Сегодня трудно себе представить развивающуюся ИТ-компанию, не имеющую ITSM -решения. Выбор системы для реализации сервисного подхода к ИТ и ее правильное внедрение могут в значительной степени повлиять на развитие и успехи самой компании. В текущих реалиях существует множество таких систем, начиная от собственных разработок и заканчивая полностью облачными системами, одной из которых является ServiceNow.
ServiceNow уже много лет подряд признается лучшей в своем роде, имеет за спиной огромный опыт разработки, использует передовые технологии. А самое главное — платформа представляет собой полностью облачным приложением. Колоссальным преимуществом такого решения является возможность его использования практически с любого современного устройства, имея при этом только подключение к сети Интернет. Кроме использующих веб-технологии, сейчас нет других решений, которые одинаково работали бы на всех системах одновременно. У сотрудников и конечных пользователей нет препятствий для работы и взаимодействия друг с другом, так как необходим только браузер, а он есть у большинства. А поскольку сама система ServiceNow разработана по передовым технологиям и шагает в ногу со временем, то не предъявляет других требований, кроме наличия браузера, к устройству пользователя, нет необходимости в установке дополнительных плагинов или приложений.
На первый взгляд, облачное решение, которое работает из браузера, является очень удобным. Но если есть возможность его оптимизации для получения максимальной эффективности, то ею необходимо воспользоваться. Чего не хватает ServiceNow, чтобы считать данную систему идеальной?
Мобильный доступ
Последние десять лет трудно представить свою жизнь без мобильного устройства — смартфона или планшета. Эти гаджеты стали неотъемлемой частью повседневности, поэтому большую часть времени мы проводим не в браузере персонального ПК, а в мобильном устройстве. Мир диктует свои условия мобильности, необходимо все иметь под рукой, это касается и управления бизнесом.
Мы не всегда можем быть в режиме «онлайн» в браузере устройства, а пропускать, ничего нельзя, все меняется настолько быстро, что даже секунды могут сыграть важную роль для бизнеса. Для решения этой задачи хорошо подходит мобильное приложение, интегрированное с ITSM-системой. Оно может присылать уведомления о происходящих событиях, позволяет управлять и взаимодействовать с системой и ее пользователями «на лету». ServiceNow предлагает такие приложения для всех популярных мобильных платформ.
Таким образом, пользователь сам выбирает, какой принцип работы ему удобнее:
- Через веб-сайт с помощью стандартного браузера — как самый простой способ работы «всегда и везде».
- Через мобильное приложение, которое надо дополнительно установить и настроить.
С одной стороны, сайт не совсем удобное решение для получения каких-либо уведомлений и возможности быть всегда на связи. А с другой стороны, браузер для отображения сайта — это встроенное в ОС приложение, не требующее дополнительных действий с системой, в отличие от мобильного приложения.
Как решить проблему уведомлений веб-приложений
Одним из основных типов приложений для мобильных устройств являются мессенджеры. Именно они, как и браузеры, о которых мы упоминали и так восхищались ранее, существуют практически на всех современных платформах, часто бывает даже несколько клиентов одного продукта на одной платформе.
Одной из важных функций современных мессенджеров является возможность их интеграции с различными сторонними сервисами за счет разработки для них ботов.
Ярким представителем своего класса, подходящим под наши требования, является Telegram. Разработка и внедрение бота для ITSM-системы позволяет получить преимущества мобильного приложения без его установки:
- режим «онлайн» позволяет всегда быть в курсе происходящего;
- совместимость со всеми платформами (за это отвечает разработчик мессенджера);
- возможность модернизации и добавления новых функций независимо от разработчика ITSM-системы.
Примером использования бота для Telegram может быть задача согласования запроса пользователя:
Approval User, ответственный за согласование запрашиваемых элементов, по роду своей деятельности, может отсутствовать на рабочем месте, но при этом всегда быть на связи и получать в режиме реального времени необходимые задачи на согласование в своем мессенджере, ознакомиться с запрашиваемым элементом и сразу же, не выходя из чата, согласовать запрос либо отклонить.
Подобных реальных примеров использования бота может быть сколько угодно (персональные уведомления, просмотр своих задач, быстрое создание необходимых сущностей и быстрое реагирование на события и множество других функций, которые разработчик сможет заложить в данный механизм. Как видим, все они могут быть легко реализованы и настроены под нужды вашего бизнеса для максимально эффективного использования.
