Customer Service Management – управление обслуживанием клиентов

Управление обслуживанием клиентов

Управление обслуживанием клиентов (CSM) – относительно новое, но хорошо себя зарекомендовавшее приложение от ServiceNow. Оно позволяет вам предоставлять услуги и поддержку своим внешним клиентам.

ServiceNow Управление обслуживанием клиентов (CSM) является частью набора приложений ServiceNow управление услугами:

• Управление ИТ-услугами.
• Управление персоналом.
• Управление эксплуатацией объектов недвижимости.
• Управление юридическими услугами.
• Управление финансовыми услугами.
• Управление маркетинговыми услугами.
• Операции безопасности.
• Управление обслуживанием клиентов.

Продукт, который предлагает ServiceNow – Customer Service Management (CSM), позволяет обслуживать ваших клиентов-потребителей или бизнес быстрее и эффективнее. CSM дает возможность выбора вариантов коммуникации, применяя многоканальное взаимодействием. Вопросы клиентов быстро направляются соответствующим квалифицированным агентам. Используя онлайн-портал обслуживания клиентов, вы можете автоматизировать повторяющиеся запросы, предоставлять решения через обширную базу знаний и предоставлять клиентам возможность общения друг с другом и специалистами провайдера. С помощью ServiceNow CSM вы будете подключены ко всем другим приложениям ServiceNow без дополнительной интеграции. Единая платформа дает следующие преимущества:

• комбинированная платформа для обслуживания клиентов, ИТ и других отделов;
• общая база знаний;
• единый сервисный портал для сотрудников;
• единый портал обслуживания клиентов.

Использование одной платформы уменьшает путаницу, экономит время и, что более важно, стоит меньше.

В статье мы подробнее разберем все ключевые преимущества одного из самых важных для любого бизнеса процесса – управления обслуживанием клиентов, так как именно клиенты являются самым ценным ресурсом любого бизнеса. Расскажем, каким образом ServiceNow CSM помогает повысить лояльность клиентов, какие преимущества дает её внедрение и какие задачи решает.

В таблице показано, какие возможности будут доступны после внедрения этого модуля, а также те, которые всегда доступны для отдельного лицензирования и легко могут взаимодействовать с данным процессом.

Далее подробнее рассмотрим некоторые из выше перечисленных приложений.

Новой сущностью в CSM является ситуация (case) .

CASE MANAGEMENT (Управление ситуациями)

Ситуации и инциденты различаются. В CSM ситуация может быть открыта в течение длительного времени. Клиенты могут запрашивать много, но они не всегда получают все. Процесс управления инцидентами ITIL гарантирует, что нормальная работа службы будет восстановлена как можно быстрее, а деловое воздействие будет сведено к минимуму. Инциденты не остаются открытыми долгий период, по крайней мере они стараются этого не делать.

Это разделение между управлением инцидентами и ситуациями позволяет CSM выполнять специфические функции и не препятствует процессам управления инцидентами. Ситуации имеют данные, специфичные для клиента:

• Accounts (Учетные записи) – учетная информация о клиентах и партнерах. Каждая учетная запись содержит такие данные, как контакты, местоположения, активы, контракты, выпущенные счета, взаимосвязи.
• Contacts (Контакты) – это люди, привязанные к счетам.
• Entitlements (Определения) – тип услуги, которую клиент потребляет, и привязка к контракту.
• Service Contracts (Контракты для обслуживания) – контракт, который клиент имеет для обслуживания.
• Install Base (Предоставляемая база) – все продукты, которые клиент потребляет.

Эти приложения ServiceNow настолько популярны, что иногда конкурируют между собой. ServiceNow CSM и ServiceNow Управление инцидентами похожи, но все же различаются.

Они имеют разный функционал, разные процессы и делают все по-своему.

Хотя они разные, они оба могут использовать ту же функциональность, что и другие приложения ServiceNow – Управление знаниями, Управление активами, Управление конфигурацией и т. д. Это особенность платформы. Как и в Управлении инцидентами, важной частью процесса является быстрое и точное назначение и определение ответственного за решение задачи, поступившей от клиента.

Тут мы плавно переходим к следующему модулю системы.

INTELLIGENT ROUTING (Интеллектуальная маршрутизация и автоназначение)

Инструментарий назначения позволяет менеджерам по обслуживанию клиентов назначать задачи специалистам эффективно и разумно. Для оценки специалистов в выбранной группе и составления общего рейтинга используются настраиваемые критерии, такие как навыки и доступность.

Для этого создаются специальные правила назначения. Они могут быть основаны на атрибутах обращений для выполнения маршрутизации.

Большим шагом в развитии системы стало то, что, данный механизм не ограничивается одними лишь правилами, которые требуют предварительной настройки и постоянной поддержки в актуальном состоянии. Начиная с релиза Kingston доступен интеллектуальный агент.

AGENT INTELLIGENCE (Интеллектуальный агент)

Интеллектуальный агент для управления обслуживанием клиентов использует машинное обучение для ускорения классификации, приоритизации и назначения ситуаций, что сокращает время отклика и способствует повышению удовлетворенности клиентов. Это также уменьшает ручную работу специалиста, освобождая ресурсы для работы над задачами с более высоким приоритетом.

