По материалам статьи Digital Transformation Is Not a Chatbot
Объявления в Сети зачастую гласят: «Цифровая трансформация дешево». Так, многие компании надеются на масштабные изменения за счет покупки всего одного нового инструмента. Но, к сожалению, так не бывает.
Что вообще такое «цифровая трансформация»
Стоит начать с двух определений слова «трансформация»:
- Изменение формы, внешнего вида или структуры.
- Изменение состояния, природы или характера.
Нет определений «трансформации», которые включали бы «установку чат-бота», «удаление устаревшего программного обеспечения» или «использование машинного обучения и других новых технологий». Все эти шаги могут быть компонентами стратегии трансформации, но они сами — это не трансформация, ни цифровая, ни какая-либо другая.
Сегодня рынок предлагает множество хороших технологий. Да, теоретически возможно заменить то или другое ПО или большинство процессов, процедур и задач, но если сделать что-то не так, это может привести к серьезным последствиям. И это не та цифровая трансформация, которая нужна вашей компании.
Что мы трансформируем
Трансформация начинается с изучения каждого аспекта вашей организации, включая миссию и видение — не заявленные, а реальные, — чтобы убедиться, что вы предоставляете своим клиентам максимальную ценность. Следующие шаги — это устранение разрозненности, расширение сотрудничества, открытость к инновациям, акцент на лидерство и приверженность к клиентскому опыту.
Прекрасным примером может служить бывший фотографический гигант Kodak. Он был мировым лидером по количеству камер на потребительском уровне, но по-настоящему зарабатывал на проявке пленки. Когда молодой инженер Kodak придумал цифровую камеру, пусть примитивную и медленную, компания не увидела ее потенциала. К тому времени, когда Kodak выпустила свою первую цифровую камеру — 18 лет спустя, — было уже слишком поздно, и к 2012 году компания обанкротилась. Независимо от того, какую технологию она применяла для проявки пленок, рано или поздно компания все равно бы ушла из бизнеса. Все потому, что Kodak не понимала — клиентам нет дела до проявки. На самом деле им хочется делать и просматривать фотографии.
Цифровая фотография покончила с заменой пленки и поисками магазина для ее проявки, с высокой платой за проявку и ожиданием результата. Клиентский опыт полностью изменился, когда цифровая фотография стала нормой. Компания Kodak оптимизировала и автоматизировала свои возможности по обработке пленок, но она просто совершенствовала не те вещи, которые нужно.
Другая компания, чей успешный опыт цифровой трансформации часто приводят в пример, — это Uber. Руководство Uber осознало, что люди больше не хотят «ловить такси». Они хотели добраться из пункта А в пункт Б, не беспокоясь о парковке, аренде автомобиля, плате за проезд, вызове такси (или звонке в службу такси), расписании и маршрутах общественного транспорта и так далее. Uber упростила работу с клиентами и разрушила индустрию. Да, компания добилась этого с помощью цифровых и мобильных технологий, но это были просто средства, а не конечная цель.
Цифровая трансформация связана только с клиентским опытом?
Трансформация заключается в изменении методов ведения бизнеса. Если вы не обращаете внимания на клиентский опыт, вас ждут неприятности.
Начнем с двух основных вопросов:
- Чего пытаются достичь ваши клиенты?
- Помогает ли им ваш продукт или услуга сделать это простым и понятным способом?
Если вы не уверены в ответе на первый вопрос, то вам лучше разобраться с этим, прежде чем переходить ко второму. Kodak думала, что ответ будет «Быстрее проявить пленку», когда на самом деле это было «Быстро сделать хорошие фотографии с минимальными усилиями». С другой стороны, индустрия такси вообще об этом не думала.
Как найти ответы на эти вопросы о цифровой трансформации? Спросите своих клиентов. Одни из лучших проектов начинаются с того, что команда проекта спрашивает клиентов: «Что именно вам нужно сделать?» Затем их просят: «Покажите, что именно вы делаете, когда происходит X? А когда Y?» Так сами потребители проводят команду через каждый шаг. А компаниям удается понять, чего хотят их клиенты, что им на самом деле нужно сделать и как они реализуют эту задачу. Этот подход позволяет разработчикам настраивать инструменты, которые значительно сокращают усилия потребителей. Важно понять главное: инструмент — это не цель.
Какое отношение это имеет к ИТ
Цифровая трансформация — не ИТ-инициатива, программа или проект. ИТ — независимо от того, означает ли это отдельное подразделение компании или сферу деятельности, — выполняет задачу обеспечения цифровой части преобразования. А трансформация — это деловое бизнес-решение и инициатива.
Если вы поймали себя на мысли о том, что цифровая трансформация — это набор блестящих новых технологий, остановитесь. Начните с понимания того, что преобразование бизнеса зависит от клиентского опыта и обеспечивается цифровыми технологиями.
Может ли одна из этих технологий быть чат-ботом? Да. Искусственный интеллект или машинное обучение? Да. Мобильные технологии? Несомненно.
Просто не ставьте их на первое место.
