EN

Организация Service Desk (прием и обработка обращений)

Направление

Организация Service Desk (прием и обработка обращений).

Проблемы

В рамках направления Service Desk в компании были выявлены следующие проблемы:

  • Заявки принимаются и обрабатываются в разных системах, невозможно установить контроль.
  • Разрыв контекста при взаимодействии пользователей и агентов технической поддержки из-за невозможности взаимодействия пользователя с заявкой. Вся информация предоставляется только напрямую через сотрудника технической поддержки.
  • Отсутствие автоматизации процесса.
  • Сложность в отслеживании статуса обработки и решения обращения.
  • Отсутствие каталогизации услуг. Пользователи обращались в техническую поддержку через телефон или e-mail напрямую к специалистам.

Решение

Для решения вышеуказанных проблем была реализована следующая функциональность:

  • Разработан и внедрен каталог услуг.
  • Внедрено управление обращениями по предоставляемым услугам на базе ITSM-платформы.
  • АЗС заведены как элементы конфигурации для удобства контроля предоставляемых услуг в разрезе объектов учета.
  • Автоматизировано выполнение работ по обращениям (наряды на работы). Ранее процесс согласовывался и отслеживался вручную, после изменений можно создать наряд в один клик и отправить ответственным на согласование.

Результаты

Организация единого окна для взаимодействия пользователей и агентов технической поддержки

Повышение скорости и качества регистрации и обработки обращений

Обеспечение прозрачности процесса решения обращения

Сроки реализации
3 месяца
Состав команды
2 инженера
1 аналитик
Cookie.
Мы используем файлы cookie для оптимизации скорости и содержания сайта, персонализации сервисов и удобства пользователей.