Можно ли повысить качество ИТ-услуг и одновременно снизить расходы на их предоставление? Да, если найти автоматизированное решение для управления услугами. По нашему опыту, его внедрение сокращает время решения инцидентов на 25%. Одно из таких решений — платформа 4me.
Важное преимущество 4me — это скорость внедрения в работу ИТ-отдела. Эта платформа аккумулирует в себе удобный набор инструментов, который позволяет легко перейти от ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) к ESM (Enterprise Service Management, управление услугами любого подразделения компании) и SIAM (Service Integration and Management, интеграция услуг, управление услугами и контроль внешних поставщиков услуг).
Подробнее о платформе 4me — в статье.
Что такое 4me
Платформа 4me — это решение, которое позволяет одновременно использовать все преимущества автоматизации для управления услугами, проектами и поставщиками. Ее используют для организации эффективной совместной работы всех подразделений компании.
- Потребители услуг могут использовать 4me как удобный портал самообслуживания с каталогом услуг, через который можно отправлять заявки, обращаться в службу поддержки и оперативно решать другие задачи. Пользователи могут работать как с веб-версией портала, так и с удобным мобильным приложением.
- Сотрудники сервисных подразделений используют 4me как современный инструмент с множеством настраиваемых функций и удобным workflow.
- Руководители подразделений с помощью 4me могут автоматически рассчитывать ROI (Return on Investment, окупаемость инвестиций), грамотно распределять ресурсы, контролировать риски, поддерживать процессы ITIL и управлять корпоративной базой знаний.
Возможности платформы 4me
4me позволяет выполнять множество бизнес-задач. Решение автоматизирует работу разных отделов (ИТ, HR, АХО, бухгалтерия), помогает им легко сотрудничать между собой и дает инструменты для контроля работы внешних поставщиков услуг.
Сотрудники компании могут обратиться через 4me за помощью, а специалисты службы поддержки моментально получат новые запросы в порядке важности и выполнят заявку. Также можно отправлять запросы в HR-отдел, бухгалтерию и т. д. При этом для принятия заявки не всегда нужен специалист. Часть задач выполняется в автоматическом режиме. Например, приложение 4me помогает найти нужные материалы в корпоративной базе знаний.
4me также позволяет:
- организовать совместную работу над задачами;
- отслеживать ранее поданные запросы;
- управлять проектами;
- отслеживать время работы над задачами;
- получать push-уведомления о новых заявках и запросах;
- добавлять фотографии в запросы;
- формировать отчет о качестве обслуживания.
Платформа постоянно обновляется, поэтому в ней регулярно появляются новые функции. Рассмотрим подробнее подходы, которые помогает реализовать платформа 4me.
ITSM
ITSM объединяет людей, процессы и инструменты, чтобы поддерживать качество и скорость услуг для внутренних и внешних клиентов. 4me — это приложение для управления ИТ-услугами.
Оно позволяет использовать возможности ITSM для управления:
- информацией,
- инцидентами,
- запросами в службу поддержки,
- проблемами,
- изменениями,
- релизами,
- уровнем услуг,
- активами,
- конфигурациями сервисов.
Платформа обеспечивает качество и непрерывность ИТ-услуг и помогает сотрудникам эффективно выполнять свои задачи.
ESM
Платформа 4me подходит не только для решения задач ИТ-отделов. С ней инструменты для управления ИТ-услугами становятся доступны для всех. Каждый работник может через свой смартфон отправить заявку и получить помощь. Для этого не нужно знать, в какой отдел направлять запрос. Система сама определит нужных специалистов и направит им задачу.
4me позволяет создавать автономные среды для каждого отдела — домены поддержки. Это отдельные мини Service Desk, которые можно настроить автономно. При этом компания может получить единый отчет по всем доменам. Благодаря этому можно использовать платформу для всех услуг, которые предлагает компания таким же способом, как и для ИТ-услуг.
Вот несколько примеров возможностей 4me для автоматизации сервисных процессов:
- Организация каталога услуг и списка клиентов.
- Преобразование списка задач в перечень контролируемых рабочих процессов (подбор персонала, организация мест для работы сотрудников, согласование отпусков). Для каждого из них указывается время выполнения и ответственные.
- Создание правил автоматизации.
- Точная отчетность с отслеживанием времени.
SIAM
SIAM — подход к управлению для контроля над внутренними (отделы бэк-офиса) и внешними поставщиками услуг. 4me — первое приложение для управления корпоративными службами, которое создано специально для поддержки SIAM. Платформа автоматизирует процесс управления и позволяет работать с поставщиками и подрядчиками в одной экосистеме.
Это позволяет внутренним и внешним поставщикам сотрудничать, снижает риски для участников процесса и сокращает время получения услуг для клиентов.
Как начать работать с 4me
Платформа 4me — удобное приложение для работы с практиками подходов ITSM, ESM и SIAM. Расскажем, как настроить отдельные среды управления услугами для работы отделов компании.
- Всю информацию о структуре организации и сотрудниках можно добавить в главный корпоративный аккаунт.
- Отделы компании самостоятельно создают и настраивают собственные аккаунты, с помощью которых можно создавать запросы на обслуживание и предоставлять информационные материалы для сотрудников. Работа каждого аккаунта индивидуальна и не влияет на работу остальных отделов.
- Отделам не нужно вводить данные о сотрудниках и департаментах, так как они есть в основной учетной записи.
- После этого нужно зарегистрировать услуги команды поддержки, чтобы сотрудники могли отправлять запросы доменам саппорта (отдельные среды для каждого подразделения в системе 4me). Такая настройка занимает около двух дней.
- Несколько доменов могут организовать взаимодействие между аккаунтами 4me. Например, можно совместно отслеживать изменения, получать запросы, вести проекты и т. д. Услуги, для которых нужна совместная работа нескольких отделов, можно объединить в одну. Например, оформление нового сотрудника с участием HR (документы), ИТ (учетные записи), АХО (рабочий стол и оборудование) и бухгалтерии можно объединить в одну услугу «Прием на работу».
Выводы
4me помогает решать задачи бизнеса и государственных структур во всем мире. На запуск каталога услуг с нуля требуется не больше трех недель. Внедрение 4me позволяет начать работу с самих услуг, а не с выстраивания процессов. Это помогает оперативно запустить сервисные процессы, не жертвуя качеством автоматизации.
Также среди преимуществ платформы 4me:
- экономия времени на запуск благодаря готовому решению «из коробки»;
- уникальный переводчик, который позволяет работать в мультиязычных средах (более 1000 языков, среди которых украинский, казахский и другие) и выбирать комфортный для сотрудников язык;
- гибкая лицензия, позволяющая платить только за пользователей, которые применяют решение в текущем месяце;
- решение доступно как в облаке, так и on-premise на любых устройствах;
- быстрое и удобное подключение к Jira, ServiceNow, Salesforce и к другим системам.
После внедрения 4me компании не придется тратить лишние средства на обновления, доработки, обучение сотрудников, консультационные услуги и поддержку.