Корпоративные решения
Подобным механизмом не ограничиваются мессенджеры, которые в большинстве случаев являются персональным средством общения. В любой компании принято иметь корпоративное решение, в котором обсуждаются рабочие вопросы. Именно там сотрудники проводят много времени, общаясь с коллегами по проектам. Здесь, уже в более корпоративном сегменте общения (командных мессенджерах) также можно реализовать интеграцию с системой ITSM.
Самым популярным, технологичным и ярким представителем этого сегмента является Slack. Именно он позволяет интегрировать, наподобие ботов, любого рода системы и разрабатывать приложения под свои нужды. Slack — это приложение, которое написано на Electron, фреймворке от GitHub, позволяющем разрабатывать нативные графические приложения для настольных операционных систем с помощью веб-технологий. Фреймворк включает в себя Node.js для работы с back-end и библиотеку рендеринга из Chromium, что дает ему возможность легко портироваться и запускаться на всех платформах.
Интеграция ServiceNow и Slack повышает эффективность работы сотрудников, так как в реальном времени предоставляет им информацию из ITSM-системы.
Компания ServiceNow высоко ценит необходимость интеграции своей платформы со сторонними сервисами, поэтому в последнем релизе Kingston был добавлен IntegrationHub, который сразу «из коробки» дает возможность интеграции.
Одним из практических примеров интеграции ServiceNow с корпоративным мессенджером может быть коллективное уведомление:
Уведомление групп людей, объединенных в общие чаты корпоративных мессенджеров, при назначении новых задач, и сразу же интерактивное взаимодействие с данными задачами, не выходя из чата.
Как и в персональных мессенджерах, все зависит только от умений и фантазий разработчиков, которые должны подготовить ту самую возможность взаимодействия и получения от этого всего максимального удобства для пользователей.
Благодаря интеграции с мессенджерами на мобильных устройствах и в корпоративной сети мы в значительной мере повышаем эффективность работы с ITSM-системой и даем пользователям возможность работать «всегда и везде». Но современные технологии не ограничены только такими решениями, а позволяют пойти еще дальше.
Управление голосом — будущее уже наступило
Представим, что нам бы пригодилось не только отличное и быстрое взаимодействие с системой буквально с любого устройства и в любой момент, но и возможность этого взаимодействия даже не имея в руках самого гаджета. Кто следит за технологиями, тот, наверное, в курсе, что все большую популярность набирают голосовые помощники. Именно об их использовании мы расскажем далее.
До недавнего времени не было удобных решений, технологий и понимания того, как можно под свои конкретные нужды реализовать голосовой способ взаимодействия, который должен быть общепринятым и легким в реализации. В этой отрасли уже появились реальные игроки на рынке, которые предоставляют такую возможность. А именно Amazon с линейкой устройств — echo и голосовым помощником на борту Alexa.
Представив эти устройства еще в 2015 году, Amazon вырвалась далеко вперед и остается наиболее продвинутым и масштабным поставщиком подобного оборудования. Такие ИТ-гиганты, как Microsoft со своей Cortana, Google home и Apple, которая только недавно выпустила умную колонку Apple homepod с Siri в качестве голосового помощника, сегодня в статусе догоняющих.
Для бизнеса важной особенностью устройств Amazon является возможность разрабатывать для голосового помощника Alexa скиллы, которые, подобно ботам в описанных ранее мессенджерах, позволяют реализовывать решения, подходящие под задачи интеграции с ITSM.
Вот один из реальных примеров, который можно реализовать посредством устройств от Amazon и помощника Alexa.
Оснащение ими комнат для переговоров, конференц-залов и учебных классов, которые есть почти у любой компании, позволит с помощью голоса выводить необходимую информацию на экраны проектора во время проведения собраний или управлять другими умными устройствами в помещении, а также в режиме реального времени получать необходимую информацию из ITSM-системы — все это молниеносно и удобно.
Самое главное, что использование описанных инструментов дает огромные возможности, реализация которых зависит только от умений и фантазии разработчиков, а их применение на практике может значительно повысить эффективность бизнес-процессов.
Такие решения позволяют сделать вывод, что теперь наш ITSM от ServiceNow для пользователей — «всегда и везде».
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
