Направление
Организация Service Desk (прием и обработка обращений).
Проблемы
В рамках направления Service Desk в компании были выявлены следующие проблемы:
- Заявки принимаются и обрабатываются в разных системах, невозможно установить контроль.
- Разрыв контекста при взаимодействии пользователей и агентов технической поддержки из-за невозможности взаимодействия пользователя с заявкой. Вся информация предоставляется только напрямую через сотрудника технической поддержки.
- Отсутствие автоматизации процесса.
- Сложность в отслеживании статуса обработки и решения обращения.
- Отсутствие каталогизации услуг. Пользователи обращались в техническую поддержку через телефон или e-mail напрямую к специалистам.
Решение
Для решения вышеуказанных проблем была реализована следующая функциональность:
- Разработан и внедрен каталог услуг.
- Внедрено управление обращениями по предоставляемым услугам на базе ITSM-платформы.
- АЗС заведены как элементы конфигурации для удобства контроля предоставляемых услуг в разрезе объектов учета.
- Автоматизировано выполнение работ по обращениям (наряды на работы). Ранее процесс согласовывался и отслеживался вручную, после изменений можно создать наряд в один клик и отправить ответственным на согласование.