Как не надо внедрять ITSM в компании

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

Как не надо внедрять ITSM в компании

В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения понимает, что его работа становится неэффективной, решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи недовольны предоставляемыми услугами, владельцы бизнеса не выделяют финансирование, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Внедрение ITSM (Information Technology Service Management) может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства.

Ошибки внедрения ITSM

Ошибки внедрения ITSM

1. Путаница в понятиях

Надо четко понимать, что ITSM – это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с SLA (соглашение об уровне услуг). Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

А ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека рекомендаций, основанных на опыте многих компаний, о том, как должно работать ИТ-подразделение и как в нем реализовать ITSM. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации.

Ошибкой будет полагать, что, руководствуясь книгами ITIL, можно как по инструкции внедрить ITSM.

Путаница в понятиях

2. ITSM только для ИТ, а не для бизнеса

Внедрение ITSM нужно не только ИТ, но и бизнесу. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание. Для рядовых сотрудников компании внедрение ITSM обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов.

Ошибкой является внедрение ITSM только для ИТ, этот процесс затрагивает всю компанию.

ITSM только для ИТ, а не для бизнеса

3. На внедрение ITSM не нужен отдельный бюджет

Внедрение ITSM – дорогостоящий процесс, в нем задействовано большое число человеческих и материальных ресурсов. Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение.

Основными преимуществами внедрения ITSM для бизнеса могут стать: организация эффективной деятельности ИТ-подразделения за счет использования процессов, описанных в ITIL (управление инцидентами, конфигурациями, проблемами, изменениями, уровнем обслуживания); повышение надежности и стабильности услуг ИТ (управление мощностью и доступностью); финансовая прозрачность деятельности ИТ (управление финансами ИТ).

Создавая процессы управления ИТ можно увидеть, что трудозатраты на оказание некоторых видов услуг превышают отдачу от них, передав неэффективные услуги на аутсорсинг (обслуживание оргтехники, хостинг сайта, кабельные и слаботочные сети), можно сосредоточить усилия на более ценных для бизнеса, улучшив их качество. ITSM поможет определить правила взаимодействия заказчика с исполнителем, закрепить в SLA их обязанности и параметры качества предоставления услуг.

Внедрение службы поддержки Service Desk (управление инцидентами, оценка качества предоставления услуг, портал самообслуживания) повысит лояльность пользователей к ИТ-подразделению и сделает ИТ неотъемлемой частью других бизнес-процессов.

Ошибкой будет попытка внедрения ITSM только на средства ИТ без согласия и помощи бизнеса.

На внедрение ITSM не нужен отдельный бюджет

4. Купили программу – внедрили ITSM

Пройдя курсы ITIL или прочитав множество примеров внедрения ITSM, руководитель ИТ-подразделения покупает коробку с программным комплексом и делегирует сотрудникам его установку, настройку и внедрение. Но процесс внедрения ITSM начинается не с этого.

В первую очередь необходимо провести аналитическую работу: аудит текущего состояния ИТ-отдела и процессов, которые он использует, определить потребности бизнеса в оказываемых и новых ИТ-услугах, построить регламенты использования методологии ITIL. В разработанном техническом задании формулируются процессы ITIL, которые предполагаются к внедрению, состав и порядок их внедрения. Техническое задание может стать основным документом, по которому будет осуществляться переход компании на процессную модель ИТ собственными силами или с помощью компании-подрядчика.

Даже грамотное внедрение трех важных процессов – управление инцидентами, активами и уровнем обслуживания – после проведения аудита и регламентации этапов проведения работ позволят наладить контакт между бизнесом, пользователями и ИТ, построить бизнес-ориентированную модель предоставления ИТ-услуг и повысить их качество.

Внедрение ITSM «из коробки» без проведения подготовительных работ и четко выстроенных процессов является ошибкой.

Купили программу – внедрили ITSM

5. ITSM только на бумаге

Внедрение ITSM по методологии ITIL – это в первую очередь бумажная работа. Создание опросников, проведение аудита, определение требований бизнеса и ожиданий от ИТ, анализ текущей системы управления ИТ, определение внедряемых процессов, определение системы автоматизации, отчеты и презентации для защиты выбранного решения, подготовка ТЗ с подробными описаниями всех процессов – это все не требует никаких средств автоматизации, только времени и желания достигнуть поставленных целей. Необходима мотивация и взаимодействие сотрудников, которые внедряют и будут в будущем отвечать за процесс.

После завершения подготовительных работ наступает этап внедрения средств автоматизации. Можно ограничиться ведением базы в таблицах или на бумаге, для приема заявок использовать электронную почту, а обратную связь от пользователей получать по телефону. Но этот способ обладает настолько низкой эффективностью, что никогда не окупит вложенные средства и время. Кроме того, без развернутых отчетов о деятельности ИТ-подразделения после внедрения ITSM сложно будет обосновывать затраты на дальнейшую эксплуатацию системы и оценивать ее экономическую выгоду для бизнеса.

Внедрение Service Desk позволяет повысить скорость решения инцидентов, экономит время высококвалифицированных специалистов за счет использования базы знаний на первом уровне поддержки, увеличивает важность ИТ для сотрудников компании. Портал самообслуживания (сайт Service Desk) является точкой коммуникации пользователей и ИТ, прозрачной и понятной, местом, где всегда можно получить помощь.

Ошибкой является использование устаревших систем коммуникации и накопления данных при внедрении современной системы ITSM.

Аудит Регламенты Автоматизация Внедрение

6. Все делаем сами

Естественным желанием при внедрении ITSM является самостоятельность. Кажется, что, прочитав несколько книг и практик внедрения, все можно сделать своими силами. Создать команду из сотрудников ИТ-подразделения или нанять новых, поставить перед ними задачу и ждать успешного завершения внедрения. Только процесс оказывается настолько трудоемким, что начинает тормозить выполнение остальных функций ИТ, сотрудники разрываются между изучением ITIL и своими основными обязанностями. Описание внедряемых процессов требует отличного знания текущего устройства ИТ, а анализ бизнес-потребностей – коммуникабельности и умения анализировать разрозненную информацию.

В большинстве случаев выгоднее использовать услуги сторонней компании для консультирования или комплексного внедрения, которая за своими плечами имеет большой опыт внедрения проектов ITSM. ИТ-специалисты должны принимать участие во внедрении, но не заниматься им непосредственно, их обязанностью станет эффективная эксплуатация готовой системы и предоставление услуг, обеспечение доступности, решение инцидентов, накопление базы знаний, улучшение качества обслуживания, внедрение новых сервисов.

Ошибкой является внедрение ITSM только своими силами, это приведет к множественным проблемам и зря потраченным ресурсам компании.

ITSM – это непрерывный процесс, который пронизывает все направления бизнеса и работы над которым не останавливаются никогда, единожды начавшись. Правильный подход к внедрению, выбор платформы и компании консультанта-интегратора, позволят достичь поставленного результат и организовать эффективное и удобное управление ИТ.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.