Запрос на обслуживание — это официальный запрос пользователя на любую услугу, например установку нового ПО (программного обеспечения), замену оборудования или отдельного его компонента. Официальное определение запроса на обслуживание, данное в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), — «запрос пользователя на информацию, консультацию или доступ к услуге». В этой статье рассмотрим различные аспекты выполнения запросов на обслуживание ITIL, такие как цели, сферы применения, процессы, подпроцессы и т. д.
Выполнение запросов на обслуживание ITIL
Запросы на обслуживание ITIL обычно относятся к небольшим и частым изменениям или дополнениям с низкой стоимостью и степенью риска. Поэтому было бы неразумно объединять эти запросы с запросами с высокой степенью риска. Их выделяют в отдельный процесс, которым занимается специальная команда. Процесс выполнения сделанных запросов называется выполнением запросов.
Задачи выполнения запросов на обслуживание
К таким задачам относятся:
- Информирование пользователей о доступности существующих услуг и процедуре их запроса.
- Создание отдельного канала, с помощью которого пользователи могут запрашивать и получать требуемые услуги, получившие предварительное одобрение.
- Своевременное получение и предоставление требуемых стандартных услуг.
- Помощь в обработке жалоб и запросов общей информации.
Сфера применения выполнения запросов на обслуживание
Обычно компании получают несколько сотен запросов на обслуживание в день. Довольно сложно управлять этим потоком без стандартизированной модели для описания и классификации запросов. Такая модель должна учитывать следующие параметры:
- Необходимо назначить сотрудника или целую команду, которые будут отвечать за обработку запросов.
- Следует определить процесс предоставления той или иной услуги.
- Запрос на обслуживание должен быть выполнен быстро и вовремя в соответствии с заранее установленным временным отрезком или соглашением об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).
- Если команда, отвечающая за обработку запросов, не может выполнить запрос на обслуживание, необходимо выбрать альтернативный путь решения проблемы.
Действия в рамках выполнения запросов на обслуживание
Меню с возможностью выбора
Как правило, компании используют службу поддержки для подачи запросов. Но сегодня в сфере управления услугами доступны технологии, которые позволяют пользователям самостоятельно обращаться с запросами. Интерфейс в виде меню удобен для выбора деталей запроса на обслуживание из заранее определенного списка.
Финансовое одобрение
Некоторые запросы на обслуживание требуют еще одного шага после подачи, а именно получения финансового одобрения руководства. Пользователь должен получить необходимое разрешение у соответствующих вышестоящих должностных лиц, которые отвечают за финансовую деятельность компании.
Прочие одобрения
Иногда пользователю могут понадобиться дополнительные разрешения от конкретного отдела, чтобы убедиться, что его запрос соответствует установленным стандартам или параметрам. Для правильного выполнения запросов на обслуживание необходимо предусмотреть возможность проверки таких согласований.
Выполнение
Выполнение запроса на обслуживание зависит от его типа. Некоторые запросы могут выполнить специалисты служб технической поддержки, в то время как другие запросы необходимо направить в конкретные департаменты.
Завершение
После завершения обслуживания запрос необходимо вернуть в службу поддержки, чтобы его можно было закрыть и пометить как решенный. Для этого специалисты службы поддержки должны убедиться, что пользователь удовлетворен выполнением запроса.
Метрики
Чтобы оценить эффективность и результативность выполнения запросов соответствующими департаментами и получить точную картину всего процесса, необходимо проанализировать следующие показатели:
- Общее количество запросов на обслуживание.
- Распределение запросов на обслуживание на каждом этапе.
- Актуальное число невыполненных запросов на обслуживание.
- Среднее время обработки каждого типа запроса.
- Процент и точное количество запросов, выполненных в согласованные сроки.
- Средняя стоимость каждого запроса.
- Уровень удовлетворенности пользователей.
Подпроцессы в рамках выполнения запросов на обслуживание
Поддержка выполнения запросов
Она нужна для того, чтобы предоставить необходимые инструменты, навыки и процессы. И поддерживать их для эффективного и результативного рассмотрения заявок на обслуживание.
Регистрация и категоризация запросов
Их цель состоит в том, чтобы регистрировать и тщательно классифицировать различные типы запросов на обслуживание. Это необходимо для их быстрой и эффективной обработки. Также в рамках этих подпроцессов проверяется разрешение пользователя на подачу конкретного запроса.
Реализация модели выполнения запросов
Ее цель — обработать запрос в заранее согласованные сроки.
Мониторинг запросов
Его цель состоит в том, чтобы постоянно отслеживать статус обработки запросов на обслуживание. Это позволяет быстро вносить изменения в случае возникновения каких-либо проблем, например нарушения уровня обслуживания.
Закрытие и оценка запросов
Цель этого подпроцесса — предоставление итоговых отчетов о запросах на обслуживание в отдел контроля качества для финальной проверки. Это необходимо для того, чтобы убедиться, что услуги предоставляются должным образом и вся необходимая информация о них представлена достаточно подробно.
Вывод
Таким образом, выполнение запросов на обслуживание ITIL информирует пользователей о доступности существующих услуг. А процедура их запроса создает отдельный канал, по которому пользователи могут запрашивать и получать необходимую услугу.