Business Process Management (BPM) — управление бизнес-процессами, или процессное управление. BPM — практика, которая подразумевает моделирование/проектирование, выполнение, мониторинг и оптимизацию бизнес-процессов организации, в том числе сквозных. Оптимально настроенное процессное управление помогает подразделениям работать эффективно, результативно и слаженно. В конечном итоге это повышает качество обслуживания внешних и внутренних клиентов компании.
BPM применяется для управления основными и вспомогательными бизнес-процессами. Первые ориентированы на создание главного продукта — например, на разработку и продажи. Вторые — на поддержку основных процессов: бухгалтерия, закупки, HR и пр. К типичным бизнес-процессам можно отнести производство продукта или услуги, обработку пользовательских запросов техподдержкой, доставку товаров, делопроизводство.
У BPM нет строгих правил и стандартов. Общие подходы к процессному управлению выработаны такими организациями как BPMInstitute и Workflow Management Coalition. В практике BPM также используются методы «бережливого производства» (Lean) и рекомендации серии стандартов ISO 9000.
Отличие BPM от проектного подхода
Проект — это разовая работа, уникальный и не повторяющийся процесс. Проект ограничен сроками старта и финиша, бюджетом и ресурсами. Примеры: вывод на рынок нового продукта, работа по договору, маркетинговое мероприятие.
Процесс — это набор последовательных действий, которые повторяются регулярно. Процесс требует типовых затрат и определенное количество участников. Содержание очередного процесса, в отличие от содержания очередного проекта, обычно не меняется. Примеры: процессы отдела закупок, бухгалтерии, HR.
Отсюда и разница в инструментах, которые используют для проектного и процессного подхода к управлению. Для управления проектами подходят SaaS-решения
вроде Trello или Asana, малопригодные для BPM-подхода.
Жизненный цикл
Процесс внедрения BPM обычно разбивают на пять этапов.
1. Проектирование. Детальная разработка бизнес-процесса для конкретного подразделения или задачи — например, для отдела закупок или отдела продаж. Этап включает определение участников и порядка операций, распределение ролей, описание зон ответственности, этапов согласования, условий эскалации, задач, которые можно автоматизировать, и так далее.
2. Моделирование. Чаще всего — визуальное моделирование бизнес-процесса в программной BPM-системе (iBPMS) и, если позволяет функциональность ПО, — предварительное тестирование. В современных iBPMS это, как правило, реализовано в виде графического редактора и других low-code инструментов.
3. Выполнение. Внедрение BPM в реальные бизнес-процессы.
4. Мониторинг. Отслеживание эффективности смоделированных бизнес-процессов. Анализ метрик и показателей KPI (например, в виде графиков и диаграмм).
5. Оптимизация. Доработка и улучшение бизнес-процессов с учетом данных, которые получены на этапе мониторинга, отзывов сотрудников и клиентов.
Инструменты
Внедрение BPM сегодня невозможно без соответствующего ПО. Этот класс продуктов называют iBPMS (Intelligent Business Process Management Suites). На рынке представлено множество вариантов iBPMS, в том числе российской разработки.
Аналитическое агентство Gartner публикует рейтинги и обзоры вендоров BPM-софта. Последний по счету «магический квадрант» iBPMS опубликован в 2019-м. В числе мировых лидеров агентство отметило продукты компаний Pegasystems, IBM и Appian.
Тренды
В BPM-системы внедряются RPA-технологии (Robotic Process Automation) для автоматизация типовых процессов. Роботы полезны там, где простые, но трудозатратные операции они выполняют быстрее человека. Пример: RPA заполняют стандартные договоры, моментально копируя данные из другого документа, когда у сотрудника на это ушли бы минуты, а то и часы.
Искусственный интеллект используется в BPM для разных задач: обработка больших объемов данных и формирование аналитики в реальном времени, работа с типовыми документами, обращениями клиентов. Сюда же относятся, например, такие инструменты как чат-боты.
Еще одна тенденция — визуально-ориентированная среда разработки с упрощенной разработкой (low-code platform). BPM-решения, в которых реализованы low-code-инструменты , легче в освоении и обслуживании: моделировать процессы в таких iBPMS могут сотрудники, у которых нет навыков программирования.
BPM-решения движутся в сторону универсальности, объединяя в себе функции, которые обычно реализуются в виде отдельных программных продуктов. Полнофункциональные iBPMS включают в себя модули для работы с клиентами (CRM), документооборота (СЭД), управления проектов (project management) и не только.
Преимущества BPM
Эффективность. BPM помогает автоматизировать типовые рабочие процессы и оптимизировать сложные. Устраняются лишние шаги (операции), упрощается взаимодействие сотрудников и подразделений, растет производительность.
Гибкость. Компания остается конкурентоспособной на быстро меняющемся рынке. С настроенным BPM проще адаптироваться к изменениям и добиваться прогресса.
Экономия. Благодаря оптимизации процессов компания сокращает операционные расходы.
Прозрачность. Руководству легче контролировать бизнес-процессы, выявлять и устранять узкие места.
Результативность. Сотрудники больше времени уделяют профильной работе и меньше — необязательной.
Удовлетворенность. Решать даже сложные задачи сотрудникам проще, когда есть отлаженный рабочий процесс, когда этот процесс понятен и логичен, а необязательные действия сведены к минимуму.
Заключение
При внедрении BPM важно понимать, что это не разовые работы по типу «настроил и забыл». Некоторые бизнес-процессы требуют продолжительной, а иногда и постоянной оптимизации. Не менее важен и правильный выбор iBPMS.
Рынок и предпочтения клиентов меняются быстро, нужно быть готовым к тому, чтобы меняться вместе с ними. В этом смысле Business Process Management — подход, который помогает компании поддерживать эффективность на должном уровне.
