Приступая к внедрению любой сложной системы, пользователь, как правило, сталкивается с рядом вопросов, которые мешают ему принять решение и начать работу. Это могут быть как технические трудности, так и общие вопросы о лицензировании, функциях и возможностях. Мы собрали топ самых популярных вопросов наших клиентов при внедрении ServiceNow и ответили на них.
Топ-10 вопросов при внедрении ServiceNow
1. Какие процессы доступны «из коробки», почему их надо кастомизировать?
ServiceNow можно условно разделить на два блока: платформа и функциональные модули. «Из коробки» клиенту доступна сама платформа и входящие в нее модули, такие как управление знаниями, база данных CMDB , разработка приложений, аналитика и другие. Также платформа предоставляет возможность коммуникации пользователей с помощью чатов, живых лент и портала. Все эти базовые вещи доступны, даже если вы не приобретаете дополнительные блоки, например управление ИТ-процессами (ITSM ).
Возможности прикладной логики, входящей в состав платформы, позволяют написать самостоятельно любые процессы и использовать их, не докупая ничего дополнительно. Но это требует определенного уровня квалификации программистов и временных затрат. Второй вариант – покупать дополнительные модули.
Но расширение возможностей ServiceNow настолько простое, что его можно сравнить с покупкой игры в магазине приложений: вы можете играть в нее сразу, но дополнительные уровни и герои докупаются отдельно.
Покупая дополнительный блок, например IT Service Management Suite, вы получаете готовые процессы по управлению инцидентами, проблемами, изменениями, запросами, активами и проч., дополнительно разрабатывать ничего не надо.
Однако просто купить и получить доступ к платформе недостаточно, ее надо персонализировать для вашей компании. Для этого необходимо выполнить следующие шаги:
- Брендинг (цвета, логотипы и т. п.).
- Настройка пользователей (интеграция с Active Directory или другой LDAP-системой).
- Интеграция с корпоративной почтой.
- Организация групп пользователей для назначения ролей.
- Заполнить базовые справочники (услуги, уровни услуг, запросы на обслуживание, активы и другие). Чем качественнее заполнены справочники, тем выше эффективность работы системы.
- Импорт данных и интеграция с другими системами.
2. Какая модель лицензирования у платформы, чем определяется ее высокая цена?
Платформа ServiceNow имеет гибкую систему лицензирования, зависящую от нескольких факторов, таких как число включенных модулей, размер компании, уровень поддержки, поэтому стоимость рассчитывается индивидуально официальным поставщиком по запросу.
Вопрос высокой цены отпадает, когда вы начинаете использовать платформу и ощущаете ее преимущества.
Разработчики ServiceNow постоянно модернизируют свой продукт, каждые полгода выходит новый релиз, который добавляет функционала и делает платформу современней. Обычные программные продукты такого уровня выходят один раз в пять лет и требуют новых инвестиций как в само ПО, так и в его внедрение. ServiceNow покупается один раз и совершенствуется постоянно, на протяжении всего своего жизненного цикла.
Для управления платформой требуются специалисты одинаковой квалификации, с любым дополнительным модулем может разобраться каждый, необходимо только масштабировать штат. Пытаясь собрать аналогичную систему из отдельных программ других компаний (Microsoft, BMC, HP и других), вы будете вынуждены нанимать новых профильных специалистов, которые будут работать в узком направлении.
Стоимость ServiceNow совершенно прозрачна: вы платите за лицензии и поддержку, и это итоговая цена владения продуктом. Никаких дополнительных платежей, покупки и обслуживания оборудования, использования стороннего ПО, оплаты труда обслуживающего персонала и прочих скрытых трат.
В итоге ServiceNow обходится дешевле, чем другие системы.
3. Какие преимущества у модели SaaS по сравнению с инсталляцией в инфраструктуре заказчика? Можно ли развернуть платформу в своей серверной?
Преимуществ SaaS -модели множество: прозрачность лицензирования, четкие SLA , высокий уровень доступности, низкие капитальные затраты и другие. Более подробно о преимуществах вы можете прочитать на нашем сайте.
В своей серверной развернуть платформу нельзя.
4. Безопасно ли работать с платформой в облаке?
Работа в облаке ServiceNow так же безопасна, как и работа на собственной площадке. Основную угрозу данным компании представляют инсайдеры (собственные сотрудники, осуществляющие хищение информации), для них нет разницы – облачный сервис или локальный.
Безопасность передачи данных обеспечивается современными алгоритмами шифрования и защищенными каналами, вплоть до применения VPN. Если ваша бухгалтерия использует банк-клиент для проведения финансовых операций с банком, понимая, что это безопасно, то работа с ServiceNow также не представляет угрозы для бизнеса.
Безопасностью работы платформы ServiceNow занимается большой штат профильных специалистов, гуру в своей отрасли. А вот у компании – производителя мебели, например, в штате может быть всего одни специалист по безопасности, и тот совершенно далекий от информационных технологий и киберпреступности. Кому же доверить защиту своих данных? Ответ очевиден.
Для хранения персональных данных на территории России необходимо выбирать местных партнеров ServiceNow MSP (Managed Service Provider).
5. Какие возможности по интеграции с другими системами предлагает платформа?
Так как ServiceNow – это веб-платформа, с помощью общедоступных веб-сервисов SOAP (Simple Object Access Protocol) и REST (Representational State Transfer) она может интегрироваться с другими системами. Возможно как получение данных, так и их передача. С помощью настроек и скриптов платформа предлагает огромные возможности по интеграции.
Многие возможности интеграции доступны «из коробки» настройками самих приложений или с помощью плагинов из магазина приложений ServiceNow.
Для обеспечения высокого уровня безопасности передачи данных между системами существует вариант установки MID (Management, Instrumentation and Discovery) сервера. Это приложение Java, работающее как служба Windows или демон UNIX, задачей которого является обмен данными и их перемещение между платформой ServiceNow и внешними приложениями, источниками данных и служб. Такой сервер позволяет не открывать внутреннюю инфраструктуру заказчика наружу.
6. Возможно ли выполнить миграцию с другой системы?
Система позволяет импортировать данные из других систем после предварительной подготовки (выполнить соответствие полей и т. п.).
7. Какие процессы, кроме ITSM, можно автоматизировать?
Множество процессов – как стандартных (управление персоналом, управление портфелем проектов, управление объектом недвижимости и другие), так и специализированных. Пользователь ServiceNow получает отличные инструменты для написания модулей автоматизации чего угодно.
8. Можно ли индивидуально настроить элементы сервисного портала?
Сервисный портал построен с использованием открытых технологий AngularJS и Bootstrap, документация к которым имеется в свободном доступе, поэтому у пользователей есть возможность полностью видоизменить интерфейс портала.
Некоторые модификации (тексты, цвета, готовые объекты ServiceNow и другие) можно внести с помощью мастера без программирования.
9. Существует ли для платформы мобильный интерфейс или приложение?
Интерфейс ServiceNow использует адаптивную верстку, а значит, подстраивается под размер любого устройства. Для смартфона с небольшим экраном можно вручную указать наиболее необходимые элементы, которые и будут отображаться.
Мобильное приложение ServiceNow помимо удобных инструментов для управления платформой поддерживает push-уведомления, которые позволяют быстро реагировать на события.
10. Какие возможности по созданию отчетов предлагает платформа?
Великолепные! Большинство платформ других разработчиков для построения отчетов требуют дополнительных приложений и надстроек (Crystal Reports, Microsoft SQL Server Reporting Services, Oracle Reports и прочие), или специалист по отчетам должен написать сложные скрипты и выражения для сбора и отображения данных.
В ServiceNow отчеты создаются встроенными средствами с помощью нескольких щелчков мыши, затем их можно публиковать, распространять, создавать регулярные задания и совершать другие необходимые действия.
Чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, а также получить ИТ-консультацию, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.