Скорость выхода на рынок и адаптивность — два фактора, которые особенно важны в сегодняшних быстро меняющихся условиях. Технологии совершенствуются, и ИТ-командам необходимо оперативно переходить на актуальные ПО и процессы. Это вынуждает компании искать все новые подходы к сервисному мышлению и управлению. Для того чтобы приспособиться к быстро меняющейся обстановке, необходима гибкость. Так объединение принципов agile-манифеста с ITSM-подходом (IT Service Management) к реализации ИТ-услуг помогает быстрее адаптироваться к изменениям.
По мере того как количество методов и техник управления постоянно растет, довольно легко сконцентрироваться только на одном из них и забыть о полезных качествах других. Такой подход не стоит потраченного на него времени и энергии. Эти усилия можно инвестировать гораздо эффективнее: объединить несколько методик для достижения наилучшего результата. Agile — один из самых легко интегрируемых подходов, который работает одинаково хорошо и с ITSM, и с такими наборами практик, как, например, DevOps (Development and Operations).
Agile: главное
Первые «гибкие» методы разработки программного обеспечения начали появляться еще в 1990-х. К ним можно отнести быструю разработку (RAD), Scrum, экстремальное программирование (XP) и др. Все они возникли еще до публикации «Манифеста о гибкой методологии разработки программного обеспечения», но позже были объединены в эту общую категорию.
В 2001 году 17 разработчиков собрались в городе Сноуберд, штат Юта, чтобы обсудить главную, по их мнению, проблему отрасли: компании стали уделять слишком много внимания планированию и документированию циклов работы и забыли о своей главной цели — приносить пользу клиентам. Результатом встречи группы Snowbird 17 стал манифест Agile. В этом документе, состоящем всего из 68 слов, перечислен набор ценностей, которые определили «гибкую» культуру:
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
- Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
- Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта.
- Готовность к изменениям важнее следования плану.
Также разработчики обозначили 12 основополагающих принципов, которые лежат в основе этих ценностей.
Agile-манифест появился в то время, когда специалисты из индустрии разработки начали понимать, что делают что-то похожее. Им нужно было найти точки соприкосновения между разными методиками и привести их к общему знаменателю. За прошедшие 20 лет Agile процессы разработки стали не только применяться повсеместно, но и объединяться с другими подходами.
Ценности Agile через призму ITSM
Могут ли прогрессивные agile-методики хорошо работать с зарекомендовавшими себя практиками управления ИТ-услугами? Да. Базовые ценности манифеста Agile можно легко адаптировать к работе в рамках ITSM-подхода, что принесет наилучший результат.
- В управлении ИТ-услугами фокус на людях действительно важнее, чем процессы и технологии. Для грамотной реализации ITSM-подхода важно понимать нужды конечных пользователей и их ожидания от продукта. Например, внедрение управления инцидентами включает в себя не только настройку конкретных рабочих процессов, но и понимание модели взаимодействия между клиентами и сотрудниками поддержки.
- Качество ИТ-услуг напрямую зависит от способности компании достичь реальных бизнес-результатов и обеспечить ценность для потребителей. Правильно оформленная техническая документация несомненно важна, но она не гарантирует бесперебойного течения всех процессов. Ведь во время сбоя в работе системы ИТ-команда стремится как можно быстрее восстановить все ее функции, а не концентрируется на заполнении отчетов. Сотрудники должны быть освобождены от бумажной работы настолько, насколько это возможно, чтобы предоставлять максимально качественную услугу.
- Качество обслуживания важнее, чем быстрое, но нестабильное решение проблемы. Важна не скорость, а результат. Такой подход удобнее как для поставщика услуги, так и для конечного потребителя.
- Технологии быстро устаревают, и поэтому бизнесу нужно быть «гибким» в принятии новых тенденций. Agile-принципы и практики можно применить к работе конкретных команд, которые оказывают ИТ-услуги. Сотрудники начинают лучше выполнять свои задачи, что сказывается на конечном качестве оказываемых услуг.
Применение agile-методик означает, что эффективность ITSM-процессов можно повышать прямо в процессе работы. При помощи Agile ИТ-команды могут предлагать работоспособные решения, а затем использовать полученную обратную связь для улучшения их характеристик.
Адаптация Agile
Если компания принимает решение о внедрении agile-методик, стоит начать с основ. Есть вероятность, что некоторые усилия по переходу на новые методики окажутся напрасными, но по большей части оно того стоит. Вначале нужно понять, с какими проблемами сталкивается команда, и уже исходя из этого подбирать подходящее решение, опираясь при этом на практики Agile. Например, если сотрудники «тонут» во входящих задачах, необходимо перестроить процесс работы. Зачастую проблема не лежит на поверхности и ее нельзя решить простым увеличением ресурсов. В таком случае можно обратиться к канбан-методу, описанному в книге «Канбан. Альтернативный путь в Agile» авторства Д. Андерсена.
Этот подход отличается от того, который был изначально разработан фирмой Toyota. Андерсен расширил и адаптировал набор идей, определяющих канбан-метод, для современных команд разработки. Этот подход также удобен и для команд, которые занимаются оказанием ИТ-услуг. В канбан-методе самое важное — обеспечить полную прозрачность рабочих процессов. Каждый этап работы визуально отображается на канбан-доске. Так все члены команды могут отслеживать состояние каждой задачи. Эта наглядная система показывает, что необходимо сделать и в какие сроки. Также канбан помогает равномерно распределить нагрузку между сотрудниками.
Один из основополагающих принципов работы по канбан-методу от Д. Андерсена — ограничение количества выполняющейся в данный момент работы или введение лимитов незавершенной работы (Work in Progress, WIP). Внедрение WIP-лимитов помогает бороться со слишком большим потоком задач и повышает пропускную способность команды: устраняет причины перегрузки, из-за чего среднее время выполнения операций становится меньше. Этот подход подразумевает, что существует ограничение на количество задач для каждого сотрудника. То есть он не принимается за новую, пока не завершит предыдущую. Введение таких ограничений может замедлить скорость работы, но в конечном итоге позитивно повлияет на качество. Сотрудники работают более вдумчиво и не распыляются на множество задач одновременно.
Итог
Те компании, для которых актуально управление ИТ-услугами, могут обратить внимание на agile-практики. При этом не стоит противопоставлять первое и второе. Методики Agile удобно внедрять там, где требуется гибкость в решении сложных задач, связанных с управлением командой. Так применение «гибких» методик к управлению ИТ-услугами может быстро принести видимую пользу.
