Как мы провели аудит и построили процессы для сервисных служб международного банка

Реализация ITSM-подхода (IT Service Management, управление ИТ-услугами) относится к процессам и ресурсам, используемым ИТ-командами для гибкого и эффективного предоставления ИТ-услуг, что положительно влияет на производительность компании. Помимо предоставления услуг и поддержки, этот набор практик приоритетное внимание уделяет потребностям пользователей и предоставляемым услугам, стремясь к постоянному совершенствованию всей системы.

Многие компании, которые успешно завершили этап внедрения ITSM-подхода в свою работу, сталкиваются с проблемой его дальнейшей реализации на практике. Ведь речь идет не только о том, чтобы правильно заложить основы, но и о том, чтобы убедиться, что вы не совершаете дорогостоящих ошибок на этом пути. В таких ситуациях лучшее решение — обратиться к профессионалам и воспользоваться услугой ITSM-консалтинга. Это позволит проанализировать существующие процессы и доработать их, выстроить новые процессы с нуля, а также повысить качество и скорость предоставления ИТ-услуг. В этом материале мы расскажем о том, как команда «ИТ Гильдии» помогла крупному международному банку построить процессы для сервисных служб.

Вводные данные

Клиент: международный банк
Количество сотрудников ServiceDesk: 100+
Потребность: процессный ITSM-консалтинг
Сроки проекта: 1 месяц

Проблема

Наш клиент — крупный международный банк, в работу подразделений которого был формально внедрен процессно-сервисный подход. Заказчик обратился к «ИТ Гильдии» со сформулированным запросом и списком конкретных проблем, которые необходимо устранить с помощью ITSM-консалтинга:

• отсутствие системы оценки качества оказываемых услуг;
• невозможность выявить слабые места в процессах предоставления услуг;
• негативная обратная связь от клиентов банка;
• низкий уровень прогнозирования рисков;
• непредсказуемые издержки.

Цели проекта

Совместно с заказчиком мы определили главные цели проекта:

1. Перестроить внутренние процессы, чтобы иметь возможность измерять и улучшать результаты работы службы ИТ-поддержки.

2. Предоставить максимальную ценность для бизнеса от использования ИТ-ресурсов за счет оказания оптимального набора ИТ-услуг.

Задачи

Перед стартом проекта команда «ИТ Гильдии» определила список задач, которые необходимо выполнить для достижения основных целей проекта:

• Провести подробный аудит текущего состояния процессов.
• Выделить, скорректировать или спроектировать с нуля приоритетные ITSM-процессы.
• Оформить рекомендации для внедрения и дальнейшего развития процессов в форме подробного и доступного мануала для топ-менеджмента и руководства ServiceDesk компании.
• Составить регламенты для ИТ-службы.
• Оказать содействие на всех этапах внедрения новых процессов.

Ход реализации проекта

1-й этап

На начальном этапе работы над проектом команда «ИТ Гильдии» провела ряд встреч со стейкхолдерами заказчика. По результатам встреч был проведен подробный GAP-анализ внутренних процессов в банке.

GAP-анализ определяется как метод оценки различий между фактическими показателями и ожидаемыми показателями в организации или бизнесе.

2-й этап

Проведенный аудит процессов позволил экспертам «ИТ Гильдии» выявить несовершенства в активных и неактивных процессах.

Управление ИТ-услугами

Этот базовый ITSM-процесс включает в себя управление портфелем услуг, качеством услуг, каталогом услуг и т. д. Он описывает жизненный цикл услуги от идеи, согласования, построения и ввода в эксплуатационную среду до списания, а также все сопутствующие этому процессы.

В этом процессе были выявлены следующие точки роста:

• формирование ресурсно-сервисной модели;
• формирование классификации услуг по типу, выявление критериев для оценки качества оказания услуг, а также разделение услуг по признаку бизнес-критичности;
• формирование жизненного цикла услуг и порядка актуализации каталога услуг.

Управление инцидентами

Этот процесс отвечает за быстрое восстановление доступности ИТ-услуг, затронутых инцидентами. Что предстояло сделать:

• разделить инциденты на пользовательские и инфраструктурные;
• сформировать четкие критерии по приоритизации инцидентов, расчету их влияния и определению инцидента как значительного;
• ввести процедуру проверки восстановления доступности услуги, а также нормативов по целевому времени решения инцидентов;
• ввести шкалу оценки качества услуги и работы специалиста пользователем.