И даже на этом платформа не останавливает свое развитие. Подобные механизмы внедряются во все большее количество приложений. Например, уже начиная с релиза London, который будет доступен в III квартале текущего года, ServiceNow обещает подобные решения в виде Виртуального агента (Virtual Agent), который, кроме вышеуказанных возможностей, задействованных на этапе подачи обращения, сможет интеллектуально решать общие задачи и запросы и автоматизировать их решение.

Аналогичные интеллектуальные помощники и искусственный интеллект встречаются и в местах, где только появляется необходимость о будущем запросе. Далее речь пойдет о мессенджерах, интегрированных в систему и не только, а также о других каналах поступления для клиента.

OMNI CHANNEL (Многоканальное взаимодействие)

Виртуальный агент также позволяет компаниям быстрее реагировать на мгновенные интерактивные разговоры , которые могут масштабироваться даже в периоды пиковой нагрузки.

Он освобождает персонал, чтобы выполнять работу с более высокой стоимостью. ServiceNow оценивает, что от 15 до 20% рутинных взаимодействий может обрабатываться Виртуальным агентом.

Для облегчения работы с клиентами и уменьшения количества звонков в справочную службу для обычных запросов и ожидания ответов взаимодействие между клиентами и сотрудниками происходит в удобном месте – через клиент Microsoft Team, Slack или ServiceNow.

Новая технология создания чат-ботов ServiceNow разработана для облегчения этой проблемы, предоставляя способ создания автоматизированного процесса, управляемого ботом, для обычных запросов. Именно чат является наиболее функциональным, простым и в то же время удобным способом взаимодействия и каналом для поступления запросов, в отличие от электронной почты и телефонных звонков. Кроме того, в большинстве ситуаций он размещается в удобном для клиентов месте – на портале самообслуживания.

SELF-SERVICE PORTAL (Портал самообслуживания)

CSM включает два портала для использования в зависимости от вашего бизнес-кейса.

1. Customer Service Portal (Портал обслуживания клиентов)

Домашняя страница портала обслуживания клиентов включает следующие функции:

• Управление своими обращениями, активами пользователями.
• Поиск, который клиенты могут использовать для доступа к информации из нескольких источников (база знаний, каталог услуг, свои обращения).
• База знаний, сообщества и ситуации поддержки клиентов.

Это портал B2B

2. Consumer Service Portal (Портал потребительской поддержки)

Портал потребительской поддержки – это веб-интерфейс, который ваша компания может использовать для предоставления информации и техподдержки для потребителей.

Основан на приложении ServiceNow Портал самообслуживания. Потребители могут использовать его для поиска информации, получения ответа на вопросы другими зарегистрированными участниками или для обращения за помощью к специалисту по обслуживанию клиентов.

В отличие от предыдущего, этот портал является B2C

Заканчивая разговор о решении для управления обслуживанием клиентов, которое предлагает ServiceNow, остановимся еще на паре взаимодействий, которые будут хорошим дополнением ко всему вышесказанному.

PERFORMANCE ANALYTICS (Аналитика производительности) и FINANCIAL PLANNING (Финансовое планирование)

Интеграция CSM со смежными системами дает возможность специалистам получать предупреждения о потенциальных проблемах, прежде чем о них узнает клиент. Аналитика CSM дает представление о текущих тенденциях обслуживания и может помочь определить общие проблемы для автоматизации. Подобные взаимодействия просматриваются и в остальных частях платформы: например, можно добавить в CSM интеграцию с финансовым планированием ServiceNow для мониторинга и снижения издержек при максимизации возможностей получения прибыли.

Специальные панели мониторинга и индикаторы для обслуживания клиентов. Используйте контекстно-зависимую аналитику для обслуживания клиентов, чтобы открывать контекстно-зависимые информационные панели Performance Analytics в формах обслуживания клиентов на основе действий пользовательского интерфейса.

Заключение

Подводя итог сказанному, можно сделать такой вывод: в текущей конкурентной среде клиенты хотят использовать канал коммуникации по своему выбору. Они ищут быстрые решения по своему графику, а не по-вашему. Внедренный портал обслуживания CSM предлагает настраиваемый онлайн-сервис. Дайте своим клиентам возможность быстрого и персонализированного самообслуживания, позволив им:

• Выполнять общие запросы: изменение адреса, сброс пароля с помощью Каталога услуг.
• Получать решения, объединившись со сверстниками и экспертами в сообществах.
• Находить ответы на общие вопросы в области управления знаниями.

Если клиенты предпочитают другие средства поддержки (телефон, электронная почта или чат), их запросы переадресуются подходящему специалисту быстро с помощью интеллектуальных рекомендаций, которые автоматически назначают задачи на основе навыков, местоположения и доступности специалиста. Используйте возможности машинного обучения и искусственного интеллекта, чтобы упростить классификацию, приоритизацию и назначение задач, избавив клиентов от необходимости выбирать категорию и приоритет для своей проблемы, в то же время быстро доставляя ее соответствующему специалисту.

Отличное обслуживание – это не только ответственность отдела обслуживания клиентов. Подключите службу клиентов к другим отделам, чтобы быстрее выявлять и устранять проблемы, снижать затраты и повышать удовлетворенность при использовании управления обслуживанием клиентов.
С Управлением обслуживания клиентов ServiceNow вы можете предоставлять качественные услуги, повышая удовлетворенность клиентов при одновременном сокращении объемов и затрат.