовольству сотрудников. Автоматизация бизнес-процессов обеспечит плавный переход от одной задачи к другой и видимость изменений.
Закупки — повторяющийся процесс в большинстве организаций. Сотрудники заполнят форму и отправляют ее в отдел закупок. Затем начальство рассматривает запрос и отклоняет его в случае, например, отсутствия средств. Тогда запрос отправляется обратно. Если его одобрили, создается заказ на закупку, копии отправляются поставщику и группе инвентаризации. С автоматизацией бизнес-процессов сотрудникам легче вести отчетность, а доступ к данным могут получить все заинтересованные стороны. А коммуникации в рамках процесса сохраняются, чтобы в будущем выполнять такие задачи было проще и быстрее.
Автоматизировать бизнес-процессы можно как постепенно, так и все сразу. Для изменений на уровне всей организации нужна специальная платформа, которая способна масштабироваться. Решением для комплексной автоматизации бизнес-процессов может стать ESM-платформа. ESM (Enterprise Service Management) — управление корпоративными услугами, то есть внедрение принципов управления ИТ-услугами в работу всех подразделений организации. Важно понимать, что отдельные решения становятся ESM-платформой только в том случае, если они объединяются в единый портал. Его цель — упростить управление всеми внутренними процессами в компании.
При выборе единой платформы для автоматизации бизнес-процессов нужно помнить о следующих аспектах.
- Она должна обеспечивать бесшовное взаимодействие поставщика и потребителя. На практике это означает, что услугу можно получить через любой канал связи (почта, звонок, бот и т. д.).
- В ней должна существовать единая система вовлечения, то есть одна ESM-платформа должны охватить все процессы и услуги. Или, по крайней мере, она должна легко интегрироваться с существующими системами (1С, CRM и т.д.).
- Она должна выдерживать высокие нагрузки, обеспечивать надежную защиту данных и быть удобной для пользователя.
Преимущества автоматизации
Повышение производительности. Облачные решения позволяют хранить данные обо всех процессах в одном месте. Доступ к информации можно получить из любого места и с любого устройства, когда это необходимо.
Прозрачность. Благодаря автоматизации можно отслеживать и контролировать процессы прямо во время их выполнения.
Оперативное решение проблем. Возможность контролировать процессы «на ходу» помогает выявлять ошибки, устранять их по мере возникновения и принимать превентивные меры против их повторения.
Увеличение скорости и экономия средств. В долгосрочной перспективе автоматизация бизнес-процессов положительно влияет на сроки выполнения работ и снижает затраты за счет меньшего количества ручного труда.
Оптимизация внутренней структуры. Автоматизация позволяет делегировать сотрудникам задачи, требующие человеческих усилий и оценки, поскольку система сама обрабатывает повседневные повторяющиеся запросы.
Автоматизация бизнес-процессов основана на концепция непрерывной трансформации. Это значит, что в случае ее удачного внедрения эффективность бизнеса будет непрерывно расти.