По материалам статьи 4 Predictions That Will Impact Your ITSM Strategy
Какими стратегиями управления услугами руководствуется ваша компания? Опыт показывает, что планирование на будущее — всегда непростая задача. Это относится как к управлению ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management), так и к управлению услугами в любой другой области бизнеса. Кроме того, этот процесс усложняет продолжающаяся глобальная пандемия.
Для того чтобы упростить задачу по построению стратегий по управлению услугами, мы спрогнозировали 4 наиболее важные тенденции в этой сфере в 2021 году.
4 области прогнозирования
Анализ мер, которые предпринимали компании в последние 2 года, помог выделить 4 основные области прогнозирования будущих изменений:
- Внедрение интеллектуальной автоматизации во все сферы бизнеса, а не только в ИТ.
- Рост значимости опыта сотрудников.
- Более широкое внедрение цифровых рабочих процессов (управление корпоративными услугами).
- Изменение стиля руководства и методов работы.
Расскажем о наиболее важных из них подробнее.
Внедрение интеллектуальной автоматизации в бизнес, а не только в ИТ
Первая общая тенденция — более широкое, чем раньше, использование возможностей искусственного интеллекта (ИИ), которые теперь обычно называют «интеллектуальной автоматизацией». Это повышает не только эффективность работы и качество результатов, но и ожидания сотрудников. Сегодня работники часто используют чат-боты и виртуальных агентов вне работы, поэтому они ожидают технологии такого же типа и на работе. Кроме того, эта потребность в интеллектуальной автоматизации не ограничивается ИТ. Она относится также к другим сферам бизнеса — HR, финансам и продажам.
Будущее ITSM можно сравнить с цифровым сканированием, которое уже применяется в некоторых аэропортах по всему миру. Пассажирам больше не нужно предъявлять удостоверение личности: камеры и датчики автоматически определяют их личность и тем самым экономят время на каждом этапе. Эта же логика относится и к ITSM. ИТ сможет моментально отследить, что и где пошло не так, и будет использовать ИИ для решения возникших проблем.
Будущее за технологиями, которые помогут людям решать проблемы за минуты, а не часы.
Использование интеллектуальной автоматизации поможет быстрее принимать лучшие решения, снижая риск и обеспечивая лучшую оценку рисков в отношении принятых решений. Люди смогут использовать ИИ и машинное обучение, дополненную и виртуальную реальность, а также анализ данных для того, чтобы улучшить процесс принятия решений. Например, при сопоставлении данных для понимания причинно-следственных связей при сбоях в обслуживании или проблемах с обслуживанием клиентов.
Также можно отметить достижения бизнеса, связанные с использованием ИИ для улучшения возможностей управления услугами. Причина этого — в растущей сложности бизнес- и технологической среды. Вот 3 действия, которые помогут компаниям подготовиться к этому:
- Сбор и сохранение знаний.
- Определение потоков создания ценности.
- Определение четких критериев успешного использования технологий автоматизации и ИИ.
Остается надеяться, что компании будут разумно использовать интеллектуальную автоматизацию и другие технологии. Важно отметить, что речь не всегда идет об использовании большого количества технологий, а об использовании правильных технологий в нужных местах и для правильных вещей.
Изменения стиля руководства и методов работы
С учетом столь значительных изменений, происходящих в ITSM и более широкой экосистеме управления услугами, в том числе из-за последствий глобальной пандемии, было маловероятно, что методы работы и стили руководства останутся неизменными. Сегодняшняя тенденция такова: будущее работы — это будущее лидерства.
Пандемия за один день изменила методы работы. В немалой степени из-за вынужденного перехода на удаленный формат работы, что не было напрямую связано с бизнесом. На тот момент большинство менеджеров никогда не работали в гибридных компаниях, это была неизведанная территория почти для всех. В марте и апреле 2020 года интерес к программному обеспечению (ПО) для наблюдения за сотрудниками вырос примерно на 80% по сравнению с предыдущим годом. Это стало доказательством того, что менеджеры не знают, как руководить, когда у них нет прямого доступа к своим сотрудникам.
Как подготовиться к этому в будущем? Компаниям нужно инвестировать в развитие лидерства. Бизнес нуждается в фундаментальном переходе от командования и контроля к расширению прав и возможностей. Лидеры должны создавать безопасную среду, в которой никто не боится высказываться или задавать вопросы. Это относится ко всем бизнес-функциям, включая поставщиков корпоративных услуг, таких как ИТ.
Формат работы «из любого места» сильно повлиял не только на сотрудников компаний и их уклад жизни, но и на сам бизнес. Теперь организациям необходимо разрабатывать новые политики, процедуры и механизмы безопасности, использовать интегрированные инструменты и по-новому оборудованные конференц-залы, а также предоставлять возможности для совместной работы. Также руководство компаний должно следить за тем, чтобы у поставщиков корпоративных услуг, таких как ИТ или HR, были все возможности для обслуживания и поддержки, чтобы помочь сотрудникам, где бы они ни находились.
Наконец, все эти изменения диктуют необходимость более разумного использования обслуживающего и вспомогательного персонала. Это значит, что новые лидеры должны выделять те виды работы, в которых люди по-прежнему лучше, чем технологии (какими бы умными они ни становились).