Управление проблемами

Задача этого процесса — исследование и выявление неизвестных причин возникающих инцидентов и, как следствие, решение проблем или документирование известных ошибок. В этом процессе были выявлены следующие точки роста:

• введение критериев для регистрации проблем;
• введение процедуры принятия решения по выделению ресурсов на расследование проблемы;
• формирование базы данных известных ошибок (KEDB).

Управление изменениями

Этот процесс нацелен на защиту нормального состояния продуктивной среды, авторизацию изменений по ИТ-услугам и элементам конфигурации, а также оценку рисков изменений. Выявлены следующие задачи:

• формирование системного подхода по оценке рисков в ходе планирования изменений;
• фиксация изменений в инфраструктуре с привязкой к элементам конфигурации;
• введение календаря изменений, модели изменений и критериев успешности имплементированных изменений.

Управление релизами

Задача этого процесса — обеспечивать ввод в эксплуатацию новых или измененных ИТ-услуг и компонентов ИТ-услуг. В этом процессе были выявлены следующие точки роста:

• введение релизов как объектов в ИС учета;
• отслеживание связи с CMDB;
• формирование критериев, по которым команды вовлекаются в релиз.

Управление конфигурациями

Этот процесс обеспечивает точную и надёжную информацию о конфигурации ИТ-услуг и элементах конфигурации в составе этих услуг. Задачи для ИТ-отдела:

• обеспечение точной и надежной информации о конфигурации ИТ-услуг и элементах конфигурации в составе этих услуг;
• введение концепции класса и модели конфигурационных единиц.

Управление информационной безопасностью

Этот процесс нацелен на защиту необходимой для ведения бизнеса информации. В этом процессе были выявлены следующие точки роста:

• определение четких критериев для ServiceDesk, когда флаг должен быть установлен в запросе;
• определение порядка проведения регулярных аудитов по ИБ как процесса;
• введение онлайн-мониторинга состояния информационной безопасности.

Управление сервисными запросами

Задача этого процесса — поддержка согласованного качества ИТ-услуг путем предоставления типовых запросов по ИТ-услугам в удобной для пользователей форме. Необходимо:

• введение сервисных запросов с формализованной моделью обработки;
• введение портала самообслуживания с каталогом ИТ-услуг и типовых запросов.

По итогам этого этапа команда «ИТ Гильдии» представила список рекомендаций для обеспечения соответствия текущих ИТ-услуг и процессов заказчика его актуальным потребностям путем непрерывного совершенствования ИТ-услуг, продуктов и бизнес-процессов, а также любых элементов, связанных с управлением ИТ-услугами или продуктами.

Управление ИТ-услугами в организации. На схеме: SPM — управление портфелем услуг, SLM — управление уровнем услуг, SCM — управление каталогом услуг.

Спроектированные целевые практики учитывают общие рекомендации по итогам аудита, а именно:

1. Определить менеджеров процессов.

2. Сформулировать каскад ключевых показателей эффективности процесса исходя из критических факторов успеха и целей процесса.

3. Ввести управление профилями компетенций сотрудников поставщика ИТ-услуг.

4. Привести терминологию ITSM-сущностей в соответствие с принятой в ITIL.

5. Привести ITSM-систему в соответствие с описаниями процессов.

3-й этап

На завершающем этапе эксперты «ИТ Гильдии» сформировали регламенты ИТ-процессов с учетом лучших практик и потребностей бизнеса на двух языках (для российского и зарубежного ИТ-департаментов компании). Для топ-менеджмента были подготовлены дополнительные материалы.

Помимо этого, специалисты провели несколько семинаров и лекций, посвященных управлению сервисными процессами и выстраиванию сервисного подхода в организации. Также эксперты «ИТ Гильдии» подготовили руководство по обеспечению основ для последующего улучшения процессов и поддержания актуальных описаний процессов.

Дальнейшие планы клиента

В первую очередь — внедрение процессов, которые уже существуют в том или ином виде под руководством м «ИТ Гильдии». Следующий этап — построение новых процессов и работа с организационными изменениями.

Результат для заказчика

В результате предоставления услуги процессного ITSM-консалтинга заказчик получил индивидуально разработанную документацию с описанием текущих процессов и моделью управления услугами. Для анализа и выстраивания текущих процессов, а также для проектирования новых процессов с нуля использовались лучшие ITSM-практики. Полученные рекомендации были внедрены и используются заказчиком в настоящий момент.

ITSM-консалтинг

Сочетание опыта, глубоких знаний и современных инструментов автоматизации позволяет ИТ Гильдии оказывать качественные услуги процессного консалтинга, совершенствуя бизнес-процессы клиентов.

Оставить заявку