Корректная отчетность о соответствии SLA
4me предоставляет всесторонние отчеты о соответствии SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания). Перед каждым обновлением платформы автоматически тестируется более 100 сценариев. Это гарантирует, что даже крайние случаи не повлияют негативно на корректность отчетов.
Другие решения для управления услугами и проектами зачастую не учитывают один сценарий при расчете целевых показателей SLA. Речь идет о случаях, когда часы, затраченные на разрешение инцидента, учитываются неправильно. Приведем пример.
Предположим, что конечный пользователь отправил в службу поддержки электронное письмо о том, что он и его коллеги не могут получить доступ к сервису SAP. Срок ответа и разрешения инцидентов с высоким (High) и высочайшим (Top) приоритетом представлен ниже:
Сотрудник службы поддержки, который получил электронное письмо от пользователя и зарегистрировал новый запрос, присвоил инциденту статус «Ожидание заказчика». Счетчик часов остановился. Предположим, что это произошло в 9 утра в понедельник. Поскольку конечный пользователь указал, что сервис SAP недоступен для нескольких пользователей, система присвоила этому запросу высочайший приоритет. Таким образом, соответствующий SLA этого инцидента теперь выглядит так:
Когда конечный пользователь отвечает ровно через 7 дней, выясняется, что доступ к сервису SAP просто замедлился и пользователи все еще могут им пользоваться. Поэтому служба поддержки меняет приоритет инцидента на высокий.
Счетчик часов был остановлен 7 дней, в то время как приоритет инцидента был высочайшим. Поскольку часы работы службы поддержки для таких инцидентов составляют 24×7, общая продолжительность остановленных часов составляет 7×24 = 168 часов. И из-за того, что приоритет был впоследствии изменен на высокий, часы работы поддержки сократились до 8 часов в день с понедельника по пятницу. Соответствующий SLA этого запроса теперь выглядит так:
Новый срок разрешения инцидента выглядит нереалистично. Максимальная продолжительность разрешения инцидента с высоким приоритетом составляет 40 часов работы службы поддержки (ровно 1 рабочая неделя). Но после добавления 168 остановленных часов срок разрешения инцидента сдвигается больше чем на месяц.
В свою очередь, 4me гарантирует, что продолжительность остановленных часов будет пересчитана при обновлении часов работы службы поддержки для соответствующего SLA.
Остановленные часы фиксируются в нескольких случаях:
- Когда инциденту был присвоен статус «Ожидание заказчика», и заказчик ответил.
- Считалось, что служба — адресат запроса была выбрана неверно, но позже оказалось, что она выбрана верно.
- Запрос был закрыт, но позже открыт повторно.
В 4me при просмотре соответствующего SLA для каждого запроса отображается каждый установленный период времени.
Отслеживание доступности SLA
В разделе Reports (отчеты) консоли Analytics доступен отчет SLA Availability (доступность SLA). В нем в графическом виде представлена целевая и фактическая доступность с течением времени. Данные, используемые для создания этого отчета, совпадают с данными, которые можно найти в разделе SLA Reports (отчеты об SLA) консоли Analytics.
Основные преимущества этого отчета:
- Визуализация как запланированной, так и фактической доступности.
- Его можно разместить на панелях инструментов.
- В нем представлена средняя доступность в диапазоне дат, выбранных для отчета.
Последний пункт особенно полезен для поставщиков услуг, которые придерживаются квартальных или годовых целевых показателей доступности, а не ежемесячных. Этот отчет позволяет им отслеживать средний показатель доступности без необходимости его расчета вручную.
Current and Upcoming SLA Targets
В разделе Reports консоли Analytics доступны два отчета об SLA. Первый — отчет Current SLA Targets (текущие цели SLA). В нем показано количество соответствующих SLA для запросов, которые все еще ожидают ответа, и срок их разрешения.
Второй — отчет Upcoming SLA Targets (будущие цели SLA). В нем не отображаются соответствующие SLA для запросов с истекшим сроком разрешения.
Эти отчеты можно добавить на панели инструментов, чтобы спрогнозировать, когда организация не сможет соответствовать своим целевым показателям SLA.
Данные экспортируемых файлов
Функциональность 4me позволяет экспортировать данные об SLA запросов. Экспортируемые файлы содержат 8 значений:
- Customer ID
- Customer
- Service Level Agreement ID
- Service Instance ID
- Standard Service Request ID
- Support Team ID
- First Line Team ID
- Supplier ID
Эти данные в сочетании с данными о времени позволяют составлять более подробные счета-фактуры и платежные ведомости в конце каждого месяца.
Настройки видимости запросов
В 4me для организаций с несколькими учетными записями домена поддержки доступна расширенная функция SLA. Эта функция становится доступной, когда один домен поддержки регистрирует SLA для другого домена поддержки того же предприятия. Приведем пример.
Предположим, что отдел кадров Widget North America заботится обо всех сотрудниках Widget Data Center (Центра обработки данных Widget). У обеих организаций есть собственная учетная запись домена поддержки в учетной записи Widget. Поскольку отдел кадров предоставляет услугу расчета заработной платы для Widget Data Center, менеджер по SLA отдела кадров регистрирует это SLA. Когда менеджер по SLA выбирает Widget Data Center в поле Customer (клиент) этого SLA, поле Customer account (учетная запись клиента) становится доступным.
В этом поле менеджер по SLA отдела кадров может выбрать либо домен поддержки клиента (значение по умолчанию), либо домен поддержки поставщика (т. е. отдела кадров).
Если SLA сохранено с опцией по умолчанию, то покрытие SLA должен установить менеджер по SLA в аккаунте Widget Data Center. Также важно помнить, что когда сотрудник Widget Data Center отправляет запрос на расчет заработной платы, этот запрос будет назначен команде в домене поддержки отдела кадров, но специалисты Widget Data Center тоже смогут увидеть этот запрос.
Но запросы, касающиеся расчета заработной платы, скорее всего, содержат личную информацию. Именно поэтому менеджер по SLA отдела кадров может выбрать другой вариант в поле Customer account.
Этот параметр гарантирует, что только менеджеры по SLA отдела кадров могут обновлять те части SLA, за которые обычно отвечают менеджеры по SLA клиента. Кроме того, запросы, которые влияют на это SLA, недоступны для специалистов заказчика.
Расчет доступности SLA
Фактический процент доступности SLA за текущий месяц для отчетов об уровне SLA рассчитывается так: (Общее количество часов сервисного обслуживания за месяц − продолжительность простоя в часах сервисного обслуживания) / общее количество часов сервисного обслуживания за месяц.