Стратегическое управление ИТ-услугами — это процесс определения и дальнейшего сохранения плана, принципа поведения, позиции и перспектив (4П из стратегии Минцберга) организации в отношении ее услуг и управления этими услугами. Его цель заключается в том, чтобы верно определить стратегию компании и поддерживать ее.
Задачи стратегического управления ИТ-услугами
К задачам стратегического управления ИТ-услугами относятся:
- Определение видения и миссии поставщика услуг, которые будут пересматриваться на регулярной основе (перспектива).
- Определение услуг, которые будет предоставлять поставщик, а также стратегий, с помощью которых он будет сохранять конкурентное преимущество (позиция).
- Подготовка и ведение документов стратегического планирования поставщика услуг (план).
- Определение того, что именно поставщик услуг будет делать для достижения бизнес-целей (принцип поведения).
Основные положения стратегического управления ИТ-услугами
- Ответственность за стратегическое управление ложится на руководителей: они определяют цели организации. Руководители должны точно указать, как компания будет достигать этих целей, и определить приоритетность инвестиций, необходимых для их достижения.
- Стратегия организации не ограничивается одним документом или департаментом. Общая стратегия должна быть разбита на отдельные части для каждого подразделения организации.
- Задача стратегического управления организацией заключается в том, чтобы отдельные бизнес-стратегии каждого подразделения были согласованы и связаны друг с другом.
- Стратегическое управление ИТ-услугами должно обеспечить, чтобы эти услуги и методы управления ими поддерживали общую стратегию организации.
- ИТ-стратегия и стратегия ИТ-услуг, как правило, вытекают из бизнес-стратегии организации, а также подтверждают ее обоснованность.
- ИТ-стратегия позволяет определить техническую осуществимость стратегической цели организации и объем инвестиций, которые потребуются для ее достижения.
- На основе этого организация может принять решение о том, следует ли включать конкретную цель в свою стратегию и следует ли ей уделять приоритетное внимание.
Основные концепции стратегического управления ИТ-услугами
Важно понимать, что стратегия услуг — не то же самое, что ITSM-стратегия.
Стратегия услуг
Это стратегия, предоставляемая поставщиком услуг для определения и предоставления услуг, которые отвечают бизнес-целям клиента. Стратегия услуг — это часть ИТ-стратегии поставщика ИТ-услуг.
ITSM-стратегия
Это план выявления, внедрения и осуществления различных процессов, используемых для управления услугами, которые определены в стратегии услуг. ITSM-стратегия — один из компонентов стратегии услуг поставщика ИТ-услуг.
Значение стратегического управления ИТ-услугами
Цели организации определяются ее стратегией. Она включает в себя то, как именно организация будет достигать поставленных целей и понимать, что они достигнуты.
Если цель деятельности не определена, компания будет обязана подчиняться любым требованиям своих акционеров. А у них, в свою очередь, не всегда будет складываться полная картина происходящего.
Четко определенная и управляемая стратегия гарантирует, что ресурсы и возможности организации согласуются так, чтобы достичь коммерческого успеха. Это также гарантирует, что инвестиции, сделанные организацией, соответствуют ее намеченному развитию и росту.
Преимущества стратегического управления
Перечислим некоторые преимущества, которые дает стратегическое управление:
- Оно гарантирует, что все заинтересованные стороны будут принимать участие в процессе принятия решений относительно направления развития организации.
- Обеспечивает, чтобы все заинтересованные стороны обсуждали и согласовывали цели организации и средства приоритизации ресурсов, возможностей и инвестиций.
- Обеспечивает надлежащее управление ресурсами и инвестициями для соблюдения требуемой стратегии.
Стратегическое управление ИТ-услугами обеспечивает поставщику услуг следующие преимущества:
- Постоянное наличие необходимого набора услуг в портфеле.
- Наличие четкой цели у всех услуг, а также осознание сотрудниками своей роли в достижении этой цели.
- Постоянный поток необходимых инвестиций и разумное распределение бюджета на ключевые проекты.
Мероприятия в рамках стратегического управления ИТ-услугами
Ключевые активности в рамках стратегического управления ИТ-услугами можно разбить на 5 категорий:
1. Стратегическая оценка:
- Анализ внутренних условий и выявление сильных и слабых сторон организации.
- Анализ внешних условий, выявление возможностей и угроз и определение того, как они будут развиваться в будущем.
- Анализ рынка и определение возможностей поставщика на этом рынке.
- Постановка целей, которые необходимо достигнуть.
2. Разработка, оценка и выбор стратегии:
- Определение перспективы, чтобы обозначить общее направление и ценности.
- Выработка позиции, которая отличит поставщика услуг от конкурентов.
- Разработка стратегического плана, чтобы определить, как организация будет достигать свои цели.
- Внедрение новых моделей работы и адаптация стратегии организации к ее росту и развитию.
3. Выполнение стратегии:
- Помощь поставщику в обеспечении необходимого согласования между услугами и необходимыми результатами.
- Приведение активов в соответствие с результатами, которых ожидает клиент.
- Оптимизация CSFs (Critical Success Factors, критические факторы успеха).
- Определение приоритетности инвестиций.
4. Измерение и оценка:
- Непрерывное улучшение обслуживания измеряет и оценивает уровень достижения стратегии в определенный отрезок времени.
5. Расширение и рост:
- После того как организация добьется успеха при помощи своей стратегии, она будет иметь более широкие возможности для оказания услуг на существующих рынках и расширения своей деятельности за счет новых клиентов и услуг.
Проблемы стратегического управления ИТ-услугами
- Как правило, стратегическое управление ИТ-услугами в организации осуществляется на ненадлежащем уровне. Этот процесс должен начинаться с работы старших руководителей, а каждое из подразделений организации должно следовать за ними.
- Организации может не хватать точной информации о внешних условиях.
- Отсутствие поддержки со стороны акционеров также может стать проблемой.
- У организации может не быть необходимых инструментов или понимания того, как использовать эти инструменты.
- Неспособность согласовать оперативные цели со стратегическими целями может привести к трудностям.
Риски стратегического управления ИТ-услугами
Риски, с которыми организации могут столкнуться при стратегическом управлении ИТ-услугами, заключаются в следующем:
- Несовершенная модель управления может привести к тому, что менеджеры начнут решать, следует ли реализовывать все аспекты стратегии, или будут отклоняться от нее ради достижения краткосрочных целей.
- Краткосрочные приоритеты иногда могут превалировать над стратегией.
- Руководство может принимать стратегические решения в отсутствие ключевой информации.
- Организация может выбрать неправильную стратегию, которая не будет соответствовать ее целям.
- Разработку стратегии часто рассматривают как действие, которое необходимо производить один раз в год и которое не имеет влияния на остальную часть года.