Одной из самых популярных тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management) в настоящее время является управление Employee Experience (опытом сотрудников). Эта область начала развиваться совсем недавно, но уже сегодня компании убеждаются в том, что улучшение опыта сотрудников требует времени и культурных изменений. И инвестировать в его улучшение необходимо уже сейчас.
Что такое Employee Experience
Как следует из названия, опыт сотрудников напрямую связан с самими сотрудниками. Опыт сотрудников одной организации может отличаться от того, что это значит для сотрудников другой. Поэтому так сложно сформулировать определение этого термина. Опыт сотрудников в каждой конкретной организации зависит от ее сотрудников и от их приоритетов. Поэтому в стремлении улучшить опыт сотрудников важно как можно раньше достичь согласованного и общего понимания того, что это такое именно для вашей организации.
До тех пор, пока вы не можете сформулировать, что означает опыт сотрудников для вашей организации и ее сотрудников, можно использовать общие определения. Например, в блоге Forrester Research сказано: «Психологические исследования показывают, что наиболее важным фактором для опыта сотрудников является способность каждый день добиваться прогресса в выполнении работы, которую сотрудники считают наиболее важной». Таким образом, накопление опыта помогает сотрудникам оставаться продуктивными.
Джейкоб Морган, автор бестселлеров и лектор по опыту сотрудников, дает следующее определение: «..создание организации, в которой сотрудники хотят, а не должны приходить на работу, сосредоточенное на трех средах: культуре, технологиях и физическом пространстве».
Существует множество других определений опыта сотрудников. Но важно помнить, что успех будет зависеть от определения того, что наиболее важно именно для вашей организации и ее сотрудников.
Почему опыт сотрудников так важен
Некоторые могут сказать, что опыт сотрудников связан с тем, что сотрудники будут более счастливыми, вовлеченными или продуктивными, но в конечном счете он направлен на улучшение бизнес-результатов.
Необходимость управления опытом сотрудников — на основе сбора и анализа данных об опыте — во многом вызвана недостатками традиционных показателей эффективности ИТ, которые сосредоточены на операционных аспектах предоставления ИТ-услуг и поддержки. Обычно оцениваются сами действия, а не то, что достигается за счет этих действий. В то время как возможности оценки опыта и управления позволяют поставщикам услуг лучше понять, что работает хорошо, а что нет, с точки зрения конечных пользователей, и решать выявленные проблемы.
Как только управление опытом сотрудников будет внедрено в организацию, будущие инвестиции в ИТ могут быть направлены на то, что окажет наибольшее влияние на бизнес-операции и результаты, основываясь на том, что помогает и мешает сотрудникам оставаться продуктивными.
Как улучшить опыт сотрудников
Данные об опыте сотрудников могут быть использованы для улучшения любой области ИТ-операций и услуг организации, что позволит ей не только сосредоточиться на выявленных проблемах, но и приоритизировать усилия по улучшению того, что важнее всего для сотрудников. Улучшения могут быть связаны с устройствами, приложениями или услугами, которые предоставляются сотрудникам для выполнения их работы, или ИТ-операциями, посредством которых предоставляются ИТ-услуги и поддержка.
Наглядным примером этого является решение вопроса о том, где лучше всего осуществлять инвестиции в автоматизацию (при условии, что не все может быть автоматизировано моментально из-за финансовых ограничений). В данном случае данные о накопленном опыте могут быть использованы для того, чтобы при добавлении нового элемента автоматизации сосредоточить внимание на том, что окажет наибольшее воздействие на производительность труда и, следовательно, на бизнес-операции и результаты.
Как оценить опыт сотрудников
Существуют различные решения для оценки опыта и управления им:
- Решения для управления опытом сотрудников, ориентированные на сбор отзывов сотрудников о работе ИТ.
- Технологические решения, которые контролируют ИТ-инфраструктуру для оценки работы ИТ с точки зрения сотрудников.
- Решения, которые делают и то и другое.
Каждый тип решения обеспечивает оценку опыта, но ее расчет отличается в зависимости от решения.
Однако сам по себе показатель опыта — это только половина дела. Поскольку знания о том, что необходимо что-то улучшить, недостаточно. Необходимо также понимать, какие изменения наиболее важны для сотрудников. В противном случае существует опасность того, что деятельность по улучшению Employee Experience будет сосредоточена на неправильных вещах.
Суть управления опытом сотрудников — принятие решений, основанных на данных, и культурные изменения
Ключом к успешному управлению опытом сотрудников являются собираемые данные. Благодаря им можно принимать обоснованные решения о том, что следует улучшить. Так ИТ Service Desk или ИТ-организация могут автоматизировать именно то, что будет иметь наибольшее значение для работы сотрудников, а затем для бизнес-операций и результатов.
Но это только начало пути. Для того, чтобы управление опытом сотрудников носило устойчивый характер, необходимо, чтобы успехи, достигнутые на основе данных об опыте, постепенно меняли организационную культуру. ИТ, ориентированные на сотрудников, означают изменение статуса-кво, сосредоточенного на соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Поначалу это может показаться странным даже для тех ИТ-организаций, которые уже перешли от ориентации на технологии к ориентации на услуги, но благодаря успехам, достигнутым в области управления опытом, люди поймут, что ориентированность на сотрудников в конечном итоге ориентирована на бизнес.