Интервью с директором по бизнес-решениям SimpleOne Андреем Вишняковым о том, как бизнесу подготовиться к цифровой трансформации. Никаких общих слов, только конкретные рекомендации.
Что мы знаем о цифровой трансформации? В начале 2019 г. компания “DT — Global Business Consulting” опубликовала исследование о цифровой трансформации в России. 80% респондентов заявили об увеличении инвестиций в проекты по цифровой трансформации. При этом ключевой проблемой половина опрошенных называет недостаток знаний о процессах цифровой трансформации.
Обычно цифровая трансформация упоминается в контексте внедрения новых революционных технологий в бизнес-процессы: искусственный интеллект, блокчейн и др. Но это сложный и системный процесс.
Мы встретились с ITIL
-экспертом и директором по бизнес-решениям SimpleOne Андреем Вишняковым, чтобы обсудить, что включает в себя цифровая трансформация, какое место в ней занимают технологии и что нужно бизнесу, чтобы трансформироваться.
— В разное время термином “Цифровая трансформация” обозначали разные процессы. Сначала была оцифровка — перевод аналоговых данных в цифру. Для своего времени это “цифровая трансформация”. Сегодня внедрение новых, прорывных технологий в бизнес часто называют цифровой оптимизацией, иногда цифровой трансформацией. Что такое цифровая трансформация сейчас? И отличается ли она от цифровой оптимизации?
— Некоторые путают понятие “цифровая трансформация” с “цифровой оптимизацией”, считая, что они проводят цифровую трансформацию своего бизнеса, которая на самом деле является цифровой оптимизацией. Пример: вы внедрили механизм с использованием машинного обучения для автоматизированного анализа входящих договоров для анализа невыгодных рисковых мест по тексту договора. В итоге вы высвободили ресурсы юристов для более интеллектуальной работы. Это цифровая оптимизация: бизнес-процесс согласования договоров остался прежним, но теперь происходит быстрее и эффективнее.
Цифровая оптимизация направлена на цифровизацию существующих в организации систем и процессов с целью повышения эффективности работы сотрудников и снижения затрат.
Точечное внедрение технологий дополняет существующие бизнес-процессы,продукты и услуги.
Цифровая трансформация сегодня фокусируется на создании продуктов или услуг с абсолютно новым ценностным предложением. В первую очередь она направлена не на новые технологии, а на внешнего потребителя, исследование пользовательского взаимодействия, опыта и поиск новых моделей для формирования новых продуктов и услуг.
В итоге формируются принципиально новые способы создания ценности, которые впоследствии изменяют рынок и модели потребления ваших услуг. В отличие от цифровой оптимизации, вставая на путь трансформации, мы меняем сам опыт потребления и восприятия продуктов и услуг.
Вспомним компанию Netflix. Первоначальная бизнес-модель включала в себя физические продажи и прокат фильмов на DVD. Через год после основания компания сосредоточилась только на прокате, используя модель “DVD по почте”. В 2007 году Netflix расширили бизнес за счет внедрения сервиса потокового вещания, а в 2013 стали производить собственные фильмы и сериалы.
— Все ли нуждаются в цифровой трансформации? Или только те компании, которым на “хвост” наступают технологии? В случае с Netflix — это уход из обращения DVD-дисков. Пример из издательской индустрии: газета Financial Times ушла в веб- и мобильное приложения, отказавшись от печатного варианта. А “Kodak” не пожелали трансформироваться, и это привело к печальным для них последствиям. Но есть множество компаний, которые постепенно внедряют технологии в свои процессы, и это работает. Прорывы в технологиях не совершаются ежедневно?
—Каждая организация должна сама выбирать наиболее оптимальное соотношение активностей на уровнях оптимизации и трансформации. Важно лишь учитывать уровни управления, на которых необходимо действовать, а также сложности и риски, которые несут два подхода.
Внедрение технологий без глубокого изменения процессов — это нормально. Но если вы хотите в долгосрочной перспективе планировать бизнес, нужно думать на несколько ходов вперед.
Если бы цифровую трансформацию было сделать просто, то все уже давно бы ее совершили. Это сложный процесс, включающий в себя фактическое разрушение бизнес-модели и построение ее заново. Нужно разрушить свой бизнес самостоятельно, не дожидаясь, когда это сделает кто-то другой.
Сегодня прорывы совершаются каждый день. Многие компании это понимают и постепенно меняются. Например, магазин строительных материалов “Петрович” активно развивает онлайн-продажи, создает мобильные офисы в шаговой доступности от новостроек. Модель взаимодействия с конечным потребителем трансформируется, со временем это может вырасти в нечто большее. “Перекресток” с 2017 года запустили онлайн-супермаркет. Бизнес понимает необходимость изменений.
— Расскажите о том, что нужно компании для вовлечения в цифровую трансформацию
— Первое изменение происходит в корпоративной культуре.
Есть проблема: внутри компании существуют закрытые формирования, их называют “силосы” или “бункеры”. Сотрудники в компании с бункерным менталитетом выполняют задачи, которые им ставит руководство или смежные подразделения, но не видят сквозной поток формирования ценности для конечного потребителя. Качество предоставляемых услуг для клиентов компании будет падать, ведь никто не работает для повышения этого качества, а преследует собственные цели, вся организация состоит из обособленных подразделений с высокими стенами между ними , через которые перебрасываются задачи. Поэтому нужно начать с этих стен между отделами.
Разрушать силосы нужно с понимания перемен на уровне высшего руководства, C-level. Лидеры должны быть готовы к изменению бизнес-моделей.
Кроме того, нужна поддержка от руководителей всех уровней во всех подразделениях компании.
В итоге необходимо обеспечить понимание у всех сотрудников, что они соединены в общую систему и понимают свое место и влияние на поток создания ценности.
Сопротивление на уровнях ниже будет, поэтому нужно проводить серьезную работу. На эту тему полезна книга Дж.Коттера “Наш айсберг тает”, в которой предложена модель для подготовки команды к изменениям.
Следующий шаг: нанимать T-Shaped -сотрудников. Это сотрудники с широким кругозором в различных областях ( горизонтальная часть буквы Т) и экспертными знаниями в какой-то узкой области ( вертикальная часть буквы T). Получается комбинация из дженералиста – сотрудника с целостным взглядом на поток создания ценности, но имеющего поверхностные знания в каждой из областей, и узкого специалиста – профессионала в своей области, но не видящего общей картины. Такие сотрудники не зацикливаются только на своих задачах, готовы к кросс-функциональному взаимодействию ради достижения общей цели, видят общую картину в сквозном потоке создания ценности в организации.
Т-shaped-профессионалы быстро адаптируются к изменениям. Именно такие люди способствуют разрушению силосных стен в организации.
Есть исключительные случаи: π- Shaped профессионалы с глубокой специализацией в двух областях. Если в вашей организации такие работают — вам очень повезло.
Далее перейдем к технологиям. Здесь существует два уровня.
Первый уровень: единая система записи. Что такое система записи и почему она должна быть единой? К системе записи можно отнести все классические информационные системы, которые есть в организации. Например, Legacy-системы, которые поддерживают обработку базовых транзакций и управляют критичными для организации данными.
Разрозненные системы записи (системы учета поставщиков, экосистемы вендоров, системы учета бизнес-операций) должны быть интегрированы в единое целое для того , чтобы обеспечить второй уровень — единую систему вовлечения (Single System of Engagement)
Система вовлечения — это технология, которая используется для организации пути пользователей через персонализированное, бесшовное взаимодействие посредством различных точек соприкосновения. Такими точками могут стать социальные сети, электронная почта, мобильные приложения, сервисные порталы.
Единая система вовлечения играет важную роль в разрушении стен бункеров, о которых я говорил ранее. Сотрудники могут улучшить качество своего пользовательского опыта, увидят, как работают коллеги из смежных подразделений, как их работа влияет на цели и задачи компании.
— Единая система вовлечения хороша для взаимодействия между отделами. Как она работает на внешнего потребителя?
— Единая система вовлечения связывает все измерения сервис -менеджмента:
- организации и люди;
- информация и технологии;
- партнеры и поставщики;
- потоки создания ценности и процессы.
В единую платформу интегрированы все.
Цель современных платформ — обеспечить бесшовное и удобное взаимодействие между этими измерениями.
— Давайте теперь перейдем к конкретным инструментам. Как вы считаете, какой сегодня должна быть платформа, которая обеспечивает клиента единой системой вовлечения?
— Корпоративная система должна быть такой же удобной, как самое лучшее приложение на вашем смартфоне. Вспомните, какое у вас любимое мобильное приложение. Что, если рабочие инструменты будут такими же красивыми, удобными и быстрыми? Поколение Y и Z имеет цифровое мышление, нужно соответствовать их ожиданиям. Время монструозных платформ с формами из 50 полей ушло. Мы в SimpleOne придаем больше значение UX /UI нашего продукта и хотим прийти к тому, чтобы люди с радостью пользовались платформами нового поколения.
Безусловно, удобство и единство — самое главное для таких платформ. Ведь цифровая трансформация фокусируется на конечном пользователе, а не на технологиях.
— Мы поговорили о том, как важно быть готовым к изменениям на организационном уровне, а также о свойствах корпоративных систем для цифровой трансформации. Но что вы считаете более важным: принципы или инструменты?
— Инструменты необходимы, но это не первоочередная задача. Гораздо важнее готовность демонтировать старую бизнес-модель и подготовить организацию к масштабным преобразованиям. Начинать нужно всегда с людей.
Еще один ключевой принцип: система вовлечения должна быть единой. Только так можно обеспечить беспрерывный поток взаимодействия между участниками бизнес-процессов.
Соблюдение вышеперечисленных принципов позволит создать новый уровень взаимодействия с внешними потребителями, которые сегодня определяют, нужен ли ваш бизнес рынку.
Цифровая трансформация — системный процесс, затрагивающий все стороны бизнеса. Он направлен на изменение модели взаимодействия с внешним потребителем и создание новых ценностных предложений.
Для готовности к цифровой трансформации требуется понимание необходимости цифровых преобразований на уровне высшего руководства и всей компании, а также возможность нанимать T-Shaped-профессионалов для разрушения ментальных преград между департаментами. Единые система записи и вовлечения создают единый поток взаимодействия между сотрудниками, партнерами, поставщиками и подрядчиками, клиентами.
