EN

Как международный ИТ-интегратор мигрировал с ServiceNow на SimpleOne

В 2022 году многие российские подразделения крупных компаний были вынуждены локализовать бизнес в России и мигрировать на отечественные ИТ-решения. Как раз в такой ситуации оказался один из заказчиков ИТ Гильдии. Интегратор за полтора месяца выбрал платформу и самостоятельно перешел с зарубежного ServiceNow на российскую ITSM-систему SimpleOne.

В этом материале мы расскажем, на какие критерии заказчик ориентировался при выборе системы, как проходил процесс внедрения и каких результатов удалось добиться с ее помощью.

Вводные данные

Клиент: ИТ-интегратор.

Количество сотрудников ServiceDesk: 100 

Задача: перейти с ServiceNow на российскую ITSM-систему SimpleOne с сохранением текущих процессов.

Сроки проекта: 1,5 месяца. 

О клиенте

Клиент специализируется на автоматизации бизнес-процессов, облачных и managed-сервисах, роботизации бизнес-процессов, SAP, аналитике данных, тестировании ПО и заказной разработке.

В 2022 году российское подразделение отделилось от материнской организации и открылось новое направление — локализация бизнеса. В рамках направления компания помогает клиентам, которые столкнулись с уходом из России «головного офиса», зарубежных провайдеров ПО, «железа» или облаков.

Предпосылки для внедрения новой ITSM-системы

Раньше клиент пользовался ServiceNow из корпоративного ИТ, поэтому не мог вносить в него серьезные изменения или модификации. Все бизнес-автоматизации в ServiceNow были построены на глобальных корпоративных инструментах: CRM, ERP, HR и подобных системах.

В компании на тот момент работали 20 000 сотрудников, поэтому все бизнес-процессы были тяжеловесны и в них было сложно вносить изменения. Многие модули ServiceNow, которые клиент хотел видеть в системе, были только в долгосрочных планах из-за большого количество объектов.

Критерии выбора нового ITSM-решения

В 2022 году компания отделилась от материнской организации, локализовала бизнес в России и мигрировала на собственные ИТ-решения, чтобы функционировать независимо.

Среди множества систем было ITSM-решение — ключевой инструмент для бизнеса клиента. Нужно было выбрать простую и функциональную систему, которая сможет на практике реализовать ITSM-процессы:

  • Service Portfolio Management;
  • Service Level и Service Catalog Management;
  • Change и Release Management;
  • Service Asset and Configuration Management;
  • Knowledge Management;
  • Problem Management;
  • Event Management;
  • Access Management;
  • Incident Management;
  • Request Management.

Плюсы SimpleOne

После изучения демо-продукта клиенту стало понятно, что внедрить систему он сможет самостоятельно за полтора месяца благодаря:

  • схожести с ServiceNow;
  • интуитивному интерфейсу;
  • поддержке коробочного решения;
  • установке платформы On premise;
  • No code/low-code;
  • опыту работы с ITSM-системами.

Минусы SimpleOne

Клиент внедрял ITSM-систему в сжатые сроки и продолжает внедрять новые процессы. Поэтому ему приходится сокращать длительность спринтов, чтобы успеть внедрить что-то на DEV-окружении, сразу же протестировать на TEST-среде и перенести в PROD.

Сейчас некоторые процессы ИТ-интегратора работают в режиме MVP, так как для некоторых операций необходимо писать скрипты. Например, чтобы реализовать механизм разделения данных внутри системы по ролям между заказчиками, клиенту пришлось изучить несколько сотен коробочных ACL-правил, чтобы реализовать на их основе свои.

Результаты внедрения

Пока в компании клиента не внедрены KPI, он оценивает успешность внедрения ITSM-системы на еженедельных встречах с ИТ-командой. С момента внедрения системы уже удалось:

  • перенести в SimpleOne практически бесшовно Service Portfolio, Service Level,  Service Catalog, Knowledge, Access, Incident и Request Management;
  • реализовать подачу заявок клиентов через Telegram, что не получалось полностью реализовать в ServiceNow;
  • наладить процессы Incident, Request и Service Catalog Management;
  • донести до сотрудников, что теперь можно легко доработать систему и делать процессы удобнее и лучше.

Планы по развитию ITSM-системы SimpleOne

У клиента уже расписана дорожная карта по развитию ITSM-решений на год. В ближайших планах:

  • улучшить уже внедренные и внедрить новые процессы. Наличие REST API и интеграция с Active Directory из коробки дает много возможностей;
  • реализовать Autodiscover для собственных дата-центров и рядовых сотрудников, чтобы вести автоматизированное управление ИТ-активами в SimpleOne;
  • интегрировать мониторинговые решения и объединить их в одном Event Management процессе в SimpleOne;
  • внедрить SimpleOne в 1С для автоматизации HR-задач;
  • построить Identity Management систему и автоматизировать управление доступами.

Оставайтесь в курсе событий

Подписывайтесь на рассылку новых материалов блога по почте

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы соглашаетесь с условиями «Политики конфиденциальности»
Cookie.
Мы используем файлы cookie для оптимизации скорости и содержания сайта, персонализации сервисов и удобства пользователей.