ITOM — это процесс, целью которого является автоматизация управления ИТ-инфраструктурой, распределением мощностей, производительностью и текущим обслуживанием всех элементов.
Эффективное управление инфраструктурой требует комплексного подхода. Он необходим для обеспечения надежного управления, повышения качества обслуживания и оптимизации рабочих процессов в организации. Зачастую специалисты в реальном времени не имеют четкого представления о состоянии систем и статусе различных бизнес-процессов. Вследствие этого обнаружение, диагностика и решение проблем часто становятся причиной новых ошибок, которые могу повлечь за собой и более серьезные сбои. Также тратится много времени на повторяющиеся административные задачи и другие рутинные действия, которые не отвечают оптимальному и правильному распределению рабочего времени сотрудников. Чтобы в рабочих процессах избежать этих трудоемких и неэффективных действий, ServiceNow разработали комплексный набор модулей ITOM:
- Discovery — модуль для сбора информации о структуре;
- Event management — управление событиями;
- Operational Intelligence — интеллектуальное выявление проблем и поиск сбоев;
- Orchestration — автоматизация рутинных ИТ-процессов;
- Service mapping — построение топологии услуг;
- Cloud management — управление облачными ресурсами.
Модули ServiceNow ITOM
В результате внедрения ITOM компания получает следующие преимущества:
- Уменьшение времени простоя
Раннее обнаружение проблем и их решение позволяет избежать дорогостоящих простоев в обслуживании.
- Интегрирование систем мониторинга
Данные со всех систем мониторинга консолидируются в одном центре управления и дают представление о состоянии работы всех систем в реальном времени.
- Более безопасное внесение изменений
Возможность заранее оценить результат плановых изменений, чтобы их внесение не повлекло остановку обслуживания.
- Гибкая система оповещений
Оповещения о событиях и авариях могут быть настроены для всех систем и сервисов ИТ-инфраструктуры из одной панели управления.
- Автоматическое построение ресурсно-сервисной модели
Наличие удобной карты связей всех объектов ИТ-инфраструктуры позволяет быстро определить причину возникновения аварии и оперативно устранить ее.
- Сравнение конфигураций
Возможность сравнить текущую конфигурацию работы ИТ-системы с проектируемой или референсной.
- Предиктивный анализ событий и управление облаками
Предупреждение возникновения проблем, а также предоставление облачных ресурсов и управление их жизненным циклом (возможна интеграция с облачными провайдерами Azure, Amazon, VMware).
Начало работы с ITOM
Чтобы начать работать с ITOM, необходимо получить сведения о компонентах, из которых состоит инфраструктура.
Модуль ServiceNow Discovery позволит создать актуальную систему записи (базу). Он идентифицирует объекты, отображает их взаимозависимости, вносит в базу данных управления конфигурацией ServiceNow (CMDB ) и в дальнейшем отслеживает их изменения.
Discovery помогает обеспечить корректность данных CI, лежащих в основе приложений ServiceNow. Это также основной компонент решения для устранения сбоев в обслуживании.
Можно выделить три основные задачи ServiceNow Discovery:
- Быстрое и безопасное обследование объектов инфраструктуры.
- Заполнение базы конфигурационных единиц CMDB.
- Построение карт взаимосвязей между объектами.
Поиск устройств и получение сведений о них — Shazzam
Discovery находит приложения и устройства в вашей сети, а затем обновляет CMDB и вносит в нее информацию, которую обнаружит. Он использует простые команды и запросы для сбора и анализа информации и загрузки ее в CMDB.
Discovery узнает о существовании любого устройства, подключенного к сети, с помощью так называемого Shazzam, который определяет, какие TCP-порты открыты и по какому протоколу можно обращаться к устройству. Это может быть, например, SNMP, WMI32, SSH и другие. Из этой информации Discovery сообщает, какое устройство находится на этом IP-адресе — сервер UNIX, компьютер под управлением Windows, сетевой коммутатор, ESX-сервер, сетевые принтеры, mysql-серверы и так далее.
Информация, которую Discovery собирает об устройствах, может быть использована для автоматического обновления базы данных управления конфигурацией (CMDB). В Discovery используются идентификаторы для поиска в CMDB элементов конфигурации (CI), которые соответствуют устройствам, обнаруженным в сети. Эти идентификаторы могут быть настроены так, чтобы инструктировать Discovery принимать определенные действия.
Существует три возможных состояния результата Discovery:
- Обнаруженное устройство соответствует существующему CI в CMDB — в таком случае информация о ней обновится.
- Обнаруженное устройство не соответствует существующим CI — тогда будет создана новая запись.
- Не предпринимайте никаких действий в CMDB независимо от того, найдено ли совпадение. Discovery останавливается после процесса идентификации.
Работа с ServiceNow Discovery
Для начала работы с модулем Discovery необходимы:
- сервер MID;
- сведения о диапазоне IP-адресов для исследования;
- учетные данные.
ServiceNow Discovery
Discovery — это процесс получения информации об устройствах и записи ее единообразным способом. Процесс обнаружения использует экземпляр ServiceNow и один или несколько серверов MID, легких агентов, которые работают на любом сервере в вашей сети, собирают информацию (используя пробники) и передают ее в обрабатываемый экземпляр (используя сенсоры).
Сервер MID должен задавать такие вопросы, как «Какая версия Windows?», «Сколько RAM?» и «Какая частота ядер?». Сервер MID задает эти вопросы с помощью проб.
Однако подобные вопросы — это только половина работы. Следующим шагом является запись ответа и перевод его в термины, которые ServiceNow может понять. Мы делаем это с помощью сенсоров. Сенсор является частью процесса, который анализирует и записывает данные. Задача пробы — задать вопросы и передать информацию сенсору, который ее интерпретирует.
Так как сервер MID установлен в локальной внутренней сети, все сообщения между ним и экземпляром ServiceNow выполняются через SOAP HTTPS. Поскольку используется высокозащищенный и общий протокол HTTPS, MID может напрямую подключаться к экземпляру, не открывая никаких дополнительных портов.
Подключение сервера MID к устройствам сети
У каждой пробы в Discovery должен быть соответствующий сенсор для обработки возвращаемых данных. Допустим, если входящие данные являются результатом пробы WMI, тогда и сенсор WMI запускается для обработки полезной нагрузки.
После обнаружения активных устройств в вашей сети с помощью сканирования портов (Shazzam probe) ServiceNow Discovery пытается классифицировать устройства, чтобы иметь возможность собирать дополнительную информацию, такую как операционная система, версия ПО и другую.
Когда ServiceNow Discovery определил класс устройства, он запускает идентификационный пробу — мультиблок, который настроен для запуска одной или нескольких команд с единой аутентификацией. Идентификационный пробник в готовой системе может быть настроен так, чтобы запрашивать у устройства различную информацию, например ее серийные номера (их может быть несколько), имя и идентификация сети.
Результаты этого сканирования обрабатываются датчиком идентификации, который далее передает результаты в идентификатор. Затем идентификатор пытается найти подходящее устройство в CMDB. Если идентификатор находит соответствующий CI, он либо обновляет CI, либо не производит никаких действий. Если идентификатор не может найти соответствующий CI, он либо создает новый CI, либо также не производит действий.
Схема работы ServiceNow Discovery
Для контроля работы модуля ServiceNow Discovery существуют два графических инструмента:
1. Discovery Timeline
Временная шкала обнаружения генерирует графическое отображение записей состояния Discovery, включая информацию о каждой запущенной пробе либо сенсоре. Timeline используется для отображения следующей информации:
- поток проб и сенсоров через Discovery;
- продолжительность каждого запуска, выполняемого во время обнаружения, доля времени, необходимая для организации очередей и последующей обработки;
- подсказки, содержащие дополнительные данные о пробах или сенсорах;
- записи из очереди ECC.
Discovery Timeline
2. Discovery Dashboard
Панель инструментов Discovery отображает:
- текущий ход активного запуска расписаний Discovery;
- обнаруженные устройства, по категориям и времени;
- ошибки, возникшие во время запуска расписания обнаружения;
- учетные данные, которые либо не были необходимы, либо не использовались в расписании Discovery;
- расписание предстоящего обнаружения в виде временной шкалы.
Discovery Dashboard
Модуль ServiceNow Discovery позволяет автоматически собирать информацию об инфраструктуре, что повышает эффективность управления так же, как и использование других инструментов ServiceNow ITOM.
Если вам необходим надежный инструмент для управления ИТ-инфраструктурой, оцените возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow. Получить консультацию по ее внедрению и возможностям ITOM вы можете, обратившись к специалистам компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow, — чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
Инженер поддержки группы консалтинга и автоматизации компании «ИТ Гильдия», Виктория Дробышева