*- По материалам сайта www.joetheitguy.com
Руководство вашей компании задумывается над созданием каталога услуг (service catalog)? Его реализация – не самая простая задача, но хорошо продуманный и организованный каталог услуг (лучше – как часть портфеля услуг) будет иметь огромное значение для ИТ-управления в вашей компании и ведения бизнеса в целом.
Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками.
Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений. Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг (ROI ), то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов.
Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции.
Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг. Для того чтобы быстро и эффективно их достичь, мы предлагаем пять проверенных опытом советов, как создать и запустить каталог услуг в вашей компании.
1. Найдите данные, которые уже существуют
Начиная реализацию проекта по формированию каталога услуг, вы можете подумать, что необходимо все делать с нуля, но вполне вероятно, что в вашей организации уже имеется часть информации, которая будет необходима. Необходимо проанализировать проекты компании, связанные с оказанием ИТ-услуг, которые были реализованы за последние несколько лет или планировались к реализации, будет замечательно обнаружить в них большое количество требуемых данных. Даже если старый проект не дошел до стадии внедрения, исследования и подготовительные работы, которые для него проводились, все еще могут быть актуальны.
Начните диалог с людьми, они могут поделиться с вами теми знаниями, о которых вы даже не задумывались и не пытались искать. Это соответствует одному из принципов ITIL -практик «ITIL Practitioner» – «Отталкиваться от текущей ситуации (start where you are)».
2. Определите то, что вы создаете
Вы создаете каталог услуг – это очевидно?
Да, но ваш проект будет рассчитан на разнообразную аудиторию, и в зависимости от уровня компетенции пользователя необходимо выбирать язык, который вы будете применять в описании. Если проект ориентирован в первую очередь на ИТ, то вы можете использовать много технических терминов и сокращений, но если его будут использовать сотрудники других подразделений, то он должен быть написан простым и понятным языком. Перефразируя Фореста Гампа, Simple is as simple does.
3. Убедитесь, что каждый знает, за что отвечает
Каталог услуг – это сервис, который должен постоянно развиваться, не важно, что он собой представляет – специальное приложение или простую таблицу Excel, данные в них всегда должны иметь актуальное состояние. Результат от реализации проекта для бизнеса будет значительно ниже, если вести его шесть недель, а потом забыть и перестать обновлять. Чтобы получить от каталога услуг максимальную отдачу, необходимо фиксировать все изменения, происходящие в услугах, которые он предлагает. Это касается и актуализации необходимости услуг бизнесу: если эффективность услуги низкая, она должна быть перемещена в архив или удалена.
Для того чтобы наладить этот процесс на длительный срок, вам необходимо назначить/определить ответственных за содержание каталога услуг. Каждый должен знать свои задачи и действия, которые он выполняет. Также рекомендуем периодически проводить «осмотры» каталога услуг с заказчиками на предмет понятности описания и содержания услуг, которые они используют.
4. Реальная эксплуатация
Почему мы говорим именно про реальную эксплуатацию, а не просто про запуск проекта? Дело в том, что многие руководители любят «говорить, чтобы поговорить»: они поддерживают проект, выделяют на него средства, но потом не используют. Если руководитель не эксплуатирует каталог услуг, то сотрудники будут считать, что с ним что-то не так: он не работает, или использовать его неудобно, или можно обойтись без него, – в итоге они станут его полностью игнорировать.
Необходимо выяснить, по какой причине не происходит реальная эксплуатация. Каталог услуг должен органично вписаться в бизнес-процессы, стать удобным инструментом, которым захотел бы пользоваться каждый сотрудник, чтобы облегчить свою работу. Если люди оценят его преимущества, то не будут сопротивляться прогрессивным нововведениям.
5. Необходимо не только управлять, но и измерять
Когда через несколько месяцев после внедрения каталога услуг к вам подойдет руководитель и спросит об успехе реализации проекта и оправданности выделения средств на него, что вы ответите? «Мы думаем, что проект внедрен успешно, потому что его использует много людей», – вряд ли этот ответ его устроит.
Числовые показатели успешной реализации должны быть определены еще на этапе согласования проекта. Информация о числе пользователей, обратившихся к каталогу типовых запросов, – хороший показатель, но знать, как они его использовали – еще лучше. Также хорошей практикой является сравнение показателей с эталонным значением. Например, если оценочное потребление услуги оказывается меньше практического, можно сделать вывод о том, что она не столь эффективна, как кажется, а если наблюдается постоянный рост потребления различных услуг, это может свидетельствовать о популяризации самого каталога.
Создание каталога услуг и каталога запросов на обслуживание – сложная задача, ориентированная в первую очередь на потребителя. Многие проекты оказывались недееспособными после их запуска и закрывались. Однако, если вы создаете каталог как удобный инструмент для бизнеса, учитываете потребности пользователей и способны заинтересовать руководителя в реальной эксплуатации, то ваши шансы на успешную реализацию многократно возрастают!
Чтобы запустить каталог услуг на популярной и успешной сервисной платформе ServiceNow, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.
Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.
