Интервью с техническим директором ServiceNow об инновациях, приоритетах и развитии ИТ

По материалам сайта www.enterprisersproject.com

К чему приложить усилия и куда направить свои силы – важные вопросы для компании любого размера. Аллан Лейнван (Allan Leinwand), технический директор облачного сервис-провайдера ServiceNow, готов поделиться формулой распределения ресурсов своей команды.

Чему ваша команда отдает преимущество в научных исследованиях и разработке (R&D)?

Наши R&D-команды стараются установить баланс между внедрением инновационных технологий и поддержанием качества продукции. Как и в случае с любым другим SaaS -сервисом, когда клиенты зависят от обеих этих инициатив, необходимо знать, в каком направлении сместить баланс.

Мы разработали метрики, которые позволяют нам оценить качество всех предоставляемых нами услуг практически в реальном времени, на основе клиентских инцидентов, генерируемых каждым из сервисов. Другими словами, мы в первую очередь внедряем инновации для продуктов, которые создают меньше инцидентов у клиентов, и уделяем особое внимание качеству «проблемных» услуг. Мы не учитываем абсолютное число инцидентов, скорее, следим за значительным ростом этого параметра.

Если вы видите, что одна из ваших услуг генерирует инциденты, сосредоточьтесь в первую очередь на улучшении ее стабильности и качества, а уже потом занимайтесь внедрением нововведений. Прислушивайтесь к отзывам своих клиентов, чтобы понять, какой сервис пользуется популярностью, не создает проблем и может быть модернизирован.

Как вы объясняете важность инновационных нововведений по направлениям бизнеса, не связанным с технологиями?

Будучи облачным сервисом, о своих приоритетах и важных направлениях деятельности мы заботимся следующим образом:

• Обеспечиваем постоянную доступность наших облачных сервисов для всех клиентов.
• Обеспечиваем безопасность данных наших клиентов в облачных сервисах.
• Обеспечиваем полное соответствие наших облачных сервисов ожиданиям клиентов.

Это реальные требования, которые должны предъявляться к любому хорошему SaaS-сервису.

Мы используем свои метрики очень точно и дискретно, а также предельно внимательно расставляем приоритеты при внедрении новых функций, балансируя между инновациями и уменьшением инцидентов. Наши коллеги из отдела продаж высоко ценят такую стратегию.

Какова сейчас скорость развития ИТ? Как у вас получается реагировать на изменения достаточно быстро, не опережая события в своих исследованиях?

С тех пор, как я начал работать в этом направлении бизнеса, скорость ИТ значительно увеличилась. Сегодня ИТ не должны отставать от развития самого бизнеса, идти с ним нога в ногу, чтобы делать его успешнее. Давно прошли те дни, когда задачей ИТ-подразделения была закупка ноутбуков, ремонт принтеров и выбор тарифного плана для мобильного телефона. Сегодня ИТ должны предлагать приложения для управления бизнесом – трансформируемые и многофункциональные услуги для различных сфер деятельности компании.

С нашей точки зрения, облачные услуги играют ключевую роль в этой трансформации. Один из способов реагировать на изменения достаточно быстро, но не задерживаться на бесконечном анализе – это использовать такие методы разработки, как low-code development и непрерывная интеграция, чтобы сотрудники, не связанные с ИТ, могли заниматься разработкой приложений, использующих облачные технологии.

Почему для создания простых приложений и графиков люди выбирают макросы в Excel? Потому что в них легко разобраться, можно передавать между организациями, не думая о совместимости, и быстро добиваться желаемого результата. А что, если бы существовал облачный сервис, столь же доступный и дающий быстрый результат для всех бизнес-приложений, но управляемый ИТ-подразделением? Это позволило бы ИТ управлять скоростью развития бизнеса.

Вы обрабатываете огромные объемы данных. Какие системы используете, чтобы убедиться, что члены вашей команды не перегружены ими?

Нам посчастливилось иметь доступ к собственным облачным сервисам, которые позволяют анализировать производительность и делать визуализацию огромных объемов данных. Именно эти инструменты мы и используем. Чтобы сделать наш облачный сервис надежным, нам пришлось разработать инструменты для работы с большими объемами данных и оценки его состояния.

Представьте себе много тысяч серверов, сетевых устройств, программных модулей и других элементов, работающих в разных концах мира. И нам необходимо точно определить, что сломалось или вот-вот сломается, и предупредить об этом клиента за считанные секунды. Поэтому мы используем фреймворки с открытым кодом, чтобы собирать эти данные.

На чем будут сосредоточены ваши технологии к 2020 году?

Ого, раньше мне казалось, что до 2020 года еще очень долго, но теперь понимаю, что это всего лишь три коротких года. Как и сейчас, я думаю, мы будем сфокусированы на трех приоритетах, о которых я говорил раньше: доступность, безопасность и производительность.

В настоящее время мы добиваемся доступности в 99,999 %, и я подозреваю, что к 2020 году наши клиенты захотят получить 99,9999 % (это в среднем 31,5 секунды простоя в год), еще лучшей безопасности и меньшего времени реакции на проблемы. Также будем развивать прогностическую аналитику, чтобы избегать проблем с производительностью (облако само сможет предвидеть проблему с производительностью и автоматически вносить необходимые изменения).

Полагаю, многие из наших технологий будут сосредоточены на использовании машинного обучения и искусственного интеллекта, чтобы обрабатывать еще большие массивы данных от устройств IoT и систем связи. Те объемы данных, которые будут генерироваться при взаимодействии этих систем, потребуют от ИТ иного мышления, люди физически не смогут обрабатывать их вручную.

И, наконец, мы будем уделять особое внимание упрощению внедрения технологий для бизнеса. Нам нужно, чтобы облачные технологии были более простыми в использовании как для ИТ, так и для других подразделений, чтобы разработка и настройка приложений, необходимых компании, стала более доступной. Несмотря на то что информационные технологии стремительно развиваются, бизнес тоже не стоит на месте. Важно обеспечить соответствие этих скоростей или даже быть быстрее.

Чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.

Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.