Экономические реалии побуждают организации искать всё новые подходы к предоставлению услуг, которые помогут им работать эффективно, сохраняя при этом высокое качество обслуживания. Поскольку сегодня бизнес стремится к большей производительности, уже нет смысла в нескольких уровнях отделов и сотрудников, выполняющих одни и те же функции. Кроме сохранения актуальности на рынке, компаниям также необходимы инструменты для внутреннего организационного контроля.
Сервисный подход к управлению ИТ-услугами доказывает свою эффективность уже много лет. Методология ITSM (IT Service Management) изначально ограничивалась работой ИТ-отделов, но все меняется. Во все большем числе организаций отделы, напрямую не связанные с ИТ, применяют давно сложившиеся ITSM-практики для повышения эффективности своей работы. Эта стратегия по использованию принципов управления услугами в подразделениях вне ИТ и есть ESM (Enterprise Service Management).
ESM: ITSM − IT + Enterprise
ITSM-подход определяет то, как ИТ-отдел предоставляет свои услуги. Он объединяет все внутренние действия и политики, которые подразделения осуществляют для управления и улучшения этого процесса. Важно понимать, что ITSM-подход — это не столько технологии автоматизации, сколько множество практик по типизации и стандартизации услуг.
Обычно ИТ-отделы более прогрессивны и стремятся к совершенствованию процессов, задают общий тон. Поэтому традиционно ITSM относился только к услугам ИТ-отделов: настройке компьютеров и принтеров, работе службы технической поддержки и пр. Но с приходом всеобщей цифровизации технологии в той или иной мере стали использоваться в любой работе. Поэтому теперь ITSM-принципы стали применимы ко всем услугам, которые предлагает бизнес, — от разработки программного обеспечения до маркетинга, продаж, финансов и HR. Так появился Enterprise Service Management.
Формальное определение ESM звучит так: это применение ITSM-практик в других областях деятельности организации с целью повысить производительность, эффективность и качество предоставляемых услуг. В действительности все проще. Бизнес берет то, что хорошо работает в управлении ИТ-услугами, и применяет это ко всей организации в целом. ESM включает такие компоненты ITSM, как:
- теории и принципы управления услугами;
- Service Desk;
- портал самообслуживания;
- специализированное ПО для работы с изменениями и инцидентами;
- автоматизация.
ESM: с чего все началось
В большинстве организаций ИТ-отделы первыми предложили создать портал самообслуживания, которым могли бы пользоваться все сотрудники, если им нужна помощь ИТ-специалистов. Возможно, это был первый осознанный шаг к цифровой трансформации предприятий.
Если такой портал выглядел красиво и был удобным для пользователей, то рано или поздно и другие подразделения, которые оказывают услуги сотрудникам, задумывались о создании подобной точки входа для заявок. Как только HR-отделы добавили свои сервисы на портал, работники отдела управления объектами поняли, что эта система пригодится и им. Ведь люди смогут отправлять тикеты каждый раз, как заметят сломанный кран или перегоревшую лампочку.
Постепенно все больше отделов, обеспечивающих поддержку основного бизнеса, подключались к порталу самообслуживания. Это позволило сотрудникам создавать заявки и получать поддержку от каждого отдела в единой системе. Среди этих подразделений:
- Финансовый отдел. Сотрудникам часто нужна помощь при заказе товаров и услуг у поставщиков.
- Юридический отдел. Работнику может понадобиться проверка текста соглашения или договора.
- Отдел безопасности и пр.
Так постепенно бизнес перешел от управления ИТ-услугами (ITSM) к управлению корпоративными услугами (ESM).
ESM и ITSM: сходства и различия
ITSM — это способ управления и предоставления ИТ-услуг как внутренним, так и внешним клиентам. Но этот подход, по сути, не применим к организационным процессам за его пределами. Это ключевое различие между ITSM и ESM.
ITSM базируется на серии документов ITIL — мировом стандарте лучших практик. Организации могут использовать их для интеграции процессов, принятых в ИТ, в работу всех подразделений. Это поможет:
- обеспечить совместное создание ценности;
- поддерживать стандартизированный уровень компетентности;
- соответствовать ожиданиям клиентов;
- превосходить предложения конкурентов.
В последней версии ITIL 4 особое внимание уделяется планированию, внедрению и измерению для запуска процесса непрерывного улучшения (Continuous Improvement). В руководстве описана сервисная система создания ценности (Service Value System) и 4 аспекта управления услугами (The Four Dimensions of Service Management), которые призваны развивать устоявшиеся ITSM-практики и применять их:
- для улучшения клиентского опыта;
- формирования потока создания ценности;
- цифровой трансформации, включая DevOps и гибкие подходы.
ESM вдохновляется ITSM-подходом и распространяет его стратегии предоставления услуг на остальную часть бизнеса, применяя их в работе команд за пределами ИТ-отдела. Оба подхода преследуют одну и ту же цель: повышение общей эффективности и уровня удовлетворенности пользователей.
У ESM много общего с ITSM. Но есть и различия. Основное из них заключается в том, что ESM-подход охватывает те процессы и задачи, которые обычно не нужны в рамках управления ИТ-услугами.
ESM: как это работает
Мы все привыкли находить и внедрять технические решения, отвечающие нашим личным потребностям, и этот менталитет перетек в рабочую сферу. Сегодня компании стали чаще выбирать бизнес-решения, которые предоставляются в виде услуг. Многие отделы пользуются такими сервисами, не вовлекая ИТ-отдел в процесс принятия решений. Раньше такой подход мог привести к разным непредвиденным последствиям, которые влияли на организацию в целом. Именно здесь и появился ESM. Это общеорганизационное решение обеспечивает ценность для всех внутри компании.
Применение ESM-подхода на практике начинается с внедрения специализированной платформы или приложения. Она позволяет наладить управление процессами в различных подразделениях компании и должна обладать для этого достаточной гибкостью. ESM-платформа помогает отделам компании оптимизировать процесс оказания услуг и сделать его экономически эффективным. Хотя сегодня существуют отдельные решения по управлению сервисами вне ИТ, они становятся ESM только тогда, когда объединяются в единый портал или пакет услуг, предназначенный для простого управления всей организацией. Например, ESM-платформа от SimpleOne.
Переходу к управлению корпоративными услугами должны предшествовать два важных этапа:
- Создание единого каталога, содержащего всех сотрудников, организационную иерархию и все помещения, где работают люди.
- Обеспечение сквозного взаимодействия между отделами. Например, при приеме нового сотрудника должен запускаться цикл из услуг различных подразделений. Административно-хозяйственный отдел обеспечивает рабочее место, ИТ предоставляет компьютер и необходимое ПО, отдел кадров оформляет документы и т. д.
