Как сделать ITIL более клиентоориентированной

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

31-01client.jpg

По материалам сайта www.customerthink.com

Не удивительно, что IT-компании часто акцентируют внимание на таких ориентированных на клиента качествах, как скорость реакции, внимание и доступность. Заказчик всегда ждет хорошего отношения, но у ИТ-специалистов часто связаны руки и они просто не могут обеспечить хорошее качество обслуживания и соответствующее отношение.
Есть несколько причин, которые объясняют эту ситуацию. Во-первых, ИТ-специалисты не имеют инструментов для комплексного удовлетворения клиентов. Во-вторых, многие компании, предоставляющие ИТ-услуги, не имеют культуры, ориентированной на клиента.

Ориентирована ли ITIL на клиента?

Библиотека ITIL – наиболее применяемая для внедрения ITSM, но это не означает, что она несет с собой ориентированную на клиента культуру. Это сложно принять, ведь любой, кто прошел сертификацию ITIL, знает, что ключевым ее понятием является именно «сервис», который и должен быть направлен на клиента. Основные темы, которые описывает ITIL: стратегия услуг (Service Strategy), проектирование услуг (Service Design), преобразование услуг (Service Transition), эксплуатация услуг (Service Operation) и постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Однако взаимодействия с клиентом только через предоставление ему качественного сервиса недостаточно, чтобы называть компанию клиентоориентированной. Для этого необходимы более глубокие отношения.

31-02 itil_client1.jpg

Некоторые компании, использующие библиотеку ITIL, для организации взаимодействия с потребителями услуг вводят специальную должность – менеджер ITIL по связям с клиентами (BRM – business relationship manager). Его работа заключается в выявлении потребностей текущих и потенциальных клиентов и их удовлетворение, разработка соответствующих услуг. Конечно, это шаг в направлении ориентации на клиента, но его недостаточно для того, чтобы назвать компанию клиентоориентированной.

В действительности, если вы хотите дать клиентам ощущение богатого опыта по работе с ними, вы должны искать способы установить более тесные отношения.

31-03 itil_client2.jpg

Способы сделать ITIL ориентированной на клиента

Определите и выберите правильных клиентов

Обычно заказчиком выступает потребитель услуг, однако иногда вы можете столкнуться с посредником, который покупает услугу не для себя, а для третьей стороны. Например, интегратор может приобретать услугу или пакет услуг для своего заказчика, которым может выступать государственный орган, один из акционеров, управляющая компания или любая другая организация.

Поэтому очень важно определить, кто на самом деле является потребителем услуги, а соответственно – вашим клиентом, это позволяет предоставить лучший сервис и обслуживание.

Также вы можете решить, что некоторые клиенты или посредники не походят вашей компании для создания прочных и долгосрочных отношений, и вы должные решить для себя, какие преимущества вы получите от таких отношений и сможете ли удовлетворить потребности клиента не в ущерб своему бизнесу и деловой репутации. Если клиент «не ваш», то не стоит тратить на него ресурсы и время – все равно клиентоориентированный подход построить не удастся.

Понимайте, чего клиент хочет и в чем нуждается

Понимание потребностей заказчика, включая цели, которые он для себя ставит, и результаты, которые желает получить, является одним из самых важных факторов создания удовлетворенности у клиентов. Понимание потребностей клиентов также должно включать:
  • повышение эффективности и продуктивности;
  • стандартизацию;
  • снижение затрат и повышение дохода;
  • улучшение качества обслуживания.

Назначьте менеджера по связям с клиентами

Важно иметь того, кто будет нести ответственность за взаимодействие между бизнесом и потребителем услуг. Этот человек выступает в роли моста между компанией и ее клиентами и необходим им обоим.

Он должен отлично понимать как потребности клиента, так и возможности компании, выступать в роли опытного советника и консультанта, способного наладить долгосрочные и глубокие отношения.

Опишите, как вы достигните результатов

В соответствии с третьей редакцией ITIL 2011 года, Система управления услугами (SMS – Service Management System) охватывает все процессы управления сервисами, планами, политиками, ресурсами и документацией. Все они необходимы для проектирования, преобразования, доставки и улучшения услуг – выполнения требований ISO/IEC 20000-1:2011.

Для создания ориентированной на клиента культуры SMS и связанные с ней услуги должны быть разработаны так, чтобы предоставить клиенту возможность реализации его целей и выполнения запрашиваемых требований. Вы должны донести до клиента то, что вы собираетесь для него делать, и как это будет происходить, подтвердив свои намерения в SLA, договорах, сервисных контрактах, каталоге сервисов и другими способами.

Оценивайте удовлетворенность клиента и рассматривайте его жалобы

Один из принципов построения хороших отношений – это удовлетворение и польза для обеих сторон. Оценивайте удовлетворенность клиента – она должна быть постоянно выполнима, а также прислушивайтесь к его жалобам и претензиям – это поможет сделать ваш сервис лучше, а клиента – довольным.

Поощряйте сотрудников, поддерживающих ориентацию на клиента

Существует несколько способов мотивации всех сотрудников, в том числе и ИТ-специалистов, придерживаться клиентоориентированной культуры, вот некоторые из них:

  • Акцентируйте важность работы с клиентами на всех этапах обучения.
  • Организуйте совместную работу специалистов разных департаментов для получения опыта сотрудничества при достижении общей цели.
  • Поощряйте активный подход к решению задач, включая поиск новых и творческих вариантов решения проблем.

Заключение

Вы сами определяете, будет ли ваш опыт применения ITIL ориентированным на клиента или нет. Адаптируя основные принципы, заложенные в методологии ITIL, под эффективную и результативную работу с потребителем ваших услуг, вы приносите ощутимую пользу как своему бизнесу, так и бизнесу заказчика.

Использование платформы ServiceNow для управления полным циклом организации и предоставления ИТ-услуг, а также ее инструментов, ориентированных на клиента (портал самообслуживания, служба Service Desk, каталог услуг и другие), позволят сделать ваш бизнес более эффективным, прозрачным для руководства и заказчиков.

Чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.

Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.