Направление
Учет и перемещение материалов между складами и торговыми точками по стране.
Проблемы
В рамках направления учёта и перемещения материалов в компании был выявлен следующий набор проблем:
- обработка запросов не соответствует требованиям по качеству и срокам исполнения;
- пользователь тратит много времени на заполнение формы запроса материалов;
- процесс создания и обработки запросов недостаточно автоматизирован, что приводит к задержкам в выполнении запросов;
- существенное количество заявок по перемещениям приходит по телефону и электронной почте, вследствие этого – потеря части данных и усложнение работы;
- новому сотруднику трудно разобраться, как отправить запрос, что приводит к повышению трудозатрат на отправку запроса — в том числе, за счёт участия других сотрудников;
- при смене исполнителя запроса (в случае болезни или отпуска) не сохраняется история выполнения работ;
- сложность в отслеживании статуса выполнения запросов;
- отсутствие статистических данных по показателям эффективности выполнения запросов.
Решение
Для решения вышеуказанных проблем была реализована следующая функциональность:
- реализован отдельный портал самообслуживания как единая точка для отправки запроса на перемещение/списание/выдачу/перевозку/установку/возврат/приемку материалов;
- все запросы классифицированы по типам, реализована частичная автоматизация заполнения типового запроса, а также проверка полноты предоставляемых данных;
- реализована автоматизация обработки запроса (например, в части назначения ответственных лиц, отправки уведомлений, изменения статуса обращения и др.);
- за счёт реализации базы знаний каждому пользователю доступны исчерпывающие инструкции по созданию и выполнению запросов;
- пользователю доступен перечень его обращений с указанием статуса их обработки, что снижает необходимость коммуникации с исполнителем;
- история выполнения запроса и комментарии участников хранятся в одной записи запроса, что позволяет контролировать выполнение работ и делегировать их без потери данных;
- реализован ряд отчётов, позволяющих проконтролировать достижение показателей эффективности